Formation logiciel CRM

Leçon 1 • Le modèle du cycle de vie client

Cartographie les étapes par lesquelles un client passe, de la notoriété à la fidélisation. Relie les fonctionnalités du CRM à des étapes spécifiques du cycle de vie que les apprenants configureront plus tard.

Leçon 2 • Types de systèmes CRM

Compare les catégories de CRM opérationnel, analytique et collaboratif. Aide les apprenants à sélectionner le type de CRM adapté à un scénario métier donné.

Leçon 3 • Mesurer la valeur commerciale du CRM

Présente les KPI utilisés pour évaluer l'efficacité du CRM, y compris le taux de conversion et la valeur vie client. Établit un état d'esprit de mesure qui perdure tout au long du cours.

Leçon 4 • Ce que fait un logiciel CRM

Définit le logiciel CRM et ses fonctions principales dans les domaines de la vente, du marketing et du support. Ancre le chapitre en établissant un vocabulaire commun pour tous les sujets suivants.

Leçon 1 • Travailler avec les vues liste et détail

Explique la différence entre les vues liste et les pages de détail d'un enregistrement individuel. Les apprenants apprennent à changer de contexte efficacement et à modifier les enregistrements en ligne.

Leçon 2 • Personnaliser votre vue personnelle

Apprend aux utilisateurs à réorganiser les colonnes, à épingler les vues favorites et à définir des pages d'accueil par défaut. Améliore directement la productivité quotidienne de chaque utilisateur CRM.

Leçon 3 • Navigation CRM mobile

Présente l'interface de l'application mobile et ses différences par rapport à la version de bureau. Prépare les utilisateurs de terrain à enregistrer des activités et à accéder aux données en déplacement.

Leçon 4 • Mise en page et orientation du tableau de bord

Parcourt les principaux composants du tableau de bord, y compris les widgets, les barres de navigation et les menus d'action rapide. Fournit la carte spatiale sur laquelle les apprenants s'appuient tout au long du cours.

Leçon 1 • Importation et exportation de données

Enseigne l'importation de données en masse via CSV, le mappage de champs et l'exportation pour les rapports. Prépare les apprenants à migrer proprement les données clients existantes dans le CRM.

Leçon 2 • Déduplication et hygiène des données

Aborde la détection des doublons, les workflows de fusion et les pratiques de qualité des données continues. Garantit que la base de données reste fiable pour les décisions commerciales et marketing.

Leçon 3 • Segmentation des contacts avec des tags et des listes

Présente les tags, les listes statiques et les listes dynamiques pour la segmentation des contacts. Permet directement les campagnes de ciblage qui seront abordées dans les chapitres suivants.

Leçon 4 • Création et liaison des enregistrements de compte

Explique les enregistrements de compte, leur relation avec les contacts et les hiérarchies de comptes parent-enfant. Permet aux apprenants de modéliser avec précision des structures organisationnelles complexes.

Leçon 1 • Création et qualification des opportunités

Enseigne la création d'enregistrements d'opportunité, le lien avec les contacts et les comptes, et le scoring de qualification. Garantit que seules les affaires viables entrent dans le pipeline.

Leçon 2 • Faire progresser les affaires dans le pipeline

Démontre le déplacement par glisser-déposer des étapes, les déclencheurs de changement d'étape et le suivi de la vélocité des affaires. Instaure l'habitude quotidienne de maintenir les données du pipeline à jour.

Leçon 3 • Définition des étapes du pipeline

Montre comment créer, nommer et ordonnancer les étapes du pipeline en fonction d'un processus de vente. Fournit la base structurelle pour tout le travail de suivi des opportunités.

Leçon 4 • Enregistrement d'activités sur les opportunités

Couvre l'enregistrement d'appels, d'e-mails, de réunions et de tâches directement sur les enregistrements d'opportunité. Crée un historique d'interactions complet qui soutient les prévisions et le coaching.

