Curso de Soporte Técnico

Lección 1 • El Entorno de la Mesa de Ayuda

Examina los sistemas de tickets, los SLA y los procedimientos de escalamiento utilizados en las operaciones de soporte. Los estudiantes obtienen conciencia práctica de las herramientas de flujo de trabajo antes de los laboratorios prácticos.

Lección 2 • Conceptos Esenciales de Cómputo

Cubre los conceptos fundamentales de hardware y software que todo técnico de soporte debe conocer. Proporciona el vocabulario necesario para diagnosticar y comunicar problemas técnicos.

Lección 3 • El Rol del Soporte de TI Definido

Define el alcance, los niveles y las responsabilidades diarias de los profesionales del soporte de TI. Establece el contexto profesional para todo el aprendizaje técnico posterior.

Lección 4 • Comunicación Profesional en TI

Enseña comunicación clara, escrita y verbal, adaptada a las interacciones de soporte técnico. Apoya directamente el manejo efectivo de tickets y la satisfacción del usuario.

Lección 1 • Mantenimiento Preventivo de Hardware

Establece rutinas de mantenimiento programadas que extienden la vida útil del hardware y reducen las fallas. Conecta el cuidado proactivo con la reducción del volumen de tickets de soporte.

Lección 2 • Análisis Profundo de los Componentes Internos

Identifica y explica la función de cada componente interno principal en una computadora de escritorio y portátil. Construye los conocimientos de hardware necesarios para las tareas de solución de problemas físicos.

Lección 3 • Prácticas Seguras para el Manejo de Hardware

Cubre la prevención de descargas electrostáticas, la selección de herramientas y los estándares de seguridad en el espacio de trabajo. Garantiza que los técnicos se protejan a sí mismos y al equipo durante el servicio.

Lección 4 • Actualizaciones y Reemplazos de Hardware

Guía a los estudiantes paso a paso en los procedimientos de actualización de RAM, almacenamiento y componentes. Aplica directamente el conocimiento de componentes a solicitudes de actualización del mundo real.

Lección 1 • Configuración del SO y Panel de Control

Navega por la configuración del sistema, las opciones de pantalla, los planes de energía y las funciones de accesibilidad. Capacita a los técnicos para configurar sistemas que satisfagan los diversos requisitos de los usuarios.

Lección 2 • Gestión de Parches y Actualizaciones

Cubre los mecanismos de actualización, la programación de parches y los procedimientos de reversión para entornos de SO de escritorio. Conecta la gestión de actualizaciones con los resultados de estabilidad y seguridad del sistema.

Lección 3 • Métodos de Instalación del SO

Cubre las instalaciones limpias, las actualizaciones y los despliegues basados en imágenes en las principales plataformas de escritorio. Establece las habilidades de despliegue necesarias antes de los temas de configuración.

Lección 4 • Gestión de Cuentas de Usuario y Acceso

Enseña la creación, modificación y eliminación de cuentas de usuario locales y de dominio. Apoya directamente las tareas de control de acceso que se encuentran en el trabajo de soporte diario.

Lección 1 • Soporte de Suite de Productividad

Aborda problemas comunes en las suites de productividad de oficina, incluyendo cierres inesperados, complementos y corrupción de archivos. Ataca directamente los tickets de aplicaciones más frecuentes en las colas de soporte.

Lección 2 • Remoción de Software y Resolución de Conflictos

Enseña métodos adecuados de desinstalación y resolución de conflictos de software y errores de dependencia. Garantiza que los estudiantes puedan remover software de forma limpia sin dejar problemas residuales.

Lección 3 • Configuración de Aplicaciones y Licencias

Cubre la activación de productos, los tipos de licencia y los ajustes de configuración a nivel de aplicación. Prepara a los estudiantes para manejar problemas de licencias y configurar aplicaciones para los usuarios.

Lección 4 • Métodos de Despliegue de Software

Compara los enfoques de despliegue de software manual, con scripts y centralizado. Establece el conocimiento de despliegue antes de los temas de solución de problemas y gestión.

Lección 1 • Metodología Estructurada para la Solución de Problemas

Presenta un enfoque repetible y por capas para diagnosticar problemas de red, desde lo físico hasta la aplicación. Proporciona el marco de diagnóstico que se aplica a lo largo de este capítulo.

