Curso de Microsoft CRM

Lección 1 • Descripción general de la plataforma Dynamics 365

Presenta el ecosistema de Dynamics 365, los niveles de licenciamiento y los módulos de aplicaciones. Conecta la arquitectura de la plataforma con escenarios de despliegue del mundo real.

Lección 2 • Fundamentos de CRM y valor para el negocio

Define la estrategia de CRM y su rol en la gestión del ciclo de vida del cliente. Establece el contexto de por qué las organizaciones adoptan Dynamics 365.

Lección 3 • Modelo de datos principal y entidades

Explica las entidades estándar como cuentas, contactos, clientes potenciales y oportunidades. Proporciona la base de datos necesaria para todos los capítulos siguientes.

Lección 1 • Captura y calificación de clientes potenciales

Explica la entrada de clientes potenciales, los criterios de puntuación y el flujo de trabajo de calificación. Una gestión adecuada de clientes potenciales garantiza un pipeline limpio que entra en el proceso de ventas.

Lección 2 • Calidad de datos y eliminación de duplicados

Aborda las reglas de detección de duplicados, la validación de datos y la limpieza masiva de datos. Los datos limpios mejoran la precisión de los informes y la confianza del usuario en el sistema.

Lección 3 • Creación y mantenimiento de registros de cuentas

Cubre la creación de cuentas, la finalización de campos y la configuración de jerarquías. Los datos precisos de las cuentas sustentan toda la gestión de relaciones en el sistema.

Lección 1 • Registros de oportunidad y seguimiento de negocios

Enseña la creación de oportunidades, la entrada de ingresos estimados y el mapeo de partes interesadas. Las oportunidades son el registro central para el seguimiento de los negocios activos.

Lección 2 • Previsión de ventas y analítica del pipeline

Cubre las categorías de previsión, la gestión de cuotas y los tableros del pipeline. Los datos de previsión permiten a los gerentes tomar decisiones informadas sobre los ingresos.

Lección 3 • Cierre de negocios y acciones postventa

Guía a los estudiantes a través del cierre como ganado o perdido, la creación de pedidos y los flujos de trabajo de traspaso. Un cierre adecuado garantiza datos históricos precisos y transiciones postventa fluidas.

Lección 4 • Construcción y configuración de pipelines de ventas

Cubre los flujos de proceso de negocio, las etapas del pipeline y los criterios de etapa-compuerta. Un pipeline bien configurado impone un comportamiento de venta consistente en todo el equipo.

Lección 1 • Resolución de casos y satisfacción del cliente

Guía a los estudiantes a través de los pasos de resolución de casos, códigos de cierre y encuestas de satisfacción. Medir la satisfacción cierra el ciclo de retroalimentación para la mejora del servicio.

Lección 2 • Acuerdos de nivel de servicio y derechos

Enseña la creación de SLA, el seguimiento de KPI y la configuración de canales de derechos. Los SLA hacen cumplir los compromisos contractuales de servicio y activan flujos de trabajo de escalamiento.

Lección 3 • Base de conocimiento y autoservicio

Cubre la creación de artículos de conocimiento, flujos de trabajo de aprobación y publicación en el portal. Una base de conocimiento bien mantenida reduce el volumen de casos y el tiempo de gestión del agente.

Lección 4 • Creación y clasificación de casos

Cubre la creación de registros de casos, la clasificación por tema y la asignación de prioridad. Una clasificación adecuada dirige los casos al equipo correcto y establece expectativas de resolución.

Lección 1 • Marketing por correo electrónico y plantillas

Enseña el diseño de plantillas de correo electrónico, tokens de personalización y mejores prácticas de entregabilidad. Los correos electrónicos bien elaborados impulsan la interacción y protegen la reputación del remitente.

Lección 2 • Segmentación de audiencia y listas

Cubre las listas de marketing estáticas y dinámicas, los criterios de segmento y la higiene de listas. Una segmentación precisa garantiza que los mensajes lleguen a la audiencia correcta en el momento adecuado.

Lección 3 • Constructor de recorridos del cliente

Explica el lienzo de recorridos, los tipos de desencadenante y la lógica de ramificación para flujos de trabajo automatizados. Los recorridos automatizan secuencias de nutrición de múltiples contactos vinculadas al comportamiento del cliente.

Lección 4 • Analítica de marketing y puntuación de clientes potenciales

Enseña métricas de apertura y clic, modelos de puntuación de clientes potenciales e informes de ROI de campañas. La analítica permite a los mercadólogos optimizar la inversión y mejorar la calidad de los clientes potenciales.

Lección 1 • Personalización de formularios y vistas

Enseña la edición del diseño de formularios, el diseño de pestañas y secciones, y la configuración de columnas de vista. Los formularios y vistas optimizados mejoran la adopción por parte del usuario y la velocidad de entrada de datos.

Lección 2 • Reglas de negocio y lógica de validación

Cubre las condiciones, acciones y configuraciones de ámbito de las reglas de negocio para la validación sin código. Las reglas de negocio garantizan la calidad de los datos sin requerir la participación de un desarrollador.

Lección 3 • Entidades, campos y relaciones personalizadas

Cubre la creación de tablas personalizadas, los tipos de datos de campo y la configuración de relaciones. Las entidades personalizadas amplían el modelo de datos para capturar información específica del negocio.

Lección 4 • Soluciones y gestión de entornos

Explica las soluciones gestionadas y no gestionadas, la configuración del editor y la estrategia de entornos. Las soluciones empaquetan personalizaciones para un transporte seguro entre entornos.

Lección 1 • Gobernanza y solución de problemas de automatización

Aborda la propiedad del flujo, el análisis del historial de ejecución y la optimización del rendimiento. La gobernanza garantiza que la automatización siga siendo fiable, auditable y mantenible.

Lección 2 • Flujos de proceso de negocio en profundidad

Explica los flujos de proceso de varias etapas, la ramificación y los procesos entre entidades. Los flujos de proceso de negocio guían a los usuarios a través de escenarios de negocio complejos de varios pasos.

Lección 3 • Notificaciones y alertas automatizadas

Cubre la configuración de alertas por correo electrónico, notificaciones en la aplicación y desencadenantes de escalamiento. Las alertas oportunas mantienen informadas a las partes interesadas y previenen cuellos de botella en los procesos.

Lección 4 • Flujos de nube de Power Automate

Enseña tipos de flujo automatizado, instantáneo y programado utilizando el diseñador de Power Automate. Los flujos de nube extienden la automatización más allá de Dynamics 365 a servicios conectados.

Lección 1 • Tableros interactivos

Explica la creación de tableros del sistema y personales, los tipos de gráficos y la navegación detallada. Los tableros brindan a los usuarios una instantánea en tiempo real de los indicadores clave de rendimiento.

Lección 2 • Integración de Power BI con Dynamics 365

Cubre la configuración del conector de Power BI, la inserción de informes en los tableros y la actualización de datos. Power BI desbloquea la visualización avanzada más allá de las capacidades nativas del CRM.

Lección 3 • Diseño de KPI y monitoreo del rendimiento

Enseña la selección de KPI, los registros de objetivos y la configuración de la acumulación de métricas. Los KPI bien definidos alinean los datos del CRM con los objetivos estratégicos del negocio.

Lección 4 • Asistente de informes nativo

Enseña la interfaz del asistente de informes, la agrupación, la resumación y la programación. Los informes nativos proporcionan resultados formateados sin requerir herramientas externas.