Formation d'agent de service aux passagers

Leçon 1 • Aménagement et terminologie de l'aérogare

Présente les zones côté piste et côté ville, les zones de porte d'embarquement et les abréviations aéronautiques courantes. La navigation précise et l'utilisation de la terminologie sont mises en pratique tout au long du cours.

Leçon 2 • Cadre réglementaire pour les services aux passagers

Décrit les organismes de réglementation et les obligations de conformité qui régissent la manutention des passagers. Les étudiants reconnaissent comment les règlements façonnent les procédures quotidiennes du PSA.

Leçon 3 • Aperçu de l'industrie aérienne

Couvre la structure de l'aviation commerciale, y compris les transporteurs, les alliances et les manutentionnaires au sol. Établit le contexte sectoriel essentiel pour tous les chapitres subséquents.

Leçon 1 • Irrégularités et corrections à l'enregistrement

Aborde les divergences de nom, les réservations en double et les changements involontaires à l'enregistrement. Les étudiants suivent les protocoles d'escalade pour résoudre les problèmes sans retarder les vols.

Leçon 2 • Systèmes de réservation et dossiers de réservation

Présente les dossiers passagers, les codes de réservation et la navigation dans le système de réservation. La récupération précise des dossiers sous-tend chaque transaction d'enregistrement.

Leçon 3 • Flux de travail d'enregistrement au comptoir

Couvre le processus étape par étape de l'enregistrement au comptoir, de l'accueil à la délivrance de la carte d'embarquement. Les étudiants appliquent les compétences de vérification des documents et d'attribution des sièges.

Leçon 4 • Enregistrement en libre-service et au kiosque

Explique les fonctionnalités du kiosque et comment les PSA aident les passagers utilisant les options en libre-service. Réduit la pression aux files d'attente tout en maintenant la qualité du service.

Leçon 1 • Passagers inadmissibles et expulsés

Aborde la manutention des passagers refusés à l'entrée et les procédures d'escorte des expulsés. Les étudiants suivent les protocoles de la compagnie aérienne et des autorités pour gérer les cas sensibles de façon professionnelle.

Leçon 2 • Vérification des passeports et des pièces d'identité

Enseigne l'inspection des passeports, des cartes d'identité nationales et des pages de données biométriques pour en vérifier l'authenticité. Les étudiants identifient les anomalies dans les documents et appliquent les protocoles de vérification.

Leçon 3 • Vérification des visas et des conditions d'entrée

Couvre les types de visas, les exigences de transit et les conditions d'entrée à destination selon la nationalité du passager. Les étudiants utilisent des outils de référence pour confirmer la conformité avant l'enregistrement.

Leçon 1 • Acceptation et étiquetage des bagages

Enseigne le processus d'acceptation physique, la mesure du poids et la génération des étiquettes à bagages. Un étiquetage correct évite les erreurs d'acheminement et les erreurs de manutention en aval.

Leçon 2 • Gestion des irrégularités de bagages

Couvre les procédures de signalement et de repérage des bagages retardés, endommagés et perdus. Les étudiants remplissent les rapports d'irrégularité de biens et gèrent efficacement les attentes des passagers.

Leçon 3 • Politiques de franchise de bagages

Couvre les franchises de bagages enregistrés, à main et d'effets personnels selon les classes tarifaires et les routes. Les étudiants calculent les franchises et communiquent clairement les politiques aux passagers.

Leçon 4 • Sensibilisation aux marchandises dangereuses

Identifie les articles interdits et réglementés dans les bagages des passagers conformément aux normes internationales de sécurité. Les étudiants filtrent les déclarations de bagages et escaladent correctement les marchandises dangereuses.

Leçon 1 • Annonces d'embarquement et communication

Enseigne les annonces d'embarquement scriptées et adaptatives pour diverses situations de vol. Une communication claire réduit la confusion des passagers et accélère l'embarquement.

