Formation en prévision et dimensionnement Erlang

Leçon 1 • Explication des indicateurs de performance clés

Présente les indicateurs clés de performance utilisés pour mesurer la santé d'un centre de contact. Ces indicateurs deviennent les objectifs que les modèles de dimensionnement sont conçus pour atteindre.

Leçon 2 • Aperçu des sources de données et des systèmes

Passe en revue les systèmes qui génèrent les données de centre de contact utilisées dans les prévisions. Les étudiants apprennent d'où proviennent les données et comment évaluer leur fiabilité.

Leçon 3 • Le cycle de dimensionnement et de prévision

Cartographie le flux de travail de bout en bout, de la prédiction des volumes au déploiement des plannings. Les étudiants voient comment chaque étape dépend de la précision de la précédente.

Leçon 1 • Extraction des données historiques de contacts

Couvre les méthodes pour extraire les enregistrements de contacts par intervalle et par jour des systèmes opérationnels. Une extraction propre est le prérequis pour toute analyse en aval.

Leçon 2 • Identification et traitement des anomalies

Enseigne la détection et le traitement des valeurs aberrantes, des pannes système et des événements atypiques dans les données historiques. Les anomalies non traitées faussent les bases de prévision.

Leçon 3 • Calcul du volume de base

Établit une base de référence statistiquement robuste à partir des données historiques représentant la demande normale. Cette base ancre tous les ajustements futurs des prévisions.

Leçon 4 • Structuration des données pour la prévision

Montre comment organiser les données nettoyées dans des formats de séries temporelles adaptés à l'analyse des tendances. Une structure appropriée accélère la construction de modèles dans les chapitres suivants.

Leçon 1 • Tendances intrajournalières et hebdomadaires

Analyse les rythmes de volume infra-quotidiens et hebdomadaires qui déterminent les besoins en personnel au niveau de l'intervalle. Ces tendances constituent le fondement de la conception des plannings journaliers.

Leçon 2 • Concepts de séries temporelles pour les prévisionnistes

Introduit la structure des séries temporelles et les composantes qui génèrent la variation du volume de contacts. Comprendre ces composantes est essentiel avant d'appliquer un modèle de prévision.

Leçon 3 • Méthodes de décomposition classiques

Applique la décomposition additive et multiplicative pour séparer les composantes de tendance, de saisonnalité et de résidu. Les étudiants valident les sorties de la décomposition avant de les utiliser dans les prévisions.

Leçon 4 • Saisonnalité hebdomadaire et mensuelle

Examine les cycles de volume récurrents aux niveaux hebdomadaire et mensuel et comment les quantifier. Les indices saisonniers dérivés ici sont appliqués directement dans les modèles de prévision.

Leçon 1 • Prévision basée sur la régression

Applique la régression linéaire et multiple pour modéliser le volume en fonction des facteurs métier. La régression permet une prévision causale lorsque des indicateurs avancés sont disponibles.

Leçon 2 • Évaluation et sélection de modèles

Établit un cadre pour comparer les modèles de prévision à l'aide de mesures de précision et d'adéquation métier. Les étudiants sélectionnent les modèles sur la base de preuves plutôt que de familiarité.

Leçon 3 • Approche ARIMA et Box-Jenkins

Introduit la modélisation autorégressive intégrée à moyenne mobile pour les séries temporelles stationnaires. Les étudiants apprennent l'identification, l'estimation et la vérification diagnostique du modèle.

Leçon 4 • Moyennes mobiles simples et pondérées

Présente les méthodes de moyenne mobile comme outils de prévision d'entrée de gamme accessibles. Les étudiants comprennent leurs hypothèses, leurs forces et leurs limites avant de passer à des modèles complexes.

Leçon 1 • Gestion des jours spéciaux et des événements

Aborde la modification des profils standards pour les jours fériés, les campagnes et les autres journées atypiques. Des profils non ajustés lors de jours spéciaux entraînent des erreurs de dimensionnement significatives.

