Formation support et maintenance informatique

Leçon 1 • Définition du rôle de support informatique

Définit le périmètre, les niveaux et les tâches quotidiennes des professionnels du support informatique. Établit le contexte pour tout apprentissage technique et procédural ultérieur.

Leçon 2 • Aperçu des environnements de support informatique

Passe en revue les environnements d'entreprise, PME et de services gérés. Les étudiants identifient comment le type d'environnement façonne les choix d'outillage et de workflow.

Leçon 3 • Bases de la communication professionnelle

Couvre les normes de communication écrites et verbales pour les interactions de support. Une communication efficace réduit le temps de résolution et améliore la satisfaction des utilisateurs.

Leçon 1 • Composants principaux du PC identifiés

Couvre les CPU, la RAM, le stockage, les cartes mères et les alimentations. Fournit le vocabulaire des composants nécessaire pour toutes les tâches de dépannage matériel.

Leçon 2 • Périphériques et interfaces

Examine les périphériques d'entrée/sortie et les ports qui les connectent. Les étudiants font correspondre les périphériques aux interfaces correctes pour les tâches d'installation et de support.

Leçon 3 • Maintenance préventive du matériel

Établit des routines de nettoyage planifié, de gestion thermique et de mise à jour du firmware. La maintenance préventive prolonge la durée de vie du matériel et réduit les temps d'arrêt non planifiés.

Leçon 4 • Diagnostics matériels et remplacement

Applique les outils de diagnostic et les codes POST pour isoler les composants défaillants. Les étudiants effectuent des échanges de composants et vérifient la stabilité du système après la réparation.

Leçon 1 • Dépannage et récupération du système d'exploitation

Diagnostique les échecs de démarrage, les fichiers corrompus et les erreurs de profil à l'aide d'outils de récupération intégrés. Les étudiants restaurent la fonctionnalité du système sans perte de données.

Leçon 2 • Installation et configuration de Windows

Guide les installations propres, les mises à niveau et la configuration des partitions pour Windows. Les étudiants produisent un poste de travail Windows entièrement configuré et prêt pour le domaine.

Leçon 3 • Concepts et architecture du système d'exploitation

Explique les fonctions du noyau, les systèmes de fichiers et les fondamentaux de la gestion des processus. Cette base soutient toutes les tâches d'installation et de configuration qui suivent.

Leçon 4 • Configuration et durcissement du système d'exploitation

Applique les bases de sécurité, les politiques de mise à jour et les contrôles d'accès aux systèmes installés. Les configurations durcies réduisent la surface d'attaque avant le déploiement.

Leçon 1 • Configuration IP et DHCP

Enseigne l'attribution IP statique et dynamique, la gestion de l'étendue DHCP et les bases du DNS. Une configuration IP correcte est un prérequis pour toutes les tâches de connectivité réseau.

Leçon 2 • Bases de l'accès à distance et du VPN

Configure les connexions client bureau à distance, SSH et VPN pour les scénarios de support à distance. Les étudiants permettent un accès à distance sécurisé tout en maintenant l'intégrité du réseau.

Leçon 3 • Matériel réseau et topologie

Couvre les routeurs, les commutateurs, les points d'accès et les normes de câblage. Les étudiants sélectionnent et connectent le matériel approprié pour les topologies réseau courantes.

Leçon 4 • Dépannage de la connectivité réseau

Applique les outils en ligne de commande et une méthodologie systématique pour isoler les défauts de connectivité. Les étudiants résolvent les problèmes courants de la couche physique à la couche application.

Leçon 1 • Fondamentaux de la gestion des licences

Explique les modèles de licence par poste, par abonnement et en volume, ainsi que le suivi de la conformité. Une gestion appropriée des licences évite les risques d'audit et les dépassements de budget.

Leçon 2 • Méthodes de déploiement de logiciels

Couvre les installations manuelles, les scripts de déploiement silencieux et les gestionnaires de paquets. Les étudiants choisissent la méthode appropriée en fonction de l'échelle et du type d'environnement.

