Formation Expérience Client

Leçon 1 • Définir l'Expérience Client Aujourd'hui

Clarifie ce que l'EC englobe à travers tous les points de contact et parties prenantes. Établit le vocabulaire commun utilisé tout au long de la formation.

Leçon 2 • Principes Fondamentaux et État d'Esprit de l'EC

Introduit l'empathie, la cohérence et la centricité client comme principes directeurs. Encadre le changement d'état d'esprit requis pour l'excellence en EC.

Leçon 3 • Le Business Case pour l'EC

Relie l'investissement en EC au chiffre d'affaires, à la rétention et au capital de marque. Équipe les apprenants pour justifier les initiatives EC auprès de la direction.

Leçon 1 • Stratégies de Segmentation Client

Explore les approches de segmentation démographique, comportementale et basée sur la valeur. Permet des stratégies EC ciblées pour des groupes de clients distincts.

Leçon 2 • Cadres des Besoins et de la Motivation Client

Applique des modèles de motivation établis pour prédire et expliquer le comportement client. Relie les moteurs psychologiques à la conception pratique du service.

Leçon 3 • Programmes VoC (Voice of the Customer)

Introduit des programmes VoC structurés qui capturent en continu les retours clients. Lie l'écoute continue à l'amélioration itérative de l'EC.

Leçon 4 • Méthodes de Recherche Client

Couvre les techniques qualitatives et quantitatives pour recueillir des insights consommateurs. Ancre le travail ultérieur sur les personas et les parcours dans des données réelles.

Leçon 1 • Analyse et Priorisation des Écarts de Parcours

Enseigne des méthodes pour évaluer les écarts entre l'expérience actuelle et idéale. La priorisation garantit que les ressources ciblent les améliorations au plus fort impact.

Leçon 2 • Capturer les Émotions et Actions du Client

Ajoute des couches émotionnelles et comportementales aux cartes de parcours pour des insights plus riches. Transforme les cartes de diagrammes de processus en outils d'empathie.

Leçon 3 • Fondamentaux de la Cartographie de Parcours

Définit les cartes de parcours, leurs composants et leur objectif stratégique. Pose les bases conceptuelles avant de commencer la cartographie pratique.

Leçon 4 • Animer des Ateliers de Cartographie de Parcours

Développe les compétences pour diriger des équipes transversales lors de sessions de cartographie collaborative. Garantit que les cartes reflètent diverses perspectives organisationnelles.

Leçon 1 • Métriques EC Opérationnelles et Financières

Relie la performance EC à l'efficacité opérationnelle et aux résultats financiers. Permet aux spécialistes EC de parler le langage des dirigeants d'entreprise.

Leçon 2 • Aperçu des Métriques EC Fondamentales

Présente le NPS, le CSAT, le CES et d'autres indicateurs EC principaux. Clarifie ce que chaque métrique mesure et son cas d'usage approprié.

Leçon 3 • Construire un Tableau de Bord EC

Guide les apprenants dans la conception de tableaux de bord qui communiquent clairement la performance EC. Les tableaux de bord deviennent l'outil principal pour le suivi et le reporting continus.

Leçon 4 • Concevoir des Enquêtes Efficaces

Couvre la conception des questions, le choix des échelles et le timing des enquêtes pour des données précises. Réduit les biais et améliore la qualité des réponses sur tous les canaux.

Leçon 1 • Excellence des Canaux Assistés par l'Humain

Se concentre sur les normes de qualité de service par téléphone, en personne et par vidéo. Fait le pont entre les compétences d'interaction humaine et les protocoles spécifiques aux canaux.

Leçon 2 • Conception d'Expérience sur les Canaux Numériques

Couvre les principes UX, la conception en libre-service et les normes d'accessibilité numérique. Garantit que les points de contact numériques répondent aux attentes modernes des clients.

Leçon 3 • Concepts d'Omnicanal vs. Multicanaux

Distingue l'intégration omnicanal de la présence multicanaux. Établit pourquoi la cohérence des canaux est une exigence stratégique pour l'EC.

Leçon 4 • Transition et Continuité entre Canaux

Aborde la façon dont les clients se déplacent entre les canaux sans perdre le contexte. Empêche la frustration causée par des demandes d'information répétées.

Leçon 1 • Processus Structuré de Résolution des Réclamations

Introduit un cadre étape par étape pour traiter les réclamations de manière cohérente. Garantit que chaque réclamation reçoive une réponse équitable et approfondie.

Leçon 2 • Stratégies de Rétablissement du Service

Couvre les tactiques de compensation, de suivi et de réparation de la relation après des échecs. Démontre comment un bon rétablissement dépasse les niveaux de satisfaction initiaux.

Leçon 3 • Désescalade et Conversations Difficiles

Fournit un langage et des techniques pour calmer les clients hostiles ou frustrés. Protège à la fois les relations clients et le bien-être des employés.

Leçon 4 • Psychologie des Réclamations Clients

Explique pourquoi les clients se plaignent, ce qu'ils attendent et comment les émotions montent. Construit la base empathique nécessaire pour un rétablissement efficace.

Leçon 1 • Développement de la Feuille de Route EC

Enseigne comment construire une feuille de route EC d'amélioration par phases avec des jalons clairs. Traduit la stratégie en un plan d'exécution actionnable et limité dans le temps.

Leçon 2 • Élaborer une Vision et une Stratégie EC

Guide les apprenants dans la définition d'une vision EC qui s'aligne sur la marque et les objectifs business. Une vision claire ancre tous les efforts de conception et d'amélioration ultérieurs.

Leçon 3 • Collaboration EC Transversale

Développe les compétences pour influencer et coordonner avec des équipes extérieures à l'EC. Garantit que les améliorations EC sont intégrées dans toute l'organisation.

Leçon 4 • Principes de Conception d'Expérience

Applique la pensée « service design » pour façonner intentionnellement les interactions client. Fait passer l'EC d'une gestion réactive à une création d'expérience proactive.

Leçon 1 • Construire une Culture Centrée sur le Client

Identifie les barrières culturelles à l'excellence EC et les stratégies pour les surmonter. Le changement de culture est positionné comme l'intervention EC au plus fort effet de levier.

Leçon 2 • Influencer les Parties Prenantes Dirigeantes

Équipe les apprenants pour présenter des business cases EC et obtenir le parrainage des dirigeants. Obtient les ressources et l'autorité nécessaires pour un changement EC à grande échelle.

Leçon 3 • Soutenir l'Excellence EC à Long Terme

Aborde comment maintenir l'élan EC à travers les changements de direction et les évolutions du marché. Construit la résilience organisationnelle et l'adaptabilité dans les programmes EC.

Leçon 4 • Gouvernance EC et Responsabilité

Établit des structures de gouvernance qui maintiennent les normes EC dans toute l'organisation. Les mécanismes de responsabilité empêchent la dégradation de la qualité EC avec le temps.