Leçon 2 • Clôture du vol et départ

Couvre les décomptes finaux des passagers, la coordination du bordereau de chargement et les procédures de fermeture de la porte d'embarquement. Des données de clôture précises garantissent un départ sécuritaire et à l'heure de l'aéronef.

Leçon 3 • Embarrement prioritaire et pour besoins spéciaux

Aborde les séquences d'embarquement pour les mineurs non accompagnés, les passagers handicapés et les voyageurs premium. Les étudiants appliquent des pratiques de service inclusif à la porte d'embarquement.

Leçon 4 • Configuration de la porte d'embarquement et tâches préembarquement

Couvre les mises à jour des écrans d'information des vols, les vérifications de l'équipement de la porte d'embarquement et la coordination préembarquement avec l'équipe de piste. Une configuration appropriée évite les retards d'embarquement.

Leçon 1 • Passagers ayant des problèmes de santé

Aborde les exigences d'autorisation médicale, l'équipement médical à bord et l'évaluation de l'aptitude au voyage. Les étudiants identifient quand demander une autorisation médicale avant l'acceptation.

Leçon 2 • Mineurs non accompagnés

Explique les critères d'acceptation, la documentation et les exigences de supervision pour les mineurs non accompagnés. Les étudiants maintiennent la chaîne de responsabilité de l'enregistrement à la remise à l'arrivée.

Leçon 3 • Passagers à mobilité réduite

Couvre les codes de demande de fauteuil roulant, l'équipement d'assistance et la coordination avec les manutentionnaires au sol. Les étudiants assurent une assistance à la mobilité sans faille de l'enregistrement à la porte de l'aéronef.

Leçon 4 • Manutention des passagers VIP, CIP et grands voyageurs

Enseigne les protocoles de reconnaissance et de service pour les passagers premium, d'entreprise et des programmes de fidélisation. Les étudiants offrent un service rehaussé tout en maintenant l'efficacité opérationnelle.

Leçon 1 • Réacheminement et reprotection des passagers

Couvre la logique de réacheminement, les itinéraires de remplacement et les options de reprotection intercompagnies en cas de perturbations. Les étudiants priorisent les passagers en fonction du risque de correspondance et de la classe tarifaire.

Leçon 2 • Communication pendant les perturbations

Enseigne les stratégies de communication proactive avec les passagers lors d'opérations irrégulières. Des mises à jour opportunes et précises réduisent l'anxiété des passagers et l'escalade des plaintes.

Leçon 3 • Types d'opérations irrégulières

Définit les retards, les annulations, les déroutements et les escales au sol ainsi que leurs causes opérationnelles. Comprendre les types de perturbations permet des réponses de rétablissement plus rapides et plus précises.

Leçon 4 • Embarrement refusé et surréservation

Aborde les procédures d'embarquement refusé volontaire et involontaire ainsi que les normes d'indemnisation. Les étudiants sollicitent des volontaires et appliquent équitablement les règles de refus d'embarquement involontaire.

Leçon 1 • Gestion des passagers perturbateurs

Aborde la reconnaissance, la désescalade et le signalement des passagers perturbateurs ou en état d'ébriété. Les étudiants appliquent des protocoles de réponse graduée pour protéger la sécurité du vol.

Leçon 2 • Intervention d'urgence à la porte d'embarquement

Couvre les urgences médicales, le soutien à l'évacuation et les procédures relatives aux alertes à la bombe à la porte d'embarquement. Les étudiants exécutent les rôles d'urgence calmement et en coordination avec les autorités aéroportuaires.

Leçon 3 • Signalement et documentation des incidents

Enseigne la rédaction précise de rapports d'incidents de sûreté et de sécurité pour la conformité réglementaire. Une documentation complète soutient les enquêtes et l'amélioration continue de la sécurité.

Leçon 4 • Fondements de la sûreté aérienne

Couvre les catégories de menaces pour la sûreté, le contrôle d'accès et le rôle du PSA dans la chaîne de sûreté. Les étudiants reconnaissent les responsabilités en matière de sûreté intégrées dans les tâches de service courantes.