Workforce Planner
A Workforce Planner in a call centre environment is responsible for optimizing staffing levels to meet customer demand efficiently. They analyze historical call volume data, forecast future workload, and create scheduling strategies to ensure the right number of agents are available at the right times. This role is critical to balancing operational costs with service level goals, reducing agent burnout, and improving customer satisfaction metrics.
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- intraday management
- scheduling
- resource planning
- contact centre
- WFM
Cours disponibles
16
Étudiant·e·s
10
Revenu mensuel moyen
6 k $CA - 10 k $CA
Que fait un·e Workforce Planner
Analyze historical call volume and handle time data to develop accurate short-term and long-term staffing forecasts for the call centre.
Create and manage agent schedules, shift rotations, and time-off plans to maintain optimal coverage and meet service level agreements (SLAs).
Monitor real-time queue performance and intraday staffing levels, making adjustments to schedules as needed to address unexpected volume spikes or agent absences.
Prepare and present workforce planning reports and dashboards to management, highlighting trends, staffing gaps, and recommendations for improving operational efficiency.
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