Formation agent d'escale

Leçon 1 • Aperçu de l'écosystème aéroportuaire

Cartographie la structure physique et opérationnelle d'un aéroport commercial. Établit le contexte pour tous les rôles et responsabilités ultérieurs en contact avec les passagers.

Leçon 2 • Rôle et périmètre des services passagers

Définit le poste d'agent des services passagers au sein des structures des compagnies aériennes et des assistants en escale. Clarifie les responsabilités, les types de rotation et les relations interservices.

Leçon 3 • Normes de service et attentes des passagers

Présente les référentiels mondiaux de qualité de service et les indicateurs de satisfaction des passagers. Relie la culture de service aux résultats opérationnels et à la réputation de la marque.

Leçon 1 • Vérification des documents passagers

Apprend aux agents à vérifier les documents de voyage, les visas et les justificatifs de santé par rapport aux exigences du vol. Réduit les erreurs d'embarquement et les risques de non-conformité réglementaire.

Leçon 2 • Assistance en libre-service via les kiosques et l'enregistrement en ligne

Forme les agents à aider les passagers utilisant les kiosques et les canaux d'enregistrement en ligne. Réduit la congestion aux comptoirs et améliore le débit global du terminal.

Leçon 3 • Attribution des sièges et délivrance des cartes d'embarquement

Couvre la navigation dans la carte des sièges, les procédures de surclassement, l'impression des cartes d'embarquement ou la délivrance mobile. Soutient directement la fluidité de l'embarquement et l'optimisation des revenus.

Leçon 4 • Situations passagers irrégulières à l'enregistrement

Aborde le refus d'embarquement, le surbooking et les passagers arrivant tardivement en utilisant des protocoles établis. Développe les compétences décisionnelles pour les scénarios d'enregistrement sous pression.

Leçon 1 • Acceptation et étiquetage des bagages

Couvre les critères d'acceptation, le filtrage des articles interdits, l'impression et l'apposition des étiquettes à bagages. Un étiquetage précis est la principale protection contre les erreurs d'acheminement.

Leçon 2 • Réclamations pour bagages perdus, retardés et endommagés

Guide les agents dans la rédaction du rapport d'irrégularité de bagages, le traçage et la communication avec le passager. Un traitement rapide et précis des réclamations préserve la confiance des passagers et la responsabilité de la compagnie aérienne.

Leçon 3 • Politiques de franchise bagages et frais

Explique les franchises bagages en cabine et en soute, les frais d'excédent de bagages et les règles selon la classe de tarif. Garantit que les agents appliquent les politiques de manière cohérente et perçoivent les montants corrects.

Leçon 4 • Catégories spéciales de bagages

Aborde les articles surdimensionnés, fragiles, de valeur et les équipements de sport nécessitant une manutention spéciale. Les agents apprennent les conditions d'acceptation, les clauses de responsabilité et les instructions d'acheminement.

Leçon 1 • Reconnaissance des menaces et comportement suspect

Forme les agents à identifier les indicateurs comportementaux préoccupants et à appliquer les protocoles de signalement. La détection précoce est la première ligne de défense de la sûreté aéroportuaire.

Leçon 2 • Cadre de sûreté aérienne

Décrit le cadre de sûreté international et national régissant les opérations de l'aviation civile. Fournit le contexte réglementaire que les agents doivent comprendre pour exercer leurs fonctions en conformité.

Leçon 3 • Coordination du filtrage des passagers et des bagages

Explique les rôles des agents dans la coordination avec les agents de filtrage pour la clairance des passagers et des bagages. Les agents apprennent les procédures de transfert et la communication concernant les articles interdits.

Leçon 4 • Contrôle d'accès et intégrité de la zone stérile

Couvre les règles d'accès côté piste, le maintien de la zone stérile et la prévention du « tailgating ». Les agents sont responsables de la prévention des accès non autorisés à tout moment.

