Formation Expérience Client en Télécommunications

Leçon 1 • Définir l'Expérience Client dans les Télécommunications

Présente l'EX comme une discipline distincte du service client. Ancre les définitions aux points de contact spécifiques aux télécommunications et à la dynamique concurrentielle.

Leçon 2 • Argumentaire Commercial pour l'Investissement dans l'EX

Quantifie l'impact financier d'une EX supérieure par rapport à une mauvaise EX. Prépare les apprenants à justifier les programmes d'EX auprès de la direction.

Leçon 3 • Attentes des Clients sur les Marchés des Télécommunications

Examine comment la dépendance à la connectivité façonne des attentes élevées. Relie les attentes non satisfaites au risque d'attrition et aux dommages à la marque.

Leçon 1 • Traduire les Données en Informations sur l'EX

Convertit les données brutes en opportunités d'EX priorisées à l'aide de cadres analytiques. Fait le pont entre l'analyse des données et la prise de décision stratégique.

Leçon 2 • Programmes de Voix du Client

Conçoit des programmes d'écoute systématique utilisant des enquêtes, des entretiens et des analyses. Relie directement les informations de la Voix du Client aux actions d'amélioration de l'EX.

Leçon 3 • Techniques de Segmentation Client

Applique la segmentation démographique, comportementale et basée sur la valeur aux bases de clients de télécommunications. Permet des stratégies d'EX ciblées par segment.

Leçon 1 • Identifier les Moments de Vérité

Localise les interactions à fort enjeu qui affectent de manière disproportionnée la fidélité. Priorise les efforts de reconception autour des points de contact émotionnellement significatifs.

Leçon 2 • Cartographier les Parcours Clés des Télécommunications

Applique la méthodologie de cartographie à des scénarios de télécommunications à fort impact. Révèle les points de friction spécifiques à l'acquisition, au support et à la facturation.

Leçon 3 • Utiliser les Cartographies pour Piloter la Reconception

Convertit les informations issues des parcours en initiatives d'amélioration structurées. Relie les résultats de la cartographie à des plans d'action interfonctionnels.

Leçon 1 • Performance et Gouvernance des Canaux

Établit des indicateurs et des structures de gouvernance pour maintenir la qualité des canaux. Garantit la responsabilité sur tous les points de prestation de service.

Leçon 2 • Aperçu du Paysage des Canaux de Télécommunications

Passe en revue tous les canaux de service disponibles dans les opérations modernes de télécommunications. Établit les rôles, les forces et les préférences des clients pour chaque canal.

Leçon 3 • Optimisation du Libre-Service et des Canaux Numériques

Optimise les applications, les portails et les systèmes IVR pour détourner les contacts et responsabiliser les clients. Relie la qualité du libre-service à la réduction des coûts et à la satisfaction.

Leçon 1 • Tableaux de Bord et Rapports de l'EX

Conçoit des tableaux de bord adaptés aux rôles pour le personnel de première ligne, la direction et les dirigeants. Traduit les données en décisions grâce à une visualisation efficace.

Leçon 2 • Indicateurs Clés de l'EX et Leur Signification

Explique le NPS, le CSAT, le CES et les indicateurs opérationnels dans le contexte des télécommunications. Clarifie ce que chaque indicateur mesure et ses limites.

Leçon 3 • Objectifs de Performance et Responsabilisation

Fixe des objectifs d'EX significatifs et intègre la responsabilisation dans les structures d'équipe. Relie la performance individuelle aux résultats d'EX au niveau de l'entreprise.

Leçon 1 • Concevoir des Processus de Résolution des Réclamations

Construit des flux de travail structurés pour la résolution au premier contact et l'escalade. Réduit les contacts répétés et l'exposition réglementaire grâce à la discipline des processus.

Leçon 2 • Mesure et Apprentissage du Rétablissement de Service

Suit l'efficacité du rétablissement et réinjecte les informations dans l'amélioration des processus. Boucle la boucle entre les données de réclamation et les correctifs systémiques de l'EX.

Leçon 3 • Principes de Gestion des Réclamations

Établit la psychologie des réclamations et le paradoxe du rétablissement de service. Présente la gestion efficace des réclamations comme une opportunité de renforcement de la fidélité.

Leçon 1 • Modélisation Prédictive de l'Attrition

Présente des modèles basés sur les données qui notent les clients selon leur risque d'attrition. Permet une action priorisée avant que les clients ne décident de partir.

Leçon 2 • Facteurs d'Attrition dans les Télécommunications

Identifie les causes d'attrition volontaire et involontaire spécifiques aux télécommunications. Établit l'attrition comme un résultat mesurable de l'EX nécessitant une prévention structurée.

Leçon 3 • Conception de Programmes d'Action Proactive

Conçoit des interventions ciblées déclenchées par des signaux de risque d'attrition. Équilibre la personnalisation, le timing et la pertinence de l'offre pour maximiser la rétention.

Leçon 1 • Développer une Stratégie d'EX pour les Télécommunications

Construit une stratégie d'EX alignée sur les objectifs commerciaux et le positionnement concurrentiel. Traduit la vision en initiatives priorisées avec une responsabilité claire.

Leçon 2 • Gouvernance Interfonctionnelle de l'EX

Établit des structures de gouvernance qui alignent les équipes réseau, informatique, marketing et service. Empêche les décisions en silos qui dégradent l'expérience client.

Leçon 3 • Exécution de la Feuille de Route de Transformation de l'EX

Planifie et gère une transformation de l'EX en plusieurs phases avec des jalons et une gestion du changement. Maintient la dynamique grâce à la mesure et au parrainage de la direction.