Curso de ACD (Distribuidor Automático de Llamadas)

Lección 1 • Panorama general de operaciones del centro de contacto

Presenta el ecosistema del centro de contacto y el rol del ACD dentro de él. Establece el vocabulario utilizado a lo largo del curso.

Lección 2 • Componentes principales del ACD

Examina los elementos de hardware y software que forman un sistema ACD. Conecta las funciones de los componentes con la capacidad general de gestión de llamadas.

Lección 3 • Fundamentos del flujo de llamadas

Traza una llamada desde la entrada a la red hasta la respuesta del agente. Proporciona el modelo mental necesario para los capítulos posteriores de diseño de enrutamiento.

Lección 1 • Diseño de enrutamiento por habilidades

Enseña a mapear perfiles de habilidad del agente a tipos de llamada para una coincidencia precisa. Habilita directamente la configuración de grupos de habilidades cubierta en la siguiente sección.

Lección 2 • Documentación de reglas de enrutamiento

Establece estándares para documentar la lógica de enrutamiento para auditorías y gestión de cambios. Apoya las prácticas de gobernanza introducidas en capítulos posteriores.

Lección 3 • Enrutamiento condicional y basado en tiempo

Presenta las ramas de enrutamiento basadas en horarios y condiciones. Prepara a los alumnos para construir planes de enrutamiento para horarios laborales y días festivos.

Lección 4 • Estructura de colas y prioridad

Cubre arquitecturas de cola única, cola múltiple y cola virtual. Establece conceptos de prioridad de cola aplicados en capítulos avanzados de enrutamiento.

Lección 1 • Creación de guiones de flujo de llamadas

Enseña la creación estructurada de guiones de menús IVR utilizando árboles de decisión. Produce directamente los diagramas de flujo de llamadas utilizados en la configuración de enrutamiento.

Lección 2 • Integración de API y consulta de datos

Cubre las consultas a bases de datos en tiempo real que personalizan las respuestas del IVR. Habilita decisiones de enrutamiento dinámicas basadas en los datos de la cuenta del cliente.

Lección 3 • Usabilidad y accesibilidad del IVR

Aplica principios de usabilidad para reducir el abandono del cliente y cumplir con los estándares de accesibilidad. Conecta el diseño de mensajes con los resultados del volumen de colas.

Lección 1 • Integración con la gestión de la fuerza laboral

Explica cómo los datos del ACD alimentan las herramientas de programación de la gestión de la fuerza laboral. Asegura que los pronósticos de personal se alineen con la demanda real de enrutamiento.

Lección 2 • Gestión de estados del agente

Define los estados disponible, no disponible y cierre, y su impacto en la disponibilidad para el enrutamiento. Afecta directamente los tiempos de espera en cola y el cumplimiento del nivel de servicio.

Lección 3 • Configuración de perfiles de agente

Cubre la creación y mantenimiento de registros de agentes dentro de la plataforma ACD. Los perfiles precisos son la base de la precisión del enrutamiento por habilidades.

Lección 1 • Optimización del enrutamiento basada en datos

Aplica los conocimientos de los reportes para refinar las reglas de enrutamiento y los parámetros de cola. Cierra el ciclo entre la medición y la mejora de la configuración.

Lección 2 • Reportes históricos

Cubre reportes históricos programados y ad hoc para análisis de tendencias. Los datos históricos respaldan la planificación de capacidad y las decisiones de optimización de enrutamiento.

Lección 3 • Paneles de monitoreo en tiempo real

Enseña la configuración e interpretación de los paneles de supervisión en vivo. La visibilidad en tiempo real permite los ajustes intradiarios cubiertos en los capítulos de fuerza laboral.

Lección 4 • Métricas principales del ACD

Define el nivel de servicio, el tiempo promedio de atención, la tasa de abandono y la tasa de ocupación. Estas métricas forman el marco de medición utilizado en todas las secciones de reportes.

Lección 1 • Enrutamiento de chat y mensajería

Cubre la transferencia del bot, los límites de sesiones concurrentes y la coincidencia de habilidades para chat. Aplica los principios de diseño de colas de capítulos anteriores a canales asíncronos.

Lección 2 • Enrutamiento de correo electrónico y elementos de trabajo

Enseña la clasificación, priorización y asignación de correos electrónicos y tareas administrativas. Extiende la lógica del ACD a elementos de trabajo que no son en tiempo real.

Lección 3 • Conceptos de enrutamiento multicanal

Presenta los requisitos de enrutamiento específicos del canal y los modelos de agente mixto. Se basa en la lógica de enrutamiento de voz para abordar las diferencias de los canales digitales.

Lección 1 • Escenarios comunes de resolución de problemas

Guía a través del diagnóstico y la resolución de fallas frecuentes del ACD. Aplica el conocimiento de monitoreo a flujos de trabajo estructurados de resolución de problemas.

Lección 2 • Gestión de cambios de configuración

Enseña un proceso estructurado para solicitar, probar e implementar cambios de enrutamiento. Previene la interrupción del servicio causada por modificaciones no controladas.

Lección 3 • Monitoreo de salud del sistema

Presenta herramientas y técnicas para monitorear el desempeño y el tiempo de actividad de la plataforma ACD. La detección temprana de problemas reduce las interrupciones que impactan al cliente.

Lección 4 • Fundamentos de administración de la plataforma

Cubre los roles de usuario, los permisos y la navegación por la consola administrativa. Establece la base del control de acceso para todas las tareas de configuración.

Lección 1 • Marco de mejora continua

Establece un ciclo repetible de medición, hipótesis, cambio y validación. Aplica todas las habilidades previas de reportes y optimización en un programa estructurado.

Lección 2 • Caso de negocio y ROI del ACD

Enseña a cuantificar las mejoras del ACD en términos financieros para audiencias ejecutivas. Conecta las métricas operativas con el ahorro de costos y el impacto en los ingresos.

Lección 3 • Planificación de capacidad y escalabilidad

Enseña la previsión de la demanda y el escalamiento de infraestructura para manejar el crecimiento del volumen. Integra los datos de la gestión de la fuerza laboral con las decisiones de capacidad del ACD.

Lección 4 • Enrutamiento y predicción asistidos por IA

Presenta modelos de aprendizaje automático que predicen la intención de la llamada y optimizan la coincidencia con el agente. Extiende el enrutamiento por habilidades con inteligencia basada en datos.