Formation système ACD

Leçon 1 • Aperçu des opérations du centre de contact

Présente l'écosystème du centre de contact et le rôle du DAA au sein de celui-ci. Établit le vocabulaire utilisé tout au long du cours.

Leçon 2 • Composants essentiels du DAA

Examine les éléments matériels et logiciels qui forment un système DAA. Établit un lien entre les fonctions des composants et la capacité globale de traitement des appels.

Leçon 3 • Principes fondamentaux du flux d'appels

Retrace le parcours d'un appel, de l'entrée réseau à la réponse de l'agent. Fournit le modèle mental nécessaire pour les prochains chapitres sur la conception de l'acheminement.

Leçon 1 • Conception de l'acheminement par compétences

Enseigne comment faire correspondre les profils de compétences des agents aux types d'appels pour un jumelage précis. Permet directement la configuration des groupes de compétences abordée dans la section suivante.

Leçon 2 • Documentation des règles d'acheminement

Établit des normes pour documenter la logique d'acheminement aux fins d'audit et de gestion des changements. Soutient les pratiques de gouvernance introduites dans les prochains chapitres.

Leçon 3 • Acheminement basé sur le temps et conditionnel

Présente les branches d'acheminement basées sur l'horaire et les conditions. Prépare les apprenants à élaborer des plans d'acheminement pour les heures d'ouverture et les jours fériés.

Leçon 4 • Structure et priorité des files d'attente

Couvre les architectures à file unique, à files multiples et à files virtuelles. Établit les concepts de priorité des files d'attente appliqués dans les chapitres avancés sur l'acheminement.

Leçon 1 • Scriptage du flux d'appels

Enseigne le scriptage structuré des menus SVI à l'aide d'arbres de décision. Produit directement les diagrammes de flux d'appels utilisés dans la configuration de l'acheminement.

Leçon 2 • Consultation de données et intégration API

Couvre les consultations de bases de données en temps réel qui personnalisent les réponses du SVI. Permet des décisions d'acheminement dynamiques basées sur les données du compte de l'appelant.

Leçon 3 • Utilisabilité et accessibilité du SVI

Applique les principes d'utilisabilité pour réduire les abandons d'appelants et respecter les normes d'accessibilité. Établit un lien entre la conception des messages-guides et les résultats de volume des files d'attente.

Leçon 1 • Intégration de la gestion des effectifs

Explique comment les données du DAA alimentent les outils de planification de la gestion des effectifs. Assure que les prévisions d'effectifs correspondent à la demande d'acheminement réelle.

Leçon 2 • Gestion des états des agents

Définit les états prêt, pas prêt et de clôture ainsi que leur impact sur la disponibilité pour l'acheminement. Affecte directement les temps d'attente dans les files d'attente et l'atteinte du niveau de service.

Leçon 3 • Configuration des profils d'agents

Couvre la création et la mise à jour des fiches d'agents dans la plateforme DAA. Des profils exacts sont le fondement de la précision de l'acheminement par compétences.

Leçon 1 • Optimisation de l'acheminement axée sur les données

Applique les informations des rapports pour affiner les règles d'acheminement et les paramètres des files d'attente. Boucle la boucle entre la mesure et l'amélioration de la configuration.

Leçon 2 • Rapports historiques

Couvre les rapports historiques planifiés et ponctuels pour l'analyse des tendances. Les données historiques soutiennent les décisions de planification de la capacité et d'optimisation de l'acheminement.

Leçon 3 • Tableaux de bord de surveillance en temps réel

Enseigne la configuration et l'interprétation des tableaux de bord de supervision en direct. La visibilité en temps réel permet les ajustements intrajournaliers couverts dans les chapitres sur les effectifs.

Leçon 4 • Mesures essentielles du DAA

Définit le niveau de service, le temps de traitement moyen, le taux d'abandon et le taux d'occupation. Ces mesures forment le cadre de mesure utilisé dans toutes les sections de rapports.

Leçon 1 • Acheminement du clavardage et de la messagerie

Couvre le transfert du robot conversationnel, les limites de sessions simultanées et la correspondance des compétences pour le clavardage. Applique les principes de conception des files d'attente des chapitres précédents aux canaux asynchrones.

Leçon 2 • Acheminement des courriels et des éléments de travail

Enseigne la classification, la priorisation et l'attribution des courriels et des tâches back-office. Étend la logique du DAA aux éléments de travail non en temps réel.

Leçon 3 • Concepts d'acheminement multicanal

Présente les exigences d'acheminement propres à chaque canal et les modèles d'agents mixtes. S'appuie sur la logique d'acheminement vocal pour aborder les différences des canaux numériques.

Leçon 1 • Scénarios de dépannage courants

Guide le diagnostic et la résolution des pannes fréquentes du DAA. Applique les connaissances en surveillance à des flux de travail structurés de résolution de problèmes.

Leçon 2 • Gestion des modifications de configuration

Enseigne un processus structuré pour demander, tester et déployer des modifications d'acheminement. Empêche les interruptions de service causées par des modifications non contrôlées.

Leçon 3 • Surveillance de la santé du système

Présente les outils et techniques de surveillance de la performance et de la disponibilité de la plateforme DAA. La détection précoce des problèmes réduit les pannes qui ont un impact sur les clients.

Leçon 4 • Principes de base de l'administration de la plateforme

Couvre les rôles d'utilisateur, les autorisations et la navigation dans la console d'administration. Établit la base du contrôle d'accès pour toutes les tâches de configuration.

Leçon 1 • Cadre d'amélioration continue

Établit un cycle reproductible de mesure, d'hypothèse, de changement et de validation. Applique toutes les compétences antérieures en matière de rapports et d'optimisation dans un cadre structuré.

Leçon 2 • Analyse de rentabilisation et retour sur investissement du DAA

Enseigne comment quantifier les améliorations du DAA en termes financiers pour les cadres dirigeants. Établit un lien entre les mesures opérationnelles et les économies de coûts et l'impact sur les revenus.

Leçon 3 • Planification de la capacité et évolutivité

Enseigne la prévision de la demande et la mise à l'échelle de l'infrastructure pour gérer la croissance du volume. Intègre les données de gestion des effectifs aux décisions de capacité du DAA.

Leçon 4 • Acheminement et prédiction assistés par IA

Présente les modèles d'apprentissage automatique qui prédisent l'intention de l'appelant et optimisent le jumelage avec l'agent. Étend l'acheminement par compétences avec l'intelligence axée sur les données.