Leçon 2 • Suivi de la précision des prévisions au niveau de l'intervalle

Établit un suivi de la précision en temps réel et a posteriori pour les prévisions par intervalle. La précision au niveau de l'intervalle détermine directement si les objectifs de dimensionnement sont atteints chaque jour.

Leçon 3 • Construction et maintenance des profils d'intervalle

Couvre la construction de profils intrajournaliers représentatifs et leur maintenance continue. Les profils doivent être actualisés à mesure que le comportement des clients évolue.

Leçon 4 • Des totaux quotidiens aux volumes par intervalle

Montre la désagrégation des prévisions quotidiennes en intervalles infra-quotidiens à l'aide de profils historiques. Des prévisions précises par intervalle sont l'entrée directe des modèles de dimensionnement Erlang.

Leçon 1 • Calcul du nombre d'agents requis

Applique Erlang C de manière itérative pour déterminer le nombre minimal d'agents qui atteint un objectif de niveau de service. Les étudiants s'entraînent aux calculs manuels et assistés par des outils.

Leçon 2 • Dimensionnement pour les canaux non vocaux

Adapte Erlang et les modèles associés pour le chat, l'e-mail et le travail de back-office avec différentes caractéristiques de concurrence et de report. Chaque canal nécessite des hypothèses de modélisation distinctes.

Leçon 3 • Erlang A et modélisation des abandons

Étend Erlang C à Erlang A, qui prend en compte la patience des appelants et l'abandon. Erlang A produit des estimations de dimensionnement plus réalistes dans les environnements à fort abandon.

Leçon 4 • Fondamentaux de la théorie des files d'attente

Introduit les principes mathématiques qui sous-tendent le comportement des files d'attente téléphoniques et l'utilisation des agents. Ces concepts expliquent pourquoi Erlang C produit des estimations de dimensionnement précises.

Leçon 1 • Comprendre et mesurer le taux d'absentéisme

Définit toutes les catégories de taux d'absentéisme qui réduisent le temps de travail productif des agents et montre comment mesurer chacune d'elles. Des taux d'absentéisme précis sont essentiels pour convertir les besoins en effectifs.

Leçon 2 • Principes de conception des horaires

Couvre la construction de modèles d'horaires qui alignent la disponibilité des agents sur les courbes de demande par intervalle. La conception des horaires détermine directement l'efficacité avec laquelle les effectifs couvrent les besoins.

Leçon 3 • Techniques d'optimisation des plannings

Introduit des méthodes pour sélectionner la meilleure combinaison d'horaires afin de minimiser les sureffectifs et les sous-effectifs. L'optimisation réduit les coûts tout en maintenant la conformité du niveau de service.

Leçon 4 • Respect du planning et gestion en temps réel

Relie les plannings prévus à l'exécution en temps réel par le suivi du respect du planning. Les écarts de respect du planning érodent la couverture en personnel que le planning était censé fournir.

Leçon 1 • Aligner les prévisions avec la planification financière

Relie les prévisions de dimensionnement aux cycles budgétaires, aux objectifs de coût par contact et aux approbations d'effectifs. Les étudiants apprennent à présenter les plans d'effectifs en termes financiers qui obtiennent l'adhésion de la direction.

Leçon 2 • Méthodologie de planification des capacités

Traduit les prévisions de volume à long terme en besoins mensuels en personnel et en ressources. Le plan de capacités fait le pont entre les résultats des prévisions et les décisions d'investissement en main-d'œuvre.

Leçon 3 • Analyse de scénarios et de sensibilité

Construit des scénarios optimiste, de base et pessimiste pour quantifier le risque de dimensionnement en situation d'incertitude. L'analyse de scénarios permet une planification d'urgence proactive plutôt qu'une réaction réactive.

Leçon 4 • Prévision des volumes à long terme

Étend les techniques de prévision à des horizons de 12 à 36 mois à l'aide d'intrants liés aux tendances et aux facteurs métier. Les prévisions à long terme orientent les décisions d'embauche, de formation et de planification des installations.