Formation marketing relationnel

Leçon 1 • Le cas économique des relations

Quantifie pourquoi les relations clients à long terme surpassent les stratégies de vente unique. Relie la logique économique aux décisions de construction de relations.

Leçon 2 • Cartographie de l'écosystème des parties prenantes

Présente l'éventail complet des parties prenantes au-delà des clients, y compris les partenaires, les employés et les communautés. Élargit la vision de l'étudiant sur qui les relations impliquent.

Leçon 3 • Définir le marketing relationnel

Clarifie ce qu'est le marketing relationnel, ses origines et en quoi il diffère de la vente transactionnelle. Établit la base conceptuelle de l'ensemble du cours.

Leçon 1 • Notions essentielles de psychologie du consommateur

Couvre la motivation, la perception et la formation des attitudes en lien avec les relations de marque. Ancre la stratégie relationnelle dans la science du comportement.

Leçon 2 • Prédire l'attrition client

Identifie les signaux comportementaux qui précèdent la défection client et les relie à des tactiques de fidélisation proactives. Intègre une capacité d'alerte précoce dans la gestion relationnelle.

Leçon 3 • Recherche sur la voix du client

Présente des méthodes qualitatives et quantitatives pour capturer les attentes et perceptions des clients. Alimente directement la conception relationnelle.

Leçon 4 • Segmentation pour la stratégie relationnelle

Applique la segmentation comportementale, psychographique et basée sur la valeur pour prioriser les investissements relationnels. Relie les résultats de la segmentation à des plans d'engagement sur mesure.

Leçon 1 • L'anatomie de la confiance

Décompose la confiance en ses composantes — compétence, bienveillance, intégrité — et montre comment chacune se construit ou se détériore. Fournit un modèle de diagnostic pour l'évaluation de la confiance.

Leçon 2 • Gérer les réclamations et le rétablissement de service

Enseigne des approches structurées pour résoudre les défaillances de manière à renforcer, plutôt qu'à endommager, les relations. Positionne le rétablissement comme une opportunité de construction de la confiance.

Leçon 3 • Crédibilité et authenticité de la marque

Examine comment les promesses de marque, la transparence et le storytelling authentique renforcent la crédibilité. Relie l'identité de marque à la durabilité relationnelle.

Leçon 1 • Stratégie de rétention sur l'ensemble du cycle de vie

Mappe les tactiques de rétention à chaque étape du cycle de vie client, de l'intégration à la réactivation. Assure que l'investissement relationnel est programmé pour un impact maximal.

Leçon 2 • Personnalisation dans les campagnes de rétention

Montre comment la personnalisation basée sur les données augmente la pertinence et l'impact des communications de rétention. Relie les compétences de segmentation du Chapitre 2 à l'exécution de campagnes.

Leçon 3 • Mesurer la performance du programme de fidélité

Établit des KPI et des méthodes analytiques pour évaluer si les investissements dans la fidélité génèrent des retours. Permet une optimisation du programme fondée sur des preuves.

Leçon 4 • Concevoir des programmes de fidélité efficaces

Couvre les structures de récompense, les niveaux et les mécanismes de programme qui favorisent un engagement soutenu. Enseigne les compromis de conception entre le coût et la valeur perçue.

Leçon 1 • Confidentialité, consentement et éthique des données

Aborde la gestion du consentement, la minimisation des données et l'utilisation éthique des données dans des contextes relationnels. Garantit que les étudiants construisent des relations dans le cadre de pratiques de données responsables.

Leçon 2 • Analyses et tableaux de bord relationnels

Enseigne comment construire et interpréter des tableaux de bord qui suivent les indicateurs de santé relationnelle. Relie les résultats des données aux décisions stratégiques relationnelles.

Leçon 3 • Collecte et qualité des données clients

Couvre les sources de données first-party, second-party et third-party ainsi que les pratiques garantissant l'exactitude des données. Des données propres sont positionnées comme la condition préalable à une personnalisation efficace.

Leçon 4 • Systèmes CRM et architecture

Explique les types de systèmes CRM, les modules de base et comment ils soutiennent les flux de travail de gestion relationnelle. Fournit une compréhension fonctionnelle sans nécessiter d'expertise technique.

Leçon 1 • Communication proactive et réactive

Distingue les actions de sensibilisation anticipatives de la communication réactive et enseigne quand utiliser chacune. Équilibre l'initiative relationnelle avec l'interaction pilotée par le client.

Leçon 2 • Messages orientés relation

Contrastes entre messages axés sur la relation et messages promotionnels et enseigne le ton, le cadrage et les choix de contenu. Aligne le style de communication avec les principes de construction de la confiance.

Leçon 3 • Les médias sociaux comme canal relationnel

Reconsidère les médias sociaux, passant d'un outil de diffusion à un canal de communication bidirectionnelle. Enseigne la gestion de communauté et l'écoute sociale comme pratiques relationnelles.

Leçon 4 • Continuité relationnelle omnicanale

Garantit que les clients vivent une relation transparente et cohérente sur tous les points de contact. Aborde les défis d'intégration et les transferts de données entre les canaux.

Leçon 1 • Négociation et conflit dans les relations B2B

Aborde comment négocier de manière à préserver les relations et résoudre les conflits de façon constructive. Équilibre les résultats commerciaux avec la continuité relationnelle.

Leçon 2 • Dynamique des relations B2B

Contrastes entre les structures relationnelles B2B et B2C, mettant en évidence des cycles plus longs, de multiples parties prenantes et des enjeux plus élevés. Réoriente les étudiants vers le contexte relationnel B2B.

Leçon 3 • Principes de gestion des comptes clés

Présente le KAM comme une discipline stratégique pour gérer les relations clients les plus précieuses. Couvre la sélection des comptes, la planification et l'engagement de la direction.

Leçon 4 • Mesurer la santé des relations B2B

Établit des métriques spécifiques aux relations B2B, y compris la part de portefeuille, les scores de satisfaction et l'alignement stratégique. Permet une gestion proactive des risques des comptes.

Leçon 1 • Définir les objectifs du marketing relationnel

Guide les étudiants dans la définition d'objectifs relationnels mesurables liés à la stratégie commerciale. Garantit que les objectifs sont spécifiques, limités dans le temps et alignés sur les parties prenantes.

Leçon 2 • Audit du marketing relationnel

Enseigne comment évaluer l'état actuel des capacités et des lacunes du marketing relationnel d'une organisation. Fournit le point de départ diagnostique pour la planification stratégique.

Leçon 3 • Allocation des ressources et budgétisation

Couvre comment allouer le budget et les talents aux initiatives de marketing relationnel en fonction des retours attendus. Enseigne la priorisation sous contrainte de ressources.

Leçon 4 • Alignement transversal

Aborde comment aligner les équipes commerciales, de service, marketing et produit autour d'objectifs relationnels partagés. Supprime les silos qui nuisent à des expériences client cohérentes.