Formation Gestion de la Relation Client

Leçon 1 • Parties prenantes et propriété de la gestion de la relation client

Cartographie les rôles internes — ventes, marketing, support, informatique — avec les responsabilités de la gestion de la relation client. Clarifie les structures de responsabilité nécessaires à une adoption réussie.

Leçon 2 • Qu'est-ce que la gestion de la relation client et pourquoi elle compte

Définit la gestion de la relation client comme une stratégie, un processus et une technologie. Établit l'argument commercial pour des opérations centrées sur le client comme ancrage conceptuel du chapitre.

Leçon 3 • Composants de base et architecture de la gestion de la relation client

Identifie les trois piliers : gestion de la relation client opérationnelle, analytique et collaborative. Relie la connaissance des composants à une sélection éclairée de plateforme.

Leçon 4 • Définir les objectifs et les indicateurs de succès de la gestion de la relation client

Présente les cadres de définition d'objectifs et les indicateurs clés de performance pour les programmes de gestion de la relation client. Prépare les apprenants à mesurer les résultats tout au long de la formation.

Leçon 1 • Gouvernance des données et conformité en matière de confidentialité

Établit des politiques d'accès, de conservation et de gestion des consentements. Prépare les apprenants à traiter les données clients conformément aux réglementations sur la confidentialité.

Leçon 2 • Types de données clients

Distingue les données démographiques, comportementales, transactionnelles et attitudinales. Établit les bases des travaux ultérieurs de saisie et de segmentation des données dans une taxonomie claire.

Leçon 3 • Profils clients et vues à 360 degrés

Montre comment unifier les données en un seul enregistrement client. Permet les stratégies d'engagement personnalisées présentées dans les chapitres suivants.

Leçon 4 • Méthodes et sources de collecte de données

Couvre les formulaires web, les intégrations, la saisie manuelle et l'enrichissement par des tiers. Garantit que les apprenants peuvent construire des profils clients complets à partir de multiples canaux.

Leçon 1 • Rôles utilisateur, profils et autorisations

Configure les niveaux d'accès pour protéger les données et assurer la conformité des processus. Soutient les principes de gouvernance établis dans le chapitre sur la gestion des données.

Leçon 2 • Orientation sur l'interface de la gestion de la relation client

Parcourt les tableaux de bord, les menus de navigation et la recherche globale. Réduit les frictions pour que les apprenants puissent se concentrer sur les tâches métier plutôt que sur la mécanique de l'outil.

Leçon 3 • Champs, objets et mises en page personnalisés

Enseigne comment étendre les objets standard avec des champs personnalisés et des mises en page. Permet aux équipes de capturer des données spécifiques à l'entreprise sans développement externe.

Leçon 4 • Vues, filtres et gestion des listes

Explique comment créer et partager des vues de liste filtrées pour le travail quotidien. Relie l'accès organisé aux données aux tâches de pipeline et de reporting à venir.

Leçon 1 • Conception du pipeline commercial

Définit les étapes du pipeline, les critères d'entrée et les conditions de sortie. Crée la base structurelle pour un suivi cohérent des opportunités au sein de l'équipe.

Leçon 2 • Qualification et transformation des prospects

Applique des cadres de qualification pour noter et transformer les prospects en opportunités. Garantit que seuls les prospects prêts à acheter entrent dans le pipeline.

Leçon 3 • Revues du pipeline et coaching

Structure les réunions de revue récurrentes du pipeline à l'aide des tableaux de bord de la gestion de la relation client. Traduit les informations issues des données en conversations de coaching exploitables pour les managers.

Leçon 4 • Prévision des ventes dans la gestion de la relation client

Enseigne les méthodes de prévision pondérées et basées sur des catégories en utilisant les données du pipeline. Relie les enregistrements en temps réel de la gestion de la relation client aux décisions de planification des revenus.

Leçon 1 • Intégration du marketing par e-mail

Connecte les données de contacts de la gestion de la relation client aux plateformes e-mail pour des actions personnalisées. Couvre la conception de modèles, les jetons de personnalisation et les bonnes pratiques de délivrabilité.

