Formation en expérience client dans les télécoms

Leçon 1 • Définir l’expérience client dans le secteur des télécommunications

Présente l’EC comme une discipline distincte du service à la clientèle. Ancre les définitions aux points de contact propres aux télécommunications et à la dynamique concurrentielle.

Leçon 2 • Analyse de rentabilisation des investissements en EC

Quantifie l’impact des revenus d’une EC supérieure par rapport à une EC médiocre. Prépare les apprenants à justifier les programmes d’EC auprès de la direction.

Leçon 3 • Attentes des clients sur les marchés des télécommunications

Examine comment la dépendance à la connectivité façonne des attentes élevées. Relie les attentes non satisfaites au risque de désabonnement et aux dommages à la marque.

Leçon 1 • Traduire les données en informations sur l’EC

Convertit les données brutes en occasions d’EC priorisées à l’aide de cadres analytiques. Fait le pont entre l’analyse des données et la prise de décision stratégique.

Leçon 2 • Programmes d’écoute de la voix du client

Conçoit des programmes d’écoute systématiques à l’aide de sondages, d’entretiens et d’analyses. Relie directement les informations sur la VdC aux actions d’amélioration de l’EC.

Leçon 3 • Techniques de segmentation de la clientèle

Applique la segmentation démographique, comportementale et basée sur la valeur aux bases de clients des télécommunications. Permet des stratégies d’EC ciblées par segment.

Leçon 1 • Identifier les moments de vérité

Repère les interactions à fort enjeu qui influent de manière disproportionnée sur la fidélité. Priorise les efforts de refonte autour des points de contact émotionnellement significatifs.

Leçon 2 • Cartographier les parcours clés dans les télécommunications

Applique la méthodologie de cartographie à des scénarios de télécommunications à fort impact. Révèle les points de friction propres à l’acquisition, au soutien et à la facturation.

Leçon 3 • Utiliser les cartes pour piloter la refonte

Convertit les informations du parcours en initiatives d’amélioration structurées. Relie les résultats de la cartographie à des plans d’action interfonctionnels.

Leçon 1 • Rendement et gouvernance des canaux

Établit des mesures et des structures de gouvernance pour maintenir la qualité des canaux. Assure la responsabilisation à tous les points de prestation de services.

Leçon 2 • Aperçu du paysage des canaux dans les télécommunications

Passe en revue tous les canaux de service disponibles dans les opérations modernes de télécommunications. Établit les rôles, les forces et les préférences des clients pour chaque canal.

Leçon 3 • Optimisation du libre-service et des canaux numériques

Optimise les applications, les portails et les systèmes de RI pour dévier les contacts et responsabiliser les clients. Relie la qualité du libre-service à la réduction des coûts et à la satisfaction.

Leçon 1 • Tableaux de bord et rapports sur l’EC

Conçoit des tableaux de bord adaptés aux rôles pour le personnel de première ligne, la direction et les cadres. Traduit les données en décisions grâce à une visualisation efficace.

Leçon 2 • Indicateurs de base de l’EC et leur signification

Explique le NPS, le CSAT, le CES et les indicateurs opérationnels dans le contexte des télécommunications. Clarifie ce que chaque indicateur mesure et ses limites.

Leçon 3 • Cibles de rendement et responsabilisation

Fixe des cibles d’EC significatives et intègre la responsabilisation dans les structures d’équipe. Relie le rendement individuel aux résultats d’EC de l’entreprise.

Leçon 1 • Concevoir des processus de résolution des plaintes

Élabore des flux de travail structurés pour la résolution au premier contact et l’escalade. Réduit les contacts répétés et l’exposition réglementaire grâce à la discipline de processus.

Leçon 2 • Mesure et apprentissage du rétablissement du service

Suit l’efficacité du rétablissement et réinjecte les informations dans l’amélioration des processus. Boucle la boucle entre les données de plaintes et les correctifs systémiques de l’EC.

Leçon 3 • Principes de traitement des plaintes

Établit la psychologie des plaintes et le paradoxe du rétablissement du service. Cadre le traitement efficace des plaintes comme une occasion de renforcer la fidélité.

Leçon 1 • Modélisation prédictive du désabonnement

Présente des modèles basés sur les données qui évaluent les clients selon le risque de désabonnement. Permet un démarchage priorisé avant que les clients ne décident de partir.

Leçon 2 • Facteurs de désabonnement dans les télécommunications

Identifie les causes de désabonnement volontaire et involontaire propres aux télécommunications. Établit le désabonnement comme un résultat mesurable de l’EC nécessitant une prévention structurée.

Leçon 3 • Conception de programmes de démarchage proactif

Conçoit des interventions ciblées déclenchées par des signaux de risque de désabonnement. Équilibre la personnalisation, le moment et la pertinence de l’offre pour maximiser la rétention.

Leçon 1 • Élaborer une stratégie d’EC pour les télécommunications

Construit une stratégie d’EC alignée sur les objectifs d’affaires et le positionnement concurrentiel. Traduit la vision en initiatives priorisées avec une responsabilité claire.

Leçon 2 • Gouvernance interfonctionnelle de l’EC

Établit des structures de gouvernance qui alignent les équipes du réseau, des TI, du marketing et du service. Empêche les décisions en silos qui dégradent l’expérience client.

Leçon 3 • Exécution de la feuille de route de transformation de l’EC

Planifie et gère une transformation de l’EC en plusieurs phases avec des jalons et une gestion du changement. Maintient l’élan grâce à la mesure et au parrainage de la direction.