Formation administration ServiceNow

Leçon 1 • Présentation de l'architecture de la plateforme

Couvre le modèle cloud multi-instance, les centres de données et les cycles de mise à niveau. Établit le contexte technique nécessaire pour toutes les tâches d'administration ultérieures.

Leçon 2 • Bases du modèle de données ServiceNow

Présente les tables, les champs et le schéma de base de données sous-jacent à la plateforme. Ancre les étudiants dans les structures de données qu'ils configureront tout au long du cours.

Leçon 3 • Essentiels de la configuration d'instance

Couvre les propriétés système, la personnalisation de l'image de marque et les paramètres de base de l'instance. Les étudiants repartent capables d'effectuer de manière autonome les tâches de configuration initiale de l'instance.

Leçon 4 • Listes, formulaires et enregistrements

Explique comment les données sont affichées dans les vues liste et formulaire et comment les enregistrements sont créés et modifiés. Fournit les compétences d'interaction avec les données requises pour tous les modules ultérieurs.

Leçon 1 • Authentification et authentification unique (SSO)

Couvre la configuration de SAML, OAuth et de l'authentification multi-facteurs. Prépare les étudiants à intégrer ServiceNow avec les fournisseurs d'identité d'entreprise.

Leçon 2 • Listes de contrôle d'accès (ACL)

Enseigne les règles ACL, l'ordre d'évaluation et le scripting de conditions pour la sécurité des enregistrements. Les étudiants peuvent restreindre ou accorder l'accès aux données au niveau de la table, du champ et de l'enregistrement.

Leçon 3 • Administration déléguée

Présente les concepts de séparation des domaines et les modèles d'administration déléguée. Permet aux étudiants de gérer des instances volumineuses et multi-départements sans accorder de droits d'administration complets.

Leçon 4 • Rôles et hiérarchie des rôles

Explique les rôles intégrés, la création de rôles personnalisés et l'héritage des rôles. Les étudiants peuvent mapper les responsabilités organisationnelles aux autorisations appropriées de la plateforme.

Leçon 1 • Personnalisation des formulaires et des listes

Enseigne le concepteur de formulaires, la configuration des champs et la personnalisation de la disposition des listes. Les étudiants peuvent adapter les écrans de saisie de données pour correspondre à des flux de travail d'équipe spécifiques.

Leçon 2 • Ensembles de mise à jour et migration de configuration

Enseigne la création, la capture et la promotion d'ensembles de mise à jour entre les instances. Les étudiants peuvent déplacer en toute sécurité les modifications de configuration des environnements de développement vers les environnements de production.

Leçon 3 • Stratégies d'interface utilisateur et scripts client

Couvre les stratégies d'interface utilisateur pour la visibilité des champs et les scripts client pour la logique côté navigateur. Les étudiants peuvent créer un comportement de formulaire dynamique sans scripting côté serveur.

Leçon 4 • Règles métier et logique côté serveur

Explique les déclencheurs de règles métier, les conditions et l'exécution de scripts sur le serveur. Les étudiants peuvent automatiser la manipulation des données et appliquer la logique métier au niveau de la couche base de données.

Leçon 1 • Gouvernance et maintenance de la CMDB

Couvre la gestion du cycle de vie des CI, la propriété et les tâches de maintenance planifiée. Prépare les étudiants à maintenir la précision de la CMDB dans le temps.

Leçon 2 • Santé et qualité des données de la CMDB

Présente les tableaux de bord de santé de la CMDB, les métriques d'exhaustivité, de conformité et d'exactitude. Les étudiants peuvent identifier et corriger systématiquement les problèmes de qualité des données.

Leçon 3 • Alimentation de la CMDB

Couvre la saisie manuelle, les ensembles d'importation et les méthodes d'alimentation basées sur la découverte. Les étudiants peuvent choisir et exécuter la stratégie de chargement de données appropriée pour leur environnement.

Leçon 4 • Architecture de la CMDB et classes de CI

Explique le modèle de données de la CMDB, la hiérarchie des classes de CI et le Modèle de Données de Service Commun (Common Service Data Model). Établit les connaissances structurelles nécessaires pour concevoir une CMDB saine.