Leçon 3 • Gestion des correctifs et des mises à jour

Établit des procédures de test, de préparation et de déploiement des correctifs pour les mises à jour du système d'exploitation et des applications. Une gestion structurée des correctifs équilibre les besoins de sécurité avec la stabilité du système.

Leçon 4 • Techniques de dépannage d'applications

Utilise les journaux d'événements, les vidages sur incident et les moniteurs de processus pour diagnostiquer les défaillances d'applications. Les étudiants appliquent un workflow de diagnostic reproductible pour réduire le temps moyen de résolution.

Leçon 1 • Protection des points de terminaison et anti-programme malveillant

Configure les antivirus, les outils EDR et les pare-feu basés sur l'hôte sur les points de terminaison gérés. Une protection multicouche des points de terminaison réduit les taux d'exécution réussie de programmes malveillants.

Leçon 2 • Contrôle d'accès et comptes d'utilisateurs

Met en œuvre les principes du moindre privilège, l'authentification multifacteur et les politiques de mots de passe sur les comptes d'utilisateurs. Des contrôles d'accès stricts limitent l'impact d'explosion des identifiants compromis.

Leçon 3 • Réponse aux incidents pour le personnel de support

Définit le rôle du technicien de support dans le confinement, la préservation des preuves et l'escalade lors d'un incident de sécurité. Une première réponse appropriée limite les dommages et préserve l'intégrité médico-légale.

Leçon 4 • Protection des données et chiffrement

Applique le chiffrement de disque complet, le transfert de fichiers sécurisé et le chiffrement des sauvegardes pour protéger les données. Les étudiants alignent les pratiques de protection des données sur les politiques de sécurité de l'organisation.

Leçon 1 • Scénarios de dépannage multiplateforme

Applique les compétences de diagnostic sur Windows, Linux et macOS dans des environnements mixtes. Les étudiants adaptent les ensembles d'outils et la syntaxe à la plateforme sans perdre la cohérence méthodologique.

Leçon 2 • Prise de décision pour l'escalade

Définit les critères d'escalade ou de résolution au niveau, y compris les seuils de temps et les facteurs de risque. Des décisions d'escalade correctes protègent les SLA et préviennent l'épuisement professionnel des techniciens.

Leçon 3 • Diagnostics de performance et optimisation

Utilise les moniteurs de performance, les graphiques de ressources et les outils de profilage pour identifier les goulots d'étranglement. Les étudiants optimisent les systèmes pour atteindre les bases de référence de performance sans mise à niveau matérielle.

Leçon 4 • Diagnostic des pannes intermittentes et insaisissables

Aborde les pannes qui ne se reproduisent pas de manière cohérente, y compris l'étranglement thermique et les conditions de course. Les étudiants utilisent la journalisation et les tests de stress pour capturer les défaillances transitoires.

Leçon 1 • Cadres et principes ITSM

Présente les cadres de gestion des services, les processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements. L'alignement sur un cadre améliore la cohérence et l'auditabilité des opérations de support.

Leçon 2 • Gestion des niveaux de service

Définit les accords SLA, OLA et UC ainsi que les mesures utilisées pour évaluer la conformité. Les étudiants conçoivent des cibles SLA réalistes et construisent des tableaux de bord de suivi pour les surveiller.

Leçon 3 • Mesures de support et amélioration continue

Analyse les tendances des tickets, les scores CSAT et les temps de résolution pour piloter les améliorations des processus. Les décisions fondées sur les données élèvent la qualité du service et justifient les investissements en ressources.

Leçon 4 • Gestion des connaissances et libre-service

Construit et maintient une base de connaissances qui détourne les tickets répétés et responsabilise les utilisateurs. Des articles de qualité réduisent le volume de niveau 1 et améliorent la résolution au premier contact.