Formation ITSM avancée avec ServiceNow

Leçon 1 • Naviguer dans l'interface ServiceNow

Enseigne la navigation dans l'interface utilisateur, les vues en liste, les dispositions de formulaire et la recherche globale. Développe l'aisance pratique nécessaire pour configurer et utiliser chaque module abordé ultérieurement.

Leçon 2 • Architecture de la plateforme ServiceNow

Explique la structure des occurrences, les périmètres d'application et les fondamentaux du modèle de données. Relie l'architecture de la plateforme à la manière dont les modules ITSM sont organisés et accessibles.

Leçon 3 • Rôles utilisateur et contrôle d'accès

Définit les rôles, les groupes et les structures ACL qui régissent l'accès à la plateforme. Établit les fondamentaux de sécurité appliqués dans tous les chapitres de configuration.

Leçon 4 • Notions de base sur les données et les rapports dans ServiceNow

Présente les rapports, les tableaux de bord et les analyses de performance à un niveau fondamental. Prépare les étudiants à mesurer les résultats des processus dans les chapitres opérationnels ultérieurs.

Leçon 1 • Rapports d'indicateurs clés de performance pour les incidents et les problèmes

Construit des tableaux de bord qui suivent le temps moyen de restauration, les taux de réouverture et les tendances du backlog de problèmes. Applique les compétences en matière de rapports du chapitre 1 aux données opérationnelles des incidents et des problèmes.

Leçon 2 • Configuration de la gestion des incidents

Couvre la catégorisation des incidents, les matrices de priorité et les règles d'affectation. Mappe directement les étapes du cycle de vie des incidents ITIL sur les champs et les états des formulaires ServiceNow.

Leçon 3 • Triage et escalade automatisés

Enseigne les règles métier, les définitions de SLA et les flux de travail d'escalade pour les incidents. Réduit l'effort de triage manuel et applique automatiquement les engagements de temps de réponse.

Leçon 4 • Processus de gestion des incidents majeurs

Définit les critères d'incident majeur, la coordination de la cellule de crise et la communication avec les parties prenantes. Étend la configuration standard des incidents avec une gestion spécialisée des incidents de haute gravité.

Leçon 1 • Gestion des versions et du déploiement

Intègre les enregistrements de versions aux demandes de changement et aux événements du pipeline CI/CD. Étend la gouvernance des changements dans une planification de déploiement multi-équipe coordonnée.

Leçon 2 • Automatisation des CAB et flux de travail

Automatise la planification des réunions du CAB, la génération de l'ordre du jour et la collecte des votes. Réduit les frais généraux de coordination manuelle tout en maintenant l'imputabilité de la gouvernance.

Leçon 3 • Gestion des changements d'urgence

Configure des chemins d'approbation accélérés et une revue post-implémentation pour les changements d'urgence. Équilibre la vitesse et l'auditabilité dans les scénarios à haute pression.

Leçon 4 • Métriques de succès des changements et rapports

Suit le taux de succès des changements, les changements non autorisés et les tendances des délais d'exécution. Fournit des preuves basées sur les données pour l'amélioration continue du processus de changement.

Leçon 1 • Notation de l'intégrité et gouvernance de la CMDB

Implémente le tableau de bord d'intégrité de la CMDB, les règles de complétude et les flux de travail de gestion des données. Maintient la qualité des données dans le temps grâce à une notation automatisée et des tâches de correction.

Leçon 2 • Sources de découverte et d'intégration

Configure ServiceNow Discovery, les imports SCCM et les intégrations tierces pour alimenter la CMDB. Garantit que les données des CI sont sourcées systématiquement plutôt que saisies manuellement.

Leçon 3 • Rapports CMDB et préparation aux audits

Génère des rapports d'inventaire des CI, de relations et de conformité à des fins d'audit. Démontre comment l'exactitude de la CMDB soutient directement les décisions de gestion des changements et des incidents.

Leçon 4 • Cartographie des services et vues des dépendances

Mappe les services métier aux CI sous-jacents en utilisant des approches descendantes et ascendantes. Permet l'analyse d'impact qui relie les défaillances techniques aux perturbations des services métier.