Leçon 1 • Flux de travail de gestion des changements

Enseigne les types de changements, les flux de travail d'approbation et le processus du comité consultatif des changements (CAB). Les étudiants peuvent configurer des contrôles de changement qui équilibrent la vitesse et la gestion des risques.

Leçon 2 • Accords de niveau de service (SLA) et accords de niveau opérationnel (OLA)

Explique les définitions des SLA, les conditions de pause et la configuration des accords de niveau opérationnel. Les étudiants peuvent appliquer des engagements de service mesurables dans les processus ITSM.

Leçon 3 • Catalogue de services et gestion des demandes

Couvre la création d'articles de catalogue, les variables et les flux de travail de traitement. Les étudiants peuvent construire un catalogue en libre-service qui réduit le traitement manuel des demandes.

Leçon 4 • Configuration de la gestion des problèmes

Explique la structure des enregistrements de problème, les champs d'analyse des causes racines et le suivi des erreurs connues. Les étudiants peuvent lier les incidents aux problèmes et gérer l'ensemble du cycle de vie du problème.

Leçon 1 • Fondamentaux du concepteur de flux (Flow Designer)

Présente les déclencheurs, les actions et les composants de logique de flux du concepteur de flux. Les étudiants acquièrent le modèle conceptuel nécessaire pour construire n'importe quel flux automatisé à partir de zéro.

Leçon 2 • Éditeur de flux de travail hérité (Legacy Workflow Editor)

Explique le canevas de l'éditeur de flux de travail, les activités et les conditions de transition. Les étudiants peuvent maintenir et migrer les flux de travail hérités existants vers le concepteur de flux.

Leçon 3 • Construction de flux de travail d'approbation

Couvre les actions d'approbation, les chemins d'escalade et la gestion des rejets dans les flux. Les étudiants peuvent automatiser les processus d'approbation à plusieurs niveaux pour les demandes et les changements.

Leçon 4 • Test et dépannage des flux

Couvre les journaux d'exécution des flux, le mode test et les schémas d'échec courants. Les étudiants peuvent diagnostiquer et résoudre les erreurs de flux avant de les déployer en production.

Leçon 1 • Rapports planifiés et distribution

Couvre la planification des rapports, la distribution par e-mail et les options de format d'exportation. Les étudiants peuvent automatiser la livraison des rapports pour garantir que les parties prenantes reçoivent des données en temps utile.

Leçon 2 • Fondamentaux du générateur de rapports

Enseigne les types de rapports, les sources de données et les options de regroupement dans le générateur de rapports. Les étudiants peuvent produire des rapports tabulaires et visuels précis à partir de n'importe quelle table de la plateforme.

Leçon 3 • Présentation de Performance Analytics

Présente les indicateurs, les répartitions (breakdowns) et les tableaux de bord prospectifs (scorecards) de Performance Analytics. Les étudiants peuvent configurer des métriques basées sur les tendances qui vont au-delà du reporting ponctuel.

Leçon 4 • Conception et disposition des tableaux de bord

Explique la création de tableaux de bord, le placement des widgets et les options de disposition adaptative (responsive layout). Les étudiants peuvent assembler des tableaux de bord spécifiques aux rôles qui fournissent des KPI pertinents en un coup d'œil.

Leçon 1 • Planification et gestion des mises à niveau

Explique le processus de mise à niveau, les vérifications pré-mise à niveau et la résolution des enregistrements ignorés. Les étudiants peuvent planifier et exécuter les mises à niveau de la plateforme avec une interruption de service minimale.

Leçon 2 • Surveillance et réglage des performances

Enseigne les métriques de performance des instances, l'analyse des requêtes lentes et la gestion du cache. Les étudiants peuvent identifier et résoudre les goulots d'étranglement de performance avant qu'ils n'aient un impact sur les utilisateurs.

Leçon 3 • Portée de l'application et gouvernance

Couvre les applications à portée limitée (scoped applications), les politiques d'accès inter-portée et les cadres de gouvernance. Les étudiants peuvent appliquer des normes de développement qui protègent la stabilité de la plateforme.

Leçon 4 • Journaux d'audit et reporting de conformité

Enseigne la configuration des journaux d'audit, l'audit au niveau du champ et la génération de rapports de conformité. Les étudiants peuvent démontrer la conformité de la plateforme aux auditeurs et à la direction.