Leçon 2 • Processus de nurturing des prospects et campagnes goutte-à-goutte

Conçoit des séquences automatisées qui font avancer les prospects dans l'entonnoir marketing. Réduit le suivi manuel tout en maintenant une communication cohérente et opportune.

Leçon 3 • Suivi des campagnes et attribution

Implémente les paramètres UTM, les enregistrements de campagne et les modèles d'attribution dans la gestion de la relation client. Relie les dépenses marketing aux résultats du pipeline et des revenus.

Leçon 4 • Mesure de la performance marketing

Analyse les taux d'ouverture, les taux de clics, les taux de transformation et le coût par prospect. Boucle la boucle entre l'exécution des campagnes et les décisions marketing stratégiques.

Leçon 1 • Accords de niveau de service et escalades

Définit les politiques d'accord de niveau de service, le suivi des jalons et les déclencheurs d'escalade automatisés. Garantit que les engagements contractuels sont respectés et que les manquements sont évités.

Leçon 2 • Base de connaissances et outils en libre-service

Construit et maintient une base de connaissances liée à la gestion de la relation client pour les agents et les clients. Détourne les dossiers répétitifs et accélère la résolution grâce à un contenu réutilisable.

Leçon 3 • Fondamentaux de la gestion des dossiers

Présente la création, la catégorisation, la définition des priorités et l'attribution des dossiers. Établit la structure d'enregistrement de support de base utilisée dans tout le chapitre.

Leçon 4 • Files d'attente de service et règles de routage

Configure les files d'attente et les règles d'attribution pour distribuer les dossiers efficacement. Réduit le temps de réponse en faisant correspondre automatiquement les dossiers aux bons agents.

Leçon 1 • Types de rapports et sources de données

Explique les formats de rapport tabulaire, récapitulatif, matriciel et fusionné ainsi que leurs cas d'utilisation. Établit le vocabulaire de reporting nécessaire à tout travail d'analyse ultérieur.

Leçon 2 • Analyses avancées et insights prédictifs

Présente la notation alimentée par l'IA, la prévision des tendances et la détection des anomalies dans la gestion de la relation client. Prépare les apprenants aux sujets stratégiques et d'IA abordés dans les chapitres suivants.

Leçon 3 • Conception de tableaux de bord et bonnes pratiques

Couvre les types de composants, les principes de mise en page et la conception de tableaux de bord adaptés à l'audience. Traduit les données brutes des rapports en insights visuels pour les décideurs.

Leçon 4 • Analyses des ventes et du marketing

Applique les compétences en reporting à la santé du pipeline, aux taux de réussite et à la performance des campagnes. Relie les résultats des analyses aux chapitres sur les ventes et le marketing déjà couverts.

Leçon 1 • Mesure et amélioration de l'adoption par les utilisateurs

Suit les taux de connexion, l'exhaustivité des données et l'utilisation des fonctionnalités pour évaluer la santé de l'adoption. Permet des interventions ciblées avant qu'une faible adoption ne compromette le retour sur investissement de la gestion de la relation client.

Leçon 2 • Développement d'une feuille de route de gestion de la relation client

Construit une feuille de route de gestion de la relation client par phases alignée sur les priorités commerciales et les contraintes de ressources. Traduit les objectifs stratégiques en jalons de mise en œuvre séquencés et mesurables.

Leçon 3 • Gestion du changement pour la gestion de la relation client

Applique les principes de gestion du changement pour réduire la résistance et accélérer l'adoption. Aborde le côté humain de la mise en œuvre de la gestion de la relation client que la formation technique seule ne peut pas résoudre.

Leçon 4 • Mesure du retour sur investissement de la gestion de la relation client et argumentaire commercial

Quantifie la valeur de la gestion de la relation client à travers les économies de coûts, l'impact sur les revenus et les gains d'efficacité. Équipe les apprenants pour justifier l'investissement continu et obtenir le soutien de la direction.