Leçon 1 • Envoi d'e-mails depuis le CRM

Couvre la rédaction, l'envoi et le suivi d'e-mails à l'aide des modèles CRM et des champs de fusion. Permet un ciblage personnalisé à grande échelle sans quitter la plateforme.

Leçon 2 • Fil d'activités et revue de l'historique

Explique comment lire la chronologie des activités, filtrer par type d'activité et utiliser l'historique pour le contexte avant les interactions client. Développe la conscience situationnelle.

Leçon 3 • Connexion de l'e-mail au CRM

Explique l'intégration du client e-mail, la journalisation par CCI et la configuration de la synchronisation bidirectionnelle. Garantit que chaque e-mail client est automatiquement capturé sur l'enregistrement correct.

Leçon 4 • Gestion du calendrier et des réunions

Intègre le calendrier CRM avec les outils de calendrier externes et couvre la journalisation des réunions. Fournit une vue de calendrier unifiée liée aux enregistrements clients.

Leçon 1 • Création de séquences d'e-mails automatisées

Couvre la création de séquences d'e-mails multi-étapes avec des délais, des branchements et des conditions de sortie. Automatise directement les tâches de suivi manuelles abordées dans le chapitre précédent.

Leçon 2 • Test et surveillance des workflows

Couvre les modes de test des workflows, les journaux d'exécution et les tableaux de bord de surveillance des performances. Garantit que les automatisations s'exécutent correctement avant d'affecter les données clients réelles.

Leçon 3 • Concepts d'automatisation et déclencheurs

Présente les types de déclencheurs, y compris la création d'enregistrements, la modification de champs et les événements basés sur le temps. Établit le modèle logique que les apprenants appliquent lors de la construction de chaque workflow.

Leçon 4 • Automatisation des tâches et des notifications

Enseigne la création automatique de tâches, l'attribution de propriétaires et l'envoi d'alertes internes basées sur les règles de workflow. Garantit qu'aucun suivi n'est oublié.

Leçon 1 • Création de rapports personnalisés

Enseigne la sélection d'objets, l'ajout de champs, l'application de filtres et le choix de types de graphiques. Permet aux apprenants de répondre à n'importe quelle question métier avec les données CRM.

Leçon 2 • Création et partage de tableaux de bord

Explique l'ajout de composants de rapport aux tableaux de bord, la définition des calendriers d'actualisation et le partage avec les équipes. Crée un hub de performance en direct pour les managers et les représentants.

Leçon 3 • Regroupement, résumé et tri des données

Couvre le regroupement de lignes, les fonctions de résumé comme la somme et la moyenne, et le tri à plusieurs niveaux. Transforme les enregistrements bruts en informations agrégées significatives.

Leçon 4 • Planification et exportation de rapports

Couvre la livraison automatisée de rapports par e-mail, les formats d'exportation et les permissions d'accès. Garantit que les parties prenantes reçoivent des données précises sans effort manuel.

Leçon 1 • Sauvegarde, récupération et santé du système

Explique les sauvegardes de données planifiées, les environnements sandbox et la surveillance de la santé du système. Prépare les administrateurs à se remettre d'une perte de données ou d'erreurs de configuration.

Leçon 2 • Hiérarchie des rôles et accès aux données

Explique les hiérarchies de rôles, la propriété des enregistrements et la manière dont la visibilité remonte dans l'organigramme. Garantit que chaque utilisateur ne voit que les données appropriées à son rôle.

Leçon 3 • Sécurité au niveau des champs et des objets

Enseigne la restriction de l'accès à des champs spécifiques et à des objets entiers par profil. Protège les données clients et financières sensibles contre toute visualisation ou modification non autorisée.

Leçon 4 • Pistes d'audit et paramètres de conformité

Couvre le suivi de l'historique des champs, les journaux d'audit de connexion et la configuration de la politique de conservation des données. Soutient la conformité réglementaire et les exigences de responsabilité interne.