Curso de CRM y Optimización de Customer Success

Clase 1 • Roles de los Stakeholders en Equipos de CS

Identificá a los stakeholders internos y externos que influyen en los resultados del cliente. Aclarar cómo colabora CS con las funciones de ventas, producto y soporte.

Clase 2 • Definiendo el Customer Success Hoy

Establecé qué significa el customer success en los negocios modernos de SaaS y servicios. Contrastalo con el soporte al cliente y la gestión de cuentas para aclarar el alcance.

Clase 3 • El Framework del Ciclo de Vida del Cliente

Mapeá el customer journey de punta a punta desde la adquisición hasta la renovación. Identificá los puntos de contacto de CS en cada etapa para guiar el momento de la intervención.

Clase 1 • Configurando CRM para Flujos de Trabajo de CS

Configurá vistas, campos y pipelines que reflejen el ciclo de vida del cliente. Alineá la configuración del CRM con las etapas del ciclo de vida presentadas en el Capítulo 1.

Clase 2 • Calidad y Gobierno de Datos

Prevení el deterioro de datos que socava las decisiones de CS estableciendo propiedad y reglas de validación. Vinculá directamente la calidad de los datos con la precisión del health score.

Clase 3 • Integraciones de CRM para Equipos de CS

Conectá el CRM con herramientas de uso de producto, facturación y soporte para crear una vista unificada del cliente. Identificá patrones de integración que reduzcan la entrada manual de datos.

Clase 4 • Registro y Seguimiento de Interacciones con Clientes

Establecé prácticas consistentes de registro de actividad que creen un historial auditable del cliente. Demostrá cómo los datos registrados alimentan el health scoring y los reportes.

Clase 1 • Análisis de Cohortes y Tendencias

Analizá cohortes de clientes a lo largo del tiempo para detectar tendencias de retención y comparar el rendimiento. Utilizá datos de tendencias para informar ajustes en la estrategia de CS.

Clase 2 • Dashboards y Fundamentos de Reportes

Construí reportes y dashboards en CRM que brinden a los líderes de CS visibilidad del portafolio en tiempo real. Conectá cada reporte con una decisión o flujo de trabajo específico de CS.

Clase 3 • Estrategias de Segmentación para CS

Dividí la base de clientes en grupos significativos que impulsen un engagement diferenciado. Aplicá criterios firmográficos, de comportamiento y de ciclo de vida a la segmentación.

Clase 4 • Identificando Señales de Churn y Expansión

Reconocé indicadores adelantados de churn y preparación para upsell dentro de los datos del CRM y del producto. Traducí las señales en colas de acción priorizadas para los CSMs.

Clase 1 • Playbooks de Onboarding en CRM

Codificá los pasos del onboarding como playbooks en el CRM que garanticen consistencia entre los CSMs. Automatizá la creación de tareas y recordatorios para reducir la sobrecarga de coordinación manual.

Clase 2 • Midiendo y Mejorando el Onboarding

Evaluá la efectividad del onboarding usando el time-to-value, las tasas de finalización y los health scores tempranos. Utilizá los hallazgos para iterar continuamente en el diseño del playbook.

Clase 3 • Principios de Diseño del Programa de Onboarding

Establecé los objetivos, hitos y criterios de éxito que definen un programa de onboarding sólido. Anclá las decisiones de diseño en la métrica de time-to-value del Capítulo 1.

Clase 4 • Ejecución del Kickoff con el Cliente

Dirigí una reunión de kickoff estructurada que alinee los objetivos del cliente con las capacidades del producto. Capturá los resultados en el CRM para disparar las tareas de onboarding subsiguientes.

Clase 1 • Revisiones Ejecutivas de Negocio

Estructurá y entregá EBRs que demuestren ROI y profundicen las relaciones ejecutivas. Prepará narrativas basadas en datos utilizando los reportes de CRM construidos en el Capítulo 3.

