Formation support informatique

Leçon 1 • L’environnement du service d’assistance

Examine les systèmes de tickets, les SLA et les procédures d’escalade utilisés dans les opérations de support. Les étudiants acquièrent une connaissance pratique des outils de flux de travail avant les travaux pratiques.

Leçon 2 • Concepts fondamentaux en informatique

Couvre les concepts matériels et logiciels fondamentaux que tout technicien de support doit connaître. Fournit le vocabulaire nécessaire pour diagnostiquer et communiquer les problèmes techniques.

Leçon 3 • Le rôle de l’assistance informatique défini

Définit le périmètre, les niveaux et les responsabilités quotidiennes des professionnels de l’assistance informatique. Établit le contexte professionnel pour tous les apprentissages techniques ultérieurs.

Leçon 4 • Communication professionnelle en informatique

Enseigne une communication écrite et verbale claire adaptée aux interactions de support technique. Soutient directement la gestion efficace des tickets et la satisfaction des utilisateurs.

Leçon 1 • Maintenance matérielle préventive

Établit des routines de maintenance programmées qui prolongent la durée de vie du matériel et réduisent les pannes. Relie les soins proactifs à une réduction du volume de tickets de support.

Leçon 2 • Plongée approfondie dans les composants internes

Identifie et explique la fonction de chaque composant interne majeur d’un ordinateur de bureau et d’un portable. Développe la culture matérielle nécessaire pour les tâches de dépannage physique.

Leçon 3 • Pratiques de manipulation sécurisée du matériel

Couvre la prévention des décharges électrostatiques, le choix des outils et les normes de sécurité de l’espace de travail. Garantit que les techniciens protègent à la fois l’équipement et eux-mêmes lors des interventions.

Leçon 4 • Mises à niveau et remplacements de matériel

Guide les étudiants étape par étape à travers les procédures de mise à niveau de la RAM, du stockage et des composants. Applique directement les connaissances sur les composants aux demandes de mise à niveau réelles.

Leçon 1 • Paramètres du système d’exploitation et Panneau de configuration

Parcourt les paramètres système, les options d’affichage, les plans d’alimentation et les fonctionnalités d’accessibilité. Équipe les techniciens pour configurer les systèmes afin de répondre aux divers besoins des utilisateurs.

Leçon 2 • Gestion des correctifs et mises à jour

Couvre les mécanismes de mise à jour, la planification des correctifs et les procédures de restauration pour les environnements de système d’exploitation de bureau. Relie la gestion des mises à jour à la stabilité du système et aux résultats de sécurité.

Leçon 3 • Méthodes d’installation du système d’exploitation

Couvre les installations propres, les mises à niveau et les déploiements basés sur image sur les principales plateformes de bureau. Établit les compétences de déploiement nécessaires avant les sujets de configuration.

Leçon 4 • Gestion des comptes utilisateurs et des accès

Enseigne la création, la modification et la suppression de comptes utilisateurs locaux et de domaine. Soutient directement les tâches de contrôle d’accès rencontrées dans le travail de support quotidien.

Leçon 1 • Support des suites bureautiques

Aborde les problèmes courants des suites bureautiques, notamment les plantages, les compléments et la corruption de fichiers. Cible directement les tickets d’application les plus fréquents dans les files d’attente de support.

Leçon 2 • Suppression de logiciels et résolution de conflits

Enseigne les méthodes de désinstallation appropriées et la résolution des conflits logiciels et des erreurs de dépendance. Garantit que les étudiants peuvent supprimer proprement un logiciel sans laisser de problèmes résiduels.

Leçon 3 • Configuration des applications et gestion des licences

Couvre l’activation de produit, les types de licences et les paramètres de configuration au niveau de l’application. Prépare les étudiants à gérer les problèmes de licence et à configurer les applications pour les utilisateurs.

Leçon 4 • Méthodes de déploiement de logiciels

Compare les approches de déploiement logiciel manuelles, scriptées et centralisées. Établit les connaissances en matière de déploiement avant les sujets de dépannage et de gestion.