Leçon 1 • Clôture de vol et rapport de départ

Couvre la coordination de la fermeture des portes, la confirmation de la fiche de masse et centrage et la transmission des messages de départ. Des données de clôture précises sont essentielles pour la sécurité du vol et la conformité réglementaire.

Leçon 2 • Configuration et préparation de la zone de porte

Couvre les vérifications des équipements de porte, la mise à jour des affichages d'informations de vol et la coordination avec le personnel au sol. Une configuration appropriée prévient les retards et garantit un environnement d'embarquement sûr.

Leçon 3 • Gestion des irrégularités d'embarquement

Aborde les procédures pour les non-présentations à la porte, le refus d'embarquement à la porte et les situations de passagers perturbateurs. Les agents appliquent les protocoles d'escalade pour préserver la ponctualité du départ.

Leçon 4 • Annonces d'embarquement et communication

Forme les agents aux annonces vocales scriptées et adaptatives pour toutes les phases d'embarquement. Une communication claire réduit la confusion des passagers et accélère l'embarquement.

Leçon 1 • Passagers ayant des besoins sensoriels et cognitifs

Présente les adaptations de communication pour les passagers ayant une déficience visuelle, auditive ou cognitive. Les agents utilisent un langage inclusif et des ajustements environnementaux.

Leçon 2 • Passagers à mobilité réduite

Couvre la gestion des demandes de fauteuil roulant, l'acceptation des aides à la mobilité et les procédures d'assistance à l'embarquement. Les agents respectent la réglementation sur l'accessibilité tout en préservant la dignité des passagers.

Leçon 3 • Passagers âgés et familles avec enfants

Fournit des techniques de service pour les voyageurs âgés et les familles nécessitant un soutien pour les poussettes, les berceaux et l'embarquement prioritaire. Développe des habitudes de service inclusives.

Leçon 4 • Procédures pour mineurs non accompagnés

Explique les critères d'acceptation, la documentation, les protocoles d'escorte et la remise à destination. Une adhésion stricte protège la sécurité des enfants et la responsabilité de la compagnie aérienne.

Leçon 1 • Comprendre les opérations irrégulières

Définit les catégories d'opérations irrégulières, les causes profondes et le rôle du centre de contrôle opérationnel. Les agents comprennent leur position au sein de la structure de réponse aux perturbations.

Leçon 2 • Droits et prestations des passagers

Couvre les prestations des passagers en cas de retard, d'annulation et de refus d'embarquement. Les agents appliquent les règles relatives aux prestations avec précision pour réduire les réclamations et la responsabilité.

Leçon 3 • Réacheminement et itinéraire alternatif

Forme les agents à réacheminer les passagers sur des vols alternatifs, y compris les options en interlining et en partage de code. Un réacheminement efficace minimise l'impact sur le passager et protège les recettes.

Leçon 4 • Gestion des files d'attente des passagers lors des perturbations

Fournit des stratégies de contrôle des foules, de formation de files d'attente et de communication pour les événements de perturbation à fort volume. Une gestion structurée des files d'attente prévient l'escalade et maintient la sécurité.

Leçon 1 • Techniques de rétablissement de service

Enseigne des modèles structurés de rétablissement de service pour résoudre les réclamations des passagers et restaurer la satisfaction. Un rétablissement efficace transforme les passagers insatisfaits en clients fidèles.

Leçon 2 • Amélioration continue dans les services passagers

Applique des méthodologies d'amélioration des processus pour identifier et éliminer les inefficacités de service. Les agents contribuent par des idées et mettent en œuvre des améliorations à petite échelle dans leur domaine de travail.

Leçon 3 • Suivi de l'assurance qualité

Présente les outils d'audit qualité, les programmes de passager mystère et le suivi des indicateurs clés de performance. Les agents comprennent comment leurs actions sont mesurées et évaluées.

Leçon 4 • Préparation aux postes d'agent principal et d'encadrement

Présente les compétences requises pour les postes d'agent principal et d'encadrement au sein des services passagers. Développe la conscience du leadership d'équipe, du mentorat et des tâches de supervision opérationnelle.