Curso de CRM

Lección 1 • Componentes centrales del CRM

Identifica los tres pilares: CRM operacional, analítico y colaborativo. Conecta cada pilar con funciones comerciales específicas.

Lección 2 • Qué significa el CRM para el negocio

Define el CRM como una estrategia, un proceso y un ecosistema tecnológico. Establece el vocabulario que se utilizará a lo largo del curso.

Lección 3 • Medición del éxito del CRM

Presenta los indicadores clave de desempeño que se utilizan para evaluar la efectividad del CRM. Proporciona una base para establecer objetivos en capítulos posteriores.

Lección 4 • Historia y evolución del CRM

Traza el recorrido del CRM desde la gestión manual de contactos hasta las plataformas asistidas por inteligencia artificial. Contextualiza las herramientas modernas dentro de su desarrollo histórico.

Lección 1 • Privacidad y cumplimiento de datos

Cubre la gestión del consentimiento, las políticas de retención de datos y las regulaciones de privacidad. Garantiza que los estudiantes manejen los datos de los clientes de manera responsable y legal.

Lección 2 • Calidad de datos y deduplicación

Aborda los registros duplicados, los campos incompletos y los datos obsoletos. Enseña rutinas de limpieza sistemáticas para mantener la integridad de la base de datos.

Lección 3 • Fundamentos de la segmentación de datos

Introduce la lógica de segmentación para agrupar contactos por atributos compartidos. La segmentación permite la comunicación dirigida que se trata en capítulos posteriores.

Lección 4 • Tipos de datos en los sistemas CRM

Distingue entre datos demográficos, conductuales, transaccionales y de interacción. Explica cómo cada tipo impulsa diferentes actividades del CRM.

Lección 1 • Arquitectura del registro de contacto

Explica los campos estándar y personalizados, la propiedad del registro y la lógica de vinculación. Una arquitectura adecuada previene la fragmentación de datos entre equipos.

Lección 2 • Registro de interacciones y actividades

Enseña el registro coherente de llamadas, correos electrónicos, reuniones y notas. Un historial de actividad completo permite un seguimiento informado y transferencias eficaces.

Lección 3 • Etapas del ciclo de vida del contacto

Define las etapas del ciclo de vida desde prospecto hasta promotor y mapea las transiciones. La precisión de las etapas impulsa los reportes del embudo y la alineación con marketing.

Lección 4 • Calificación de la salud de la cuenta

Introduce modelos de calificación que cuantifican el engagement y el riesgo de la cuenta. Las calificaciones de salud permiten una retención proactiva y la priorización de ventas adicionales.

Lección 1 • Creación y calificación de oportunidades

Enseña la creación de oportunidades desde prospectos y cuentas, además de marcos de calificación. La calificación filtra para asegurar la calidad del embudo por encima de la cantidad.

Lección 2 • Diseño del embudo y definición de etapas

Cubre cómo definir las etapas del embudo alineadas con el recorrido del comprador. Unos criterios de etapa claros reducen la evaluación subjetiva de los negocios.

Lección 3 • Análisis de ganancia/pérdida y reportes del embudo

Enseña la captura estructurada de la ganancia/pérdida y los reportes de desempeño del embudo. Los insights de los negocios cerrados mejoran la calificación y la estrategia futuras.

Lección 4 • Pronóstico de ventas en el CRM

Introduce las categorías de pronóstico ponderado, comprometido y mejor escenario. Un pronóstico preciso conecta los datos del CRM con la planificación del negocio.

Lección 1 • Atribución de campañas y ROI

Introduce los modelos de atribución de primer contacto, último contacto y multitáctil. La atribución conecta el gasto en mercadeo con los resultados del embudo y los ingresos.

Lección 2 • Flujos de nutrición y mapeo del recorrido

Construye flujos de trabajo de nutrición de varios pasos alineados con las etapas del recorrido del comprador. El mapeo del recorrido asegura que el contenido pertinente llegue a la audiencia correcta.

Lección 3 • Modelos de calificación de prospectos

Enseña la calificación demográfica y conductual para priorizar prospectos listos para ventas. La calificación conecta la calidad de la transferencia entre mercadeo y ventas.

Lección 4 • Captura y enrutamiento de prospectos

Cubre formularios web a prospecto, captura por chatbot y reglas de asignación automatizada. Un enrutamiento rápido y preciso reduce el tiempo de respuesta al prospecto.

Lección 1 • Acuerdos de Nivel de Servicio en el CRM

Enseña la configuración de ANS, alertas de incumplimiento y seguimiento del cumplimiento. Los ANS formalizan los compromisos de servicio e impulsan la responsabilidad.

Lección 2 • Integración de la base de conocimiento

Cubre la construcción y vinculación de una base de conocimiento a los casos de soporte. El contenido de autoservicio reduce el volumen de tickets y el tiempo de gestión del agente.

Lección 3 • Medición de la satisfacción del cliente

Presenta las encuestas CSAT, NPS y CES activadas por el cierre de casos. Los datos de satisfacción del cliente alimentan ciclos de mejora continua del servicio.

Lección 4 • Analíticas y reportes de soporte

Cubre tendencias de volumen de tickets, tiempo de resolución y reportes de desempeño de agentes. Las analíticas identifican cuellos de botella y oportunidades de capacitación.

Lección 1 • Principios de diseño de tableros de control

Cubre tipos de componentes, mejores prácticas de diseño y segmentación de la audiencia. Los tableros de control bien diseñados reducen el tiempo para obtener insights para las partes interesadas.

Lección 2 • Métricas clave del CRM e indicadores clave de desempeño

Define las métricas esenciales en las funciones de ventas, mercadeo y servicio. Las definiciones compartidas de los KPI alinean a los equipos en torno a medidas de éxito comunes.

Lección 3 • Toma de decisiones basada en datos

Enseña cómo traducir los hallazgos de los reportes en recomendaciones accionables. Conecta los resultados de las analíticas con las decisiones estratégicas y operativas.

Lección 4 • Construcción de reportes personalizados

Enseña la selección de campos, filtros, agrupación y campos de fórmula. Los reportes personalizados revelan insights no disponibles en las vistas estándar.

Lección 1 • Auditoría del CRM y análisis de brechas

Proporciona un marco para evaluar la configuración actual del CRM, la calidad de los datos y la adopción. Los hallazgos de la auditoría se convierten en el insumo para la planificación de la optimización.

Lección 2 • Gestión del cambio para CRM

Cubre planes de comunicación, despliegues de capacitación y gestión de resistencias. Una gestión del cambio efectiva es el principal predictor del éxito en la adopción del CRM.

Lección 3 • Gobernanza y administración del CRM

Establece políticas para la gestión de campos, acceso de usuarios y ciclos de actualización. La gobernanza previene la desviación en la configuración y la degradación de los datos con el tiempo.

Lección 4 • Marcos de mejora continua

Aplica modelos de mejora iterativa a los procesos y configuraciones del CRM. Los ciclos de revisión regulares mantienen el CRM alineado con las necesidades cambiantes del negocio.