Curso de sistemas ACD

Lección 1 • Visión general de las operaciones del centro de contacto

Introduce el ecosistema del centro de contacto y el rol del ACD dentro de él. Establece el vocabulario utilizado a lo largo del curso.

Lección 2 • Componentes centrales del ACD

Examina los elementos de hardware y software que forman un sistema ACD. Conecta las funciones de los componentes con la capacidad general de gestión de llamadas.

Lección 3 • Fundamentos del flujo de llamadas

Traza una llamada desde la entrada a la red hasta la respuesta del agente. Proporciona el modelo mental necesario para los capítulos posteriores de diseño de enrutamiento.

Lección 1 • Diseño de enrutamiento por habilidades

Enseña cómo mapear los perfiles de habilidad de los agentes a los tipos de llamada para una coincidencia precisa. Habilita directamente la configuración de grupos de habilidades que se cubre en la siguiente sección.

Lección 2 • Documentación de reglas de enrutamiento

Establece estándares para documentar la lógica de enrutamiento para auditorías y gestión de cambios. Apoya las prácticas de gobernanza introducidas en capítulos posteriores.

Lección 3 • Enrutamiento basado en tiempo y condicional

Introduce ramas de enrutamiento impulsadas por horarios y condiciones. Prepara a los alumnos para construir planes de enrutamiento para horarios comerciales y feriados.

Lección 4 • Estructura de colas y prioridad

Cubre arquitecturas de cola única, múltiple y virtual. Establece los conceptos de prioridad de cola aplicados en capítulos de enrutamiento avanzado.

Lección 1 • Scripting de flujo de llamadas

Enseña el scripting estructurado de menús de IVR usando árboles de decisión. Produce directamente los diagramas de flujo de llamadas utilizados en la configuración de enrutamiento.

Lección 2 • Data feed y integración de API

Cubre las consultas a bases de datos en tiempo real que personalizan las respuestas del IVR. Permite decisiones de enrutamiento dinámicas basadas en los datos de la cuenta del llamante.

Lección 3 • Usabilidad y accesibilidad del IVR

Aplica principios de usabilidad para reducir el abandono del llamante y cumplir con los estándares de accesibilidad. Conecta el diseño de las opciones de menú con los resultados del volumen de colas.

Lección 1 • Integración de la gestión de la fuerza laboral

Explica cómo los datos del ACD alimentan las herramientas de programación de la gestión de la fuerza laboral. Asegura que los pronósticos de personal se alineen con la demanda real de enrutamiento.

Lección 2 • Gestión de estados del agente

Define los estados listo, no listo y de cierre, y su impacto en la disponibilidad para el enrutamiento. Afecta directamente los tiempos de espera en cola y el cumplimiento del nivel de servicio.

Lección 3 • Configuración del perfil del agente

Cubre la creación y el mantenimiento de registros de agentes dentro de la plataforma ACD. Los perfiles precisos son la base de la exactitud del enrutamiento por habilidades.

Lección 1 • Optimización del enrutamiento basada en datos

Aplica los conocimientos de los reportes para refinar las reglas de enrutamiento y los parámetros de cola. Cierra el ciclo entre la medición y la mejora de la configuración.

Lección 2 • Reportes históricos

Cubre los reportes históricos programados y ad hoc para el análisis de tendencias. Los datos históricos respaldan las decisiones de planificación de capacidad y optimización del enrutamiento.

Lección 3 • Tableros de monitoreo en tiempo real

Enseña la configuración e interpretación de tableros de supervisor en vivo. La visibilidad en tiempo real permite los ajustes intradiarios cubiertos en los capítulos de fuerza laboral.

Lección 4 • Métricas centrales del ACD

Define el nivel de servicio, el tiempo promedio de gestión, la tasa de abandono y la tasa de ocupación. Estas métricas forman el marco de medición utilizado en todas las secciones de reportes.

Lección 1 • Enrutamiento de chat y mensajería

Cubre la transferencia del bot, los límites de sesiones concurrentes y la coincidencia de habilidades para el chat. Aplica los principios de diseño de colas de los capítulos anteriores a los canales asincrónicos.

Lección 2 • Enrutamiento de correo electrónico y elementos de trabajo

Enseña la clasificación, priorización y asignación de correos electrónicos y tareas de back-office. Extiende la lógica del ACD a los elementos de trabajo no en tiempo real.

Lección 3 • Conceptos de enrutamiento multicanal

Introduce los requisitos de enrutamiento específicos del canal y los modelos de agente mixto. Se basa en la lógica de enrutamiento de voz para abordar las diferencias de los canales digitales.

Lección 1 • Escenarios comunes de resolución de problemas

Recorre el diagnóstico y la resolución de fallas frecuentes del ACD. Aplica el conocimiento de monitoreo a flujos de trabajo estructurados de resolución de problemas.

Lección 2 • Gestión de cambios de configuración

Enseña un proceso estructurado para solicitar, probar e implementar cambios de enrutamiento. Previene la interrupción del servicio causada por modificaciones no controladas.

Lección 3 • Monitoreo del estado del sistema

Introduce herramientas y técnicas para monitorear el desempeño y el tiempo de actividad de la plataforma ACD. La detección temprana de problemas reduce las interrupciones que afectan al cliente.

Lección 4 • Conceptos básicos de administración de la plataforma

Cubre los roles de usuario, los permisos y la navegación por la consola administrativa. Establece la base del control de acceso para todas las tareas de configuración.

Lección 1 • Marco de mejora continua

Establece un ciclo repetible de medición, hipótesis, cambio y validación. Aplica todas las habilidades previas de reportes y optimización en un programa estructurado.

Lección 2 • Caso de negocio y ROI del ACD

Enseña cómo cuantificar las mejoras del ACD en términos financieros para audiencias ejecutivas. Conecta las métricas operativas con el ahorro de costos y el impacto en los ingresos.

Lección 3 • Planificación de capacidad y escalabilidad

Enseña la previsión de la demanda y el escalamiento de la infraestructura para manejar el crecimiento del volumen. Integra datos de gestión de la fuerza laboral con decisiones de capacidad del ACD.

Lección 4 • Enrutamiento y predicción asistidos por IA

Introduce modelos de aprendizaje automático que predicen la intención de la llamada y optimizan la coincidencia con el agente. Extiende el enrutamiento por habilidades con inteligencia basada en datos.