Formation Relation Client B2B et B2C

Leçon 1 • Écosystème technologique CRM

Cartographie les logiciels et l'infrastructure de données qui soutiennent le CRM. Prépare les étudiants à évaluer et sélectionner des outils alignés sur les besoins de l'entreprise.

Leçon 2 • Définir les relations client

Clarifie ce qu'est une relation client et pourquoi elle diffère d'une transaction. Établit la base conceptuelle pour toutes les discussions ultérieures sur la stratégie CRM.

Leçon 3 • Objectifs et métriques clés du CRM

Identifie les objectifs mesurables qui guident les programmes CRM. Relie les objectifs aux résultats commerciaux afin que les étudiants puissent justifier les investissements CRM.

Leçon 1 • Personnalisation dans les relations B2C

Explore la personnalisation basée sur les données à travers les points de contact pour approfondir l'engagement du consommateur. Démontre comment la pertinence augmente la conversion et la satisfaction.

Leçon 2 • Expérience client omnicanale

Aborde l'intégration transparente des canaux physiques et numériques dans le B2C. Montre comment des expériences cohérentes renforcent la confiance et réduisent l'attrition.

Leçon 3 • Techniques de segmentation du marché B2C

Couvre la segmentation démographique, psychographique, comportementale et géographique. Permet un ciblage précis qui améliore la pertinence relationnelle et le ROI.

Leçon 4 • Processus de décision du consommateur

Examine les étapes que les consommateurs traversent avant et après l'achat. Ancre les tactiques relationnelles dans la réalité psychologique du comportement d'achat.

Leçon 1 • Dynamique du centre d'achat

Cartographie les rôles au sein du centre d'achat : utilisateurs, influenceurs, décideurs et gatekeepers. Équipe les étudiants pour impliquer les bonnes parties prenantes au bon moment.

Leçon 2 • Étapes de la relation dans les contextes B2B

Retrace l'arc de la relation, du prospect au partenaire stratégique, dans les relations B2B. Aide les étudiants à reconnaître les actions et les jalons appropriés à chaque étape.

Leçon 3 • Confiance et crédibilité dans le B2B

Analyse comment la confiance est construite et maintenue avec les acheteurs organisationnels au fil du temps. Démontre que la crédibilité est la principale monnaie dans les relations B2B.

Leçon 4 • Comportement d'achat organisationnel

Examine comment les entreprises prennent des décisions d'achat différemment des consommateurs individuels. Établit la base structurelle pour la conception de relations B2B.

Leçon 1 • Principes partagés entre les deux marchés

Identifie les principes CRM universels – confiance, apport de valeur et réactivité – qui s'appliquent dans les deux contextes. Construit un état d'esprit stratégique transférable.

Leçon 2 • Différences structurelles clés

Met en évidence les différences en termes de complexité relationnelle, de durée du cycle et d'autorité décisionnelle entre le B2C et le B2B. Empêche la mauvaise application de tactiques d'un contexte à l'autre.

Leçon 3 • Conception de programmes de fidélité par type de marché

Contrastes les programmes consommateurs basés sur des points avec les incitations de partenariat B2B. Permet aux étudiants de concevoir des mécanismes de fidélité adaptés à chaque marché.

Leçon 1 • Analytique prédictive pour la rétention

Utilise des modèles de prédiction du churn et le scoring de propension pour protéger proactivement les relations. Fait passer le CRM d'une gestion réactive à une gestion anticipative.

Leçon 2 • Méthodes de collecte de données client

Passe en revue les sources de données first-party, second-party et third-party ainsi que leurs compromis. Ancre la stratégie de données dans les réalités pratiques de la collecte.

Leçon 3 • Segmentation client avec l'analytique

Applique le clustering, l'analyse RFM et le scoring prédictif pour segmenter les clients. Relie directement les résultats analytiques aux décisions de priorisation relationnelle.

Leçon 4 • Analytique du parcours client

Cartographie et mesure des parcours clients à l'aide de données comportementales sur l'ensemble des points de contact. Révèle les points de friction et les moments de vérité qui affectent la qualité de la relation.

Leçon 1 • Apport de la première valeur et victoires rapides

Identifie les tactiques qui aident les nouveaux clients à expérimenter rapidement la valeur d'un produit ou service. Ancre la relation dans des résultats positifs précoces.

Leçon 2 • Fondamentaux de la stratégie d'acquisition

Couvre les canaux d'acquisition payants, gagnés et détenus ainsi que leur rapport coût-efficacité. Établit le lien entre la qualité de l'acquisition et la santé relationnelle à long terme.

Leçon 3 • Conception du programme d'onboarding

Structure les flux d'onboarding qui apportent une valeur précoce et définissent les attentes relationnelles. Réduit le temps de valeur et prévient le churn en phase de démarrage.

Leçon 4 • Mesurer l'efficacité de l'onboarding

Établit des KPI et des mécanismes de retour pour évaluer et améliorer les programmes d'onboarding. Boucle la boucle entre la conception de l'onboarding et les résultats de rétention.

Leçon 1 • Architecture du programme de fidélité

Conçoit des programmes de fidélité à paliers, basés sur des points et expérientiels pour le B2C et le B2B. Aligne la structure du programme avec la motivation du client et l'économie de l'entreprise.

Leçon 2 • Diagnostiquer le churn client

Identifie les causes racines du churn par l'analyse de données et la recherche qualitative. Un diagnostic précis est le prérequis pour une intervention de rétention efficace.

Leçon 3 • Conception de campagne de reconquête

Construit des campagnes ciblées pour réengager les clients perdus avec des offres et des messages pertinents. Récupère les revenus des relations dormantes de manière rentable.

Leçon 4 • Tactiques de rétention proactives

Déploie le scoring de santé, les check-ins et le renforcement de la valeur pour prévenir le churn avant qu'il ne se produise. Fait passer l'équipe de la lutte contre les incendies à la gestion des relations.

Leçon 1 • Alignement CRM interfonctionnel

Aligne les équipes commerciales, marketing, service et produit autour d'objectifs relationnels clients partagés. Brise les silos qui dégradent l'expérience client et la continuité relationnelle.

Leçon 2 • La réussite client en tant que fonction stratégique

Positionne la réussite client au-delà du support, dans l'apport de valeur proactif et l'expansion. Démontre comment les équipes CS génèrent une rétention nette des revenus dans le B2B.

Leçon 3 • Cadres de gestion des comptes clés

Introduit le classement des comptes, les plans de compte stratégiques et les modèles de parrainage exécutif. Concentre les ressources sur les relations ayant le plus fort potentiel stratégique et de revenus.

Leçon 4 • Gouvernance CRM et gestion du changement

Établit la gouvernance des données, la propriété des processus et les stratégies d'adoption pour les systèmes CRM. Garantit que les investissements CRM génèrent une valeur organisationnelle durable.