Leçon 1 • Architecture du catalogue de services

Couvre les catégories de catalogue, les types d'éléments et les ensembles de variables pour une capture structurée des demandes. Établit les principes de conception du catalogue qui favorisent une expérience utilisateur cohérente.

Leçon 2 • Conception du flux de travail d'approbation et de réalisation

Crée des flux d'approbation multi-étapes et des séquences de tâches de réalisation à l'aide de Flow Designer. Automatise les transferts entre les équipes pour éliminer les retards de coordination manuelle.

Leçon 3 • Analytique de la réalisation des demandes

Suit le temps de cycle de la réalisation, les goulots d'étranglement des approbations et les taux d'adoption du catalogue. Fournit des données exploitables pour affiner en continu les éléments du catalogue et l'efficacité des flux de travail.

Leçon 4 • Configuration des éléments de catalogue et des variables

Construit des éléments de catalogue avec des variables dynamiques, des stratégies d'interface utilisateur et des scripts clients. Relie le comportement du formulaire à une capture de données précise qui alimente les tâches de réalisation en aval.

Leçon 1 • Rapports financiers sur les actifs et refacturation

Construit des modèles d'allocation des coûts, des rapports de refacturation et des vues du coût total de possession. Offre une transparence financière qui soutient la justification et l'optimisation du budget informatique.

Leçon 2 • Gestion des contrats et des fournisseurs

Suit les contrats, les dates de renouvellement et les performances des fournisseurs dans ServiceNow. Prévient les renouvellements non planifiés et soutient l'imputabilité des fournisseurs grâce à des enregistrements structurés.

Leçon 3 • Fondamentaux de la gestion du cycle de vie des actifs

Définit les états des actifs, les étapes du cycle de vie et les modèles de propriété au sein de ServiceNow ITAM. Relie les enregistrements d'actifs aux CI de la CMDB pour une visibilité unifiée du matériel et des logiciels.

Leçon 4 • Gestion des actifs logiciels et des licences

Gère les droits logiciels, les positions de licence et la réconciliation de conformité. Réduit le risque d'audit en automatisant le suivi de la consommation des licences par rapport aux données de découverte.

Leçon 1 • Configuration des spokes d'IntegrationHub

Configure des spokes pré-construits et des actions REST personnalisées pour connecter des systèmes externes. Permet l'échange de données bidirectionnel entre ServiceNow et les outils d'entreprise.

Leçon 2 • Fondamentaux de Flow Designer

Couvre les déclencheurs, les actions, la logique de flux et la réutilisation des sous-flux dans Flow Designer. Établit les compétences de construction d'automatisation appliquées à chaque chapitre de processus qui suit.

Leçon 3 • Automatisation pilotée par les événements avec Event Management

Traite les alertes de surveillance externes en tant qu'événements ServiceNow pour déclencher des flux de travail ITSM. Fait le pont entre les outils de surveillance des opérations informatiques et l'automatisation des incidents et des changements.

Leçon 4 • Tests et gouvernance de l'automatisation

Applique Automated Test Framework et la gestion des changements pour valider la fiabilité de l'automatisation. Garantit que les modifications d'automatisation suivent la même gouvernance que la configuration de la plateforme.

Leçon 1 • Gestion de l'amélioration continue

Configure les enregistrements de gestion de l'amélioration continue, les initiatives et le suivi des KPI. Opérationnalise la pratique d'amélioration continue de l'ITIL au sein de la plateforme ServiceNow.

Leçon 2 • Tableaux de bord pour la direction et rapports de valeur

Construit des tableaux de bord de niveau direction qui traduisent les métriques opérationnelles en valeur métier. Permet aux responsables informatiques de communiquer le retour sur investissement et la qualité des services aux parties prenantes non techniques.

Leçon 3 • Intégration de la gouvernance, des risques et de la conformité

Relie les processus ITSM aux contrôles GRC, aux enregistrements de politiques et à la collecte de preuves d'audit. Démontre comment les données ITSM de ServiceNow satisfont aux exigences réglementaires et d'audit.

Leçon 4 • Évaluation de la maturité ITSM et feuille de route

Mène des évaluations de maturité des processus et traduit les écarts en feuilles de route d'amélioration par étapes. Relie l'analyse de l'état actuel aux décisions d'investissement stratégiques dans la plateforme.