Workforce Planner
A Workforce Planner in a call centre environment is responsible for optimizing staffing levels to meet customer demand efficiently. They analyze historical call volume data, forecast future workload, and create scheduling strategies to ensure the right number of agents are available at the right times. This role is critical to balancing operational costs with service level goals, reducing agent burnout, and improving customer satisfaction metrics.
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- call centre scheduling
- WFM analyst
- capacity planning
- forecasting
- staffing optimization
- workforce management
- call volume analysis
- headcount planning
- service level
- intraday management
- scheduling
- resource planning
- contact centre
- WFM
Cours disponibles
16
Étudiants
10
Revenu mensuel moyen
6 k $ - 10 k $
cours de gestion des effectifs
Maîtrise chaque couche de la gestion de la main-d'œuvre — de la prévision de la demande et de l'optimisation des horaires à la conformité, l'analytique et la planification stratégique. Ce cours offre aux professionnels des opérations les cadres, les outils et les techniques pour mettre en place des opérations de main-d'œuvre performantes et rentables. Si tu gères des personnes, des horaires ou des niveaux de service, cet ensemble de compétences fera avancer ta carrière.
Étudiants
1
Charge horaire
4h - 360h
Évaluation
—
Que fait un(e) Workforce Planner
Analyze historical call volume and handle time data to develop accurate short-term and long-term staffing forecasts for the call centre.
Create and manage agent schedules, shift rotations, and time-off plans to maintain optimal coverage and meet service level agreements (SLAs).
Monitor real-time queue performance and intraday staffing levels, making adjustments to schedules as needed to address unexpected volume spikes or agent absences.
Prepare and present workforce planning reports and dashboards to management, highlighting trends, staffing gaps, and recommendations for improving operational efficiency.
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Ce que nos apprenants disent
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