Clase 2 • Intervención con Clientes en Riesgo

Respondé a las señales de churn identificadas en el Capítulo 3 con playbooks de salvataje estructurados. Escalá apropiadamente y documentá los resultados para mejorar las intervenciones futuras.

Clase 3 • Diseñando Cadencias de Engagement

Construí cronogramas de contacto segmentados por niveles que coincidan con el segmento y el estado de salud del cliente. Automatizá las cadencias de bajo contacto preservando la capacidad de alto contacto para cuentas estratégicas.

Clase 4 • Programas de Voz del Cliente

Recolectá, analizá y actuá sobre el feedback de los clientes para mejorar la retención y el ajuste del producto. Incorporá los resultados de las encuestas en los health scores del CRM y los roadmaps del producto.

Clase 1 • Identificando Oportunidades de Expansión

Utilizá datos de uso, health scores y señales de stakeholders para detectar candidatos a upsell. Construí vistas en el CRM que muestren automáticamente las cuentas listas para la expansión.

Clase 2 • Diseño de Movimientos Land-and-Expand

Construí una estrategia repetible de land-and-expand que haga crecer las cuentas sistemáticamente a lo largo del tiempo. Alineá a los equipos de CS, ventas y producto en torno a objetivos de expansión compartidos.

Clase 3 • Fundamentos de Ingresos por Expansión

Definan el upsell, la venta cruzada y los ingresos por expansión y su impacto en el NRR del Capítulo 1. Distinguí la expansión liderada por CS de los movimientos liderados por ventas.

Clase 4 • Gestionando la Expansión en CRM

Realizá el seguimiento de las oportunidades de expansión a través de un pipeline dedicado en el CRM con criterios específicos por etapa. Pronosticá los ingresos por expansión con precisión utilizando métodos de pipeline ponderado.

Clase 1 • Estandarización y Gobierno de Playbooks

Creá una biblioteca de playbooks de CS aprobados que hagan cumplir una ejecución consistente en todo el equipo. Establecé un proceso de gobierno para la creación, revisión y retiro de playbooks.

Clase 2 • Mejora Continua de Procesos

Aplicá ciclos de mejora estructurados a los procesos de CS usando datos del CRM y feedback del equipo. Priorizá las mejoras por su impacto en la retención, la eficiencia y la experiencia del CSM.

Clase 3 • Planificación de Capacidad y Cartera de Clientes

Determiná las proporciones óptimas de CSM por cuenta y distribuí las cuentas de manera equitativa en todo el equipo. Utilizá datos del CRM para modelar la capacidad e identificar a los CSMs sobrecargados.

Clase 4 • Rol y Alcance de Operaciones de CS

Definí CS Ops como la función que habilita a los CSMs a través de herramientas, datos y diseño de procesos. Distinguí las responsabilidades de CS Ops de las responsabilidades de ejecución del CSM.

Clase 1 • Escalando CS para Etapas de Crecimiento

Adaptá los modelos de CS a medida que la empresa pasa de startup a etapa de crecimiento y a escala enterprise. Identificá los puntos de inflexión que requieren cambios estructurales y de proceso.

Clase 2 • Gestión del Rendimiento del Equipo de CS

Diseñá scorecards para CSMs que equilibren métricas de retención, expansión y actividad de manera justa. Utilizá datos del CRM para realizar revisiones de rendimiento objetivas y sesiones de coaching.

Clase 3 • Construyendo el Caso de Negocio de CS

Cuantificá el ROI de las inversiones en CS utilizando datos de retención, expansión y eficiencia. Presentá casos de negocio convincentes que aseguren presupuesto y personal.

Clase 4 • Optimizando el Stack Tecnológico de CS

Evaluá, seleccioná y racionalizá las herramientas de CS según la madurez del equipo y las necesidades del negocio. Evitá la proliferación de herramientas alineando cada plataforma con un resultado de CS específico.

Clase 5 • Influencia Interfuncional de CS

Utilizá insights de clientes del CRM para influir en los roadmaps de producto, marketing y estrategia de ventas. Construí ciclos de feedback que conviertan a CS en una voz estratégica en la organización.