Leçon 1 • Méthodologie de dépannage structurée

Présente une approche reproductible et par couches pour diagnostiquer les problèmes réseau, du niveau physique à l’application. Fournit le cadre de diagnostic appliqué tout au long de ce chapitre.

Leçon 2 • Problèmes de DNS et de connectivité Internet

Diagnostique les échecs de résolution DNS et les problèmes d’accès à Internet à l’aide d’utilitaires de diagnostic standard. Relie les connaissances DNS à la résolution pratique des pannes de navigation et d’application.

Leçon 3 • Connectivité des partages réseau et des imprimantes

Résout les problèmes d’accès aux lecteurs partagés, aux lecteurs réseau mappés et aux imprimantes réseau. Prépare les étudiants aux tickets liés au réseau les plus courants dans le support en entreprise.

Leçon 4 • Dépannage de la configuration IP

Résout les adresses APIPA, les échecs DHCP et les conflits d’adresse IP statique à l’aide d’outils en ligne de commande. Applique directement les connaissances en adressage IP du Chapitre 1 à des scénarios réels.

Leçon 1 • Authentification des utilisateurs et contrôle d’accès

Enseigne l’authentification multifacteur, les gestionnaires de mots de passe et les principes du moindre privilège. Soutient directement les tâches de gestion sécurisée des comptes effectuées par les techniciens de support.

Leçon 2 • Menaces courantes et vecteurs d’attaque

Identifie les types de logiciels malveillants, le phishing, l’ingénierie sociale et les menaces internes pertinentes pour le personnel de support. Établit une sensibilisation aux menaces avant l’introduction des mesures de sécurité défensives.

Leçon 3 • Notions de base de la réponse aux incidents de sécurité

Décrit les étapes qu’un technicien de support suit lorsqu’un incident de sécurité est suspecté ou confirmé. Relie les connaissances sur les menaces aux procédures de réponse applicables.

Leçon 4 • Mesures de sécurité des points de terminaison

Couvre l’antivirus, les pare-feu basés sur l’hôte et la liste blanche d’applications comme défenses en couches. Relie chaque mesure de sécurité à des menaces spécifiques identifiées dans la section précédente.

Leçon 1 • Outils de stockage cloud et de collaboration

Aborde les erreurs de synchronisation, les autorisations de partage et les problèmes d’accès dans les plateformes de stockage cloud et de collaboration. Relie les connaissances sur les services cloud aux tickets liés au cloud les plus fréquents.

Leçon 2 • Outils de bureau à distance et de support

Couvre les protocoles de bureau à distance, les logiciels de support à distance et les bonnes pratiques de sécurité des sessions. Établit les compétences d’accès à distance avant les sujets de gestion des services cloud.

Leçon 3 • Support efficace des utilisateurs distants

Combine les compétences de communication, d’outils distants et de diagnostic pour fournir un support à distance de haute qualité. Intègre les compétences des chapitres précédents dans un flux de travail complet de support à distance.

Leçon 4 • Gestion des comptes et licences cloud

Couvre l’approvisionnement, la modification et le désapprovisionnement des comptes utilisateurs cloud et l’attribution des licences. Prépare les étudiants aux tâches d’administration cloud courantes dans les rôles de support modernes.

Leçon 1 • Méthodes d’analyse des causes profondes

Enseigne les techniques structurées d’analyse des causes profondes, notamment les approches des cinq pourquoi et du diagramme en arête de poisson. Relie les méthodes d’analyse à la réduction des incidents récurrents et du volume de tickets.

Leçon 2 • Gestion des changements dans le support

Couvre le processus de gestion des changements et la manière dont les techniciens de support interagissent avec les demandes de changement. Garantit que les étudiants comprennent comment les changements affectent les taux d’incidents et la stabilité du système.

Leçon 3 • Gestion des problèmes et erreurs connues

Explique la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes, et comment les erreurs connues sont suivies. Prépare les étudiants à contribuer à la connaissance organisationnelle et aux enregistrements de problèmes.

Leçon 4 • Problèmes de performance et de stabilité

Diagnostique les performances système lentes, les plantages d’applications et les écrans bleus à l’aide d’outils avancés. Applique les outils de diagnostic des sections précédentes à des scénarios de stabilité complexes.