Cours CRM

Leçon 1 • Composants essentiels de la GRC

Identifie les trois piliers : GRC opérationnelle, analytique et collaborative. Relie chaque pilier à des fonctions commerciales spécifiques.

Leçon 2 • Ce que la GRC signifie pour l'entreprise

Définit la GRC comme un écosystème de stratégie, de processus et de technologie. Établit le vocabulaire utilisé tout au long du cours.

Leçon 3 • Mesurer la réussite de la GRC

Présente les indicateurs clés de performance utilisés pour évaluer l'efficacité de la GRC. Fournit une base pour la définition d'objectifs dans les chapitres suivants.

Leçon 4 • Historique et évolution de la GRC

Retrace la GRC de la gestion manuelle des contacts aux plateformes assistées par l'IA. Contextualise les outils modernes dans leur développement historique.

Leçon 1 • Confidentialité des données et conformité

Couvre la gestion du consentement, les politiques de conservation des données et les réglementations en matière de confidentialité. Garantit que les étudiants traitent les données client de manière responsable et légale.

Leçon 2 • Qualité des données et déduplication

Traite des enregistrements en double, des champs incomplets et des données obsolètes. Enseigne des routines de nettoyage systématiques pour maintenir l'intégrité de la base de données.

Leçon 3 • Fondamentaux de la segmentation des données

Introduit la logique de segmentation pour regrouper les contacts par attributs partagés. La segmentation permet un ciblage abordé dans les chapitres suivants.

Leçon 4 • Types de données dans les systèmes de GRC

Distingue les données démographiques, comportementales, transactionnelles et d'interaction. Explique comment chaque type alimente différentes activités de GRC.

Leçon 1 • Architecture des fiches contact

Explique les champs standard et personnalisés, la propriété des fiches et la logique de liaison. Une architecture appropriée empêche la fragmentation des données entre les équipes.

Leçon 2 • Journalisation des interactions et des activités

Enseigne la journalisation cohérente des appels, e-mails, réunions et notes. Un historique complet des activités permet un suivi et des transferts éclairés.

Leçon 3 • Étapes du cycle de vie du contact

Définit les étapes du cycle de vie, du prospect au promoteur, et cartographie les transitions. La précision des étapes alimente le reporting du pipeline et l'alignement marketing.

Leçon 4 • Score de santé des comptes

Présente les modèles de notation qui quantifient l'engagement et le risque des comptes. Les scores de santé permettent une fidélisation proactive et une priorisation des ventes incitatives.

Leçon 1 • Création et qualification des opportunités

Enseigne la création d'opportunités à partir de leads et de comptes, ainsi que les cadres de qualification. La qualification garantit la qualité du pipeline plutôt que la quantité.

Leçon 2 • Conception du pipeline et définition des étapes

Explique comment définir les étapes du pipeline alignées sur le parcours de l'acheteur. Des critères d'étape clairs réduisent l'évaluation subjective des affaires.

Leçon 3 • Analyse des gains et des pertes et reporting du pipeline

Enseigne la capture structurée des gains et des pertes et le reporting des performances du pipeline. Les insights issus des affaires conclues améliorent la qualification et la stratégie futures.

Leçon 4 • Prévision des ventes dans la GRC

Présente les catégories de prévisions pondérées, d'engagements et de meilleur cas. Des prévisions précises relient les données de la GRC à la planification commerciale.

Leçon 1 • Attribution des campagnes et ROI

Présente les modèles d'attribution au premier contact, au dernier contact et multi-touch. L'attribution relie les dépenses marketing au pipeline et aux résultats de revenus.

Leçon 2 • Workflows de nurturing et cartographie du parcours

Construit des workflows de nurturing en plusieurs étapes alignés sur les étapes du parcours de l'acheteur. La cartographie du parcours garantit qu'un contenu pertinent atteint la bonne audience.

Leçon 3 • Modèles de notation des leads

Enseigne la notation démographique et comportementale pour prioriser les leads prêts pour la vente. La notation fait le pont entre la qualité de transmission marketing et commerciale.

Leçon 4 • Capture et routage des leads

Couvre les formulaires web-to-lead, la capture par chatbot et les règles d'attribution automatique. Un routage rapide et précis réduit le temps de réponse aux leads.

Leçon 1 • Accords de niveau de service dans la GRC

Enseigne la configuration des SLA, les alertes de violation et le suivi de la conformité. Les SLA formalisent les engagements de service et favorisent la responsabilisation.

Leçon 2 • Intégration de la base de connaissances

Couvre la création et la liaison d'une base de connaissances aux cas de support. Le contenu en libre-service réduit le volume de tickets et le temps de traitement des agents.

Leçon 3 • Mesure de la satisfaction client

Présente les enquêtes CSAT, NPS et CES déclenchées par la clôture des cas. Les données de satisfaction alimentent les cycles d'amélioration continue du service.

Leçon 4 • Analyses et reporting du support

Couvre les tendances du volume de tickets, le temps de résolution et les rapports de performance des agents. Les analyses identifient les goulots d'étranglement et les opportunités de formation.

Leçon 1 • Principes de conception des tableaux de bord

Couvre les types de composants, les bonnes pratiques de mise en page et le ciblage de l'audience. Des tableaux de bord bien conçus réduisent le temps d'obtention d'insights pour les parties prenantes.

Leçon 2 • Métriques et KPI clés de la GRC

Définit les métriques essentielles pour les fonctions commerciales, marketing et de service. Des définitions communes des KPI alignent les équipes autour de mesures de succès partagées.

Leçon 3 • Prise de décision basée sur les données

Enseigne comment traduire les résultats de rapports en recommandations exploitables. Relie les résultats analytiques aux décisions stratégiques et opérationnelles.

Leçon 4 • Création de rapports personnalisés

Enseigne la sélection des champs, les filtres, le regroupement et les champs de formule. Les rapports personnalisés révèlent des insights non disponibles dans les vues standard.

Leçon 1 • Audit de la GRC et analyse des écarts

Fournit un cadre pour évaluer la configuration actuelle de la GRC, la qualité des données et l'adoption. Les résultats de l'audit deviennent la base de la planification de l'optimisation.

Leçon 2 • Gestion du changement pour la GRC

Couvre les plans de communication, les déploiements de formation et la gestion des résistances. Une gestion efficace du changement est le meilleur prédicteur de la réussite de l'adoption de la GRC.

Leçon 3 • Gouvernance et administration de la GRC

Établit des politiques pour la gestion des champs, l'accès des utilisateurs et les cycles de mise à jour. La gouvernance empêche la dérive de configuration et la dégradation des données au fil du temps.

Leçon 4 • Cadres d'amélioration continue

Applique des modèles d'amélioration itérative aux processus et configurations de la GRC. Des cycles de révision réguliers maintiennent la GRC alignée sur les besoins commerciaux en évolution.