Lección 2 • Problemas de DNS y Conectividad a Internet

Diagnostica fallas en la resolución DNS y problemas de acceso a Internet utilizando utilidades de diagnóstico estándar. Conecta el conocimiento de DNS con la resolución práctica de fallas de navegación y aplicaciones.

Lección 3 • Conectividad de Recursos Compartidos de Red e Impresoras

Resuelve problemas de acceso con unidades compartidas, unidades de red mapeadas e impresoras de red. Prepara a los estudiantes para los tickets más comunes relacionados con la red en el soporte empresarial.

Lección 4 • Solución de Problemas de Configuración de IP

Resuelve direcciones APIPA, fallas de DHCP y conflictos de IP estática utilizando herramientas de línea de comandos. Aplica directamente el conocimiento de direccionamiento IP del Capítulo 1 a escenarios reales.

Lección 1 • Autenticación de Usuarios y Control de Acceso

Enseña la autenticación multifactor, los gestores de contraseñas y los principios de privilegio mínimo. Apoya directamente las tareas de gestión segura de cuentas que realizan los técnicos de soporte.

Lección 2 • Amenazas Comunes y Vectores de Ataque

Identifica los tipos de malware, phishing, ingeniería social y amenazas internas relevantes para el personal de soporte. Establece la conciencia de amenazas antes de que se introduzcan los controles defensivos.

Lección 3 • Fundamentos de la Respuesta a Incidentes de Seguridad

Describe los pasos que sigue un técnico de soporte cuando se sospecha o confirma un incidente de seguridad. Conecta el conocimiento de amenazas con procedimientos de respuesta procesables.

Lección 4 • Controles de Seguridad de Endpoints

Cubre el antivirus, los firewalls basados en host y las listas blancas de aplicaciones como defensas en capas. Conecta cada control con las amenazas específicas identificadas en la sección anterior.

Lección 1 • Herramientas de Colaboración y Almacenamiento en la Nube

Aborda errores de sincronización, permisos de uso compartido y problemas de acceso en plataformas de colaboración y almacenamiento en la nube. Conecta el conocimiento de servicios en la nube con los tickets más frecuentes relacionados con esta.

Lección 2 • Soporte Remoto y Herramientas de Escritorio Remoto

Cubre los protocolos de escritorio remoto, el software de soporte remoto y las mejores prácticas de seguridad de la sesión. Establece las habilidades de acceso remoto antes de los temas de administración de servicios en la nube.

Lección 3 • Cómo Brindar Soporte Efectivo a Usuarios Remotos

Combina habilidades de comunicación, herramientas remotas y diagnóstico para brindar soporte remoto de alta calidad. Integra las habilidades de capítulos anteriores en un flujo de trabajo completo de soporte remoto.

Lección 4 • Administración de Cuentas y Licencias en la Nube

Cubre el aprovisionamiento, la modificación y la desactivación de cuentas de usuario en la nube y las asignaciones de licencias. Prepara a los estudiantes para las tareas de administración en la nube comunes en los roles de soporte modernos.

Lección 1 • Métodos de Análisis de Causa Raíz

Enseña técnicas estructuradas de RCA, incluyendo los cinco porqués y el diagrama de espina de pescado. Conecta los métodos analíticos con la reducción de incidentes repetidos y el volumen de tickets.

Lección 2 • Gestión de Cambios en el Soporte

Cubre el proceso de gestión de cambios y cómo interactúan los técnicos de soporte con las solicitudes de cambio. Garantiza que los estudiantes comprendan cómo los cambios afectan las tasas de incidentes y la estabilidad del sistema.

Lección 3 • Gestión de Problemas y Errores Conocidos

Explica la diferencia entre la gestión de incidentes y la de problemas, y cómo se rastrean los errores conocidos. Prepara a los estudiantes para contribuir al conocimiento organizacional y a los registros de problemas.

Lección 4 • Problemas de Desempeño y Estabilidad

Diagnostica lentitud en el sistema, cierres inesperados de aplicaciones y errores de pantalla azul utilizando herramientas avanzadas. Aplica las herramientas de diagnóstico de secciones anteriores a escenarios complejos de estabilidad.