Formation Chef de Projet Relation Client

Leçon 1 • Principes de base de l'écosystème technologique

Passe en revue les plateformes ACD, IVR, CRM et de gestion des effectifs. Donne aux chefs de projet les bases des systèmes que leurs projets affecteront.

Leçon 2 • Contexte réglementaire et de conformité

Décrit les obligations de confidentialité des données, de protection des consommateurs et de consentement à l'enregistrement. Garantit que les plans de projet tiennent compte des exigences de conformité dès le départ.

Leçon 3 • Aperçu des indicateurs de performance clés

Présente les KPI tels que la DMT, la RPA, le SCS et le niveau de service. Développe la culture de la mesure nécessaire à la définition du périmètre et des critères de succès du projet.

Leçon 4 • Structure organisationnelle et rôles

Cartographie les hiérarchies de reporting et définit les responsabilités des agents, des superviseurs et des managers. Clarifie les chaînes de responsabilité pertinentes pour la gouvernance du projet.

Leçon 1 • Approches agiles et hybrides

Présente la planification de sprint, les backlogs et les modèles hybrides waterfall-agile. Prépare les managers aux projets itératifs courants dans le déploiement de technologies de centre de contacts.

Leçon 2 • Planification budgétaire et contrôle des coûts

Aborde l'estimation des coûts, les bases de référence budgétaires et le suivi de la valeur acquise. Équipe les managers pour justifier et contrôler les dépenses du projet dans des environnements sensibles aux coûts.

Leçon 3 • Cycle de vie du projet dans les centres de contacts

Définit les phases de lancement, de planification, d'exécution, de suivi et de clôture. Ancre tous les outils de planification ultérieurs dans un cycle de vie reproductible.

Leçon 4 • Définition et gestion du périmètre

Enseigne la rédaction d'énoncés de périmètre, la création du WBS et le contrôle des changements. Empêche la dérive du périmètre qui fait dérailler les projets de technologies et de processus des centres de contacts.

Leçon 1 • Gestion des réunions et reporting

Structure les réunions d'avancement, les revues de comité de pilotage et les tableaux de bord de projet. Transforme les données brutes en informations exploitables pour les décideurs.

Leçon 2 • Planification de la communication

Conçoit des matrices de communication couvrant la fréquence, le canal et le public. Garantit qu'aucun groupe de parties prenantes n'est mal informé pendant les phases critiques du projet.

Leçon 3 • Identification et analyse des parties prenantes

Utilise des grilles pouvoir-intérêt et la cartographie d'influence pour catégoriser les parties prenantes. Établit la base de stratégies d'engagement ciblées.

Leçon 1 • Gestion des problèmes et escalade

Distingue les risques des problèmes actifs et applique des flux de travail de résolution structurés. Empêche les problèmes non résolus de faire dérailler les délais du projet.

Leçon 2 • Évaluation et priorisation des risques

Utilise des matrices probabilité-impact et la notation des risques pour classer les menaces. Concentre les ressources d'atténuation sur les risques les plus prioritaires.

Leçon 3 • Techniques d'identification des risques

Applique le brainstorming, l'analyse des hypothèses et le SWOT pour faire émerger les risques. Construit un registre des risques complet avant le début de l'exécution du projet.

Leçon 4 • Planification de la réponse aux risques

Définit les stratégies d'évitement, d'atténuation, de transfert et d'acceptation. Garantit que chaque risque significatif a un propriétaire et une réponse documentée.

Leçon 1 • Cadres de gestion du changement

Applique les modèles ADKAR et Kotter au changement dans un projet de centre de contacts. Structure le côté humain du changement pour réduire la résistance et accélérer l'adoption.

Leçon 2 • Conception et dispensation de la formation

Planifie des programmes de formation basés sur les rôles, alignés sur les délais de mise en production du projet. Garantit que les agents et les superviseurs sont compétents avant le basculement.

Leçon 3 • Mesure de l'adoption du changement

Suit les métriques d'adoption, les taux de conformité et les indicateurs de changement comportemental. Fournit des données pour maintenir la dynamique du changement après la clôture du projet.

Leçon 4 • Planification pendant les transitions de projet

Gère les ajustements de quarts, les périodes d'indisponibilité pour formation et les opérations en parallèle. Équilibre les jalons du projet avec les obligations de niveau de service en temps réel.

Leçon 1 • Planification de la mise en production et du basculement

Conçoit des runbooks de basculement, des périodes de hypercare et des déclencheurs de retour arrière. Minimise les perturbations de service pendant la phase la plus critique du projet.

Leçon 2 • Intégration et test des systèmes

Planifie la recette utilisateur, les tests d'intégration et les cycles de régression pour les plateformes de centre de contacts. Garantit la disponibilité du système avant que tout trafic en production ne soit routé.

Leçon 3 • Recueil des exigences technologiques

Anime des ateliers d'exigences métier et traduit les besoins en spécifications techniques. Fait le pont entre les équipes projet des opérations et de la DSI.

Leçon 4 • Considérations pour les projets d'IA et d'automatisation

Aborde les risques et la gouvernance spécifiques aux projets de chatbot, d'agent virtuel et de RPA. Prépare les managers aux défis uniques des déploiements basés sur l'IA.

Leçon 1 • Planification de la gestion de la qualité

Définit les normes de qualité, les critères d'acceptation et les processus d'audit pour les projets. Aligne les résultats du projet sur les attentes opérationnelles en matière de qualité.

Leçon 2 • Méthodes d'analyse des causes racines

Applique les diagrammes en arêtes de poisson, les cinq pourquoi et l'analyse de Pareto aux défauts qualité. Favorise des actions correctives qui s'attaquent aux causes plutôt qu'aux symptômes.

Leçon 3 • Conception de l'écoute et de l'évaluation des appels

Construit des fiches d'évaluation calibrées et des cadences d'écoute pour les nouveaux processus. Garantit une évaluation cohérente après les changements de processus induits par le projet.

Leçon 4 • Tableaux de bord et reporting de performance

Conçoit des tableaux de bord en temps réel et périodiques liés aux métriques de succès du projet. Permet aux équipes opérationnelles et de direction de prendre des décisions basées sur les données.

Leçon 1 • Élaboration du business case

Construit des modèles de ROI, des analyses coûts-avantages et des récits d'alignement stratégique. Obtient l'approbation et le financement de la direction pour les projets de centre de contacts.

Leçon 2 • Gestion de programme et de portefeuille

Distingue les projets, les programmes et les portefeuilles et applique des cadres de priorisation. Permet aux managers de superviser des initiatives interdépendantes de centre de contacts.

Leçon 3 • Structures de gouvernance de projet

Conçoit des comités de pilotage, des matrices RACI et des cadres de décision d'escalade. Garantit une autorité et une responsabilité claires à chaque niveau du projet.

Leçon 4 • Alignement stratégique et innovation

Relie les portefeuilles de projets à la stratégie d'expérience client et aux objectifs de transformation numérique. Positionne le chef de projet comme un partenaire stratégique de l'entreprise.