Formation SAV

Leçon 1 • Rôles au sein des équipes après-vente

Définit les responsabilités des techniciens, coordinateurs et gestionnaires. Établit les structures de responsabilité dans lesquelles les apprenants évolueront.

Leçon 2 • Cycle de vie client et points de contact

Cartographie les interactions post-achat sur l'ensemble du parcours client. Aide les apprenants à identifier où les interventions après-vente créent le plus de valeur.

Leçon 3 • Justification économique de l'après-vente

Quantifie l'impact des programmes après-vente solides sur les revenus et la fidélité. Relie l'effort opérationnel à des résultats commerciaux mesurables.

Leçon 4 • Types de modèles après-vente

Examine les modèles de prestation de services réactifs, proactifs et prédictifs. Permet aux apprenants d'adapter la sélection du modèle au contexte commercial.

Leçon 1 • Modes de défaillance courants et causes

Catalogue les défaillances types des produits et leurs causes racines. Accélère le diagnostic par la reconnaissance de formes plutôt que par essais et erreurs.

Leçon 2 • Compréhension de l'architecture du produit

Décompose les composants, systèmes et interdépendances du produit. Fournit la base technique pour un diagnostic précis des pannes.

Leçon 3 • Maintien des connaissances techniques

Établit des habitudes pour se tenir informé des mises à jour et bulletins produits. Garantit que les compétences techniques évoluent avec les changements de produits.

Leçon 4 • Pièces, consommables et compatibilité

Couvre l'identification des pièces de rechange, les règles de compatibilité et l'approvisionnement. Empêche les erreurs coûteuses dues à une substitution incorrecte de pièces.

Leçon 1 • Clôture du dossier et suivi

Établit des protocoles pour confirmer la résolution et recueillir les retours post-service. La qualité de la clôture affecte directement les scores de satisfaction client.

Leçon 2 • Réception des demandes de service

Couvre la manière de recevoir, enregistrer et catégoriser avec précision les demandes de service entrantes. Une réception correcte évite les erreurs et retards en aval.

Leçon 3 • Normes de documentation des dossiers

Définit ce qui constitue des enregistrements de dossiers complets et précis. Une documentation de qualité prend en charge les audits, les demandes de garantie et la réutilisation des connaissances.

Leçon 4 • Triage et routage des dossiers

Établit des règles de décision pour orienter les dossiers vers la bonne ressource ou la bonne équipe. Réduit le temps de résolution en faisant correspondre la complexité à la capacité.

Leçon 1 • Gestion des interactions clients difficiles

Fournit des scripts et des cadres pour gérer les clients frustrés ou agressifs. Renforce la confiance pour maintenir le professionnalisme sous pression.

Leçon 2 • Cadre de résolution des réclamations

Présente un processus structuré pour enquêter et résoudre les réclamations formelles. Garantit des résultats cohérents et équitables, indépendamment de la personne qui traite le dossier.

Leçon 3 • Principes de communication dans l'après-vente

Établit le ton, la clarté et l'empathie comme normes de communication essentielles. Définit la base comportementale pour toutes les interactions en face à face avec les clients.

Leçon 4 • Transformer les réclamations en fidélité

Applique la théorie du rétablissement de service pour transformer les expériences négatives en opportunités de rétention. Relie la qualité du traitement des réclamations à la valeur client à long terme.

Leçon 1 • Traitement des réclamations sous garantie

Parcourt le circuit de validation de soumission et d'approbation des réclamations de bout en bout. Réduit les erreurs de traitement et accélère les cycles de remboursement.

Leçon 2 • Analyse des données et des tendances des garanties

Utilise les données des réclamations sous garantie pour identifier les opportunités d'amélioration des produits et des processus. Relie les données opérationnelles aux décisions stratégiques sur la qualité.

Leçon 3 • Gestion des litiges de garantie

Fournit des cadres pour résoudre les réclamations contestées avec les clients et les fabricants. Équilibre la satisfaction client avec le respect des politiques.

Leçon 4 • Principes fondamentaux de la garantie

Définit les types de garantie, les conditions de couverture et les obligations légales. Établit la base politique avant l'introduction des procédures opérationnelles.

Leçon 1 • Principes fondamentaux de la planification des services terrain

Présente la planification, la gestion des territoires et l'allocation des ressources pour les équipes terrain. Une planification efficace réduit le temps de trajet et augmente les heures de service productives.

Leçon 2 • Optimisation du taux de réparation dès la première intervention

Identifie les causes racines des visites répétées et les stratégies pour les éliminer. Des taux plus élevés de réparation dès la première intervention réduisent les coûts et améliorent simultanément la satisfaction client.

Leçon 3 • Logistique des pièces de rechange et des stocks

Couvre la gestion des stocks terrain, l'optimisation des stocks des véhicules et les cycles de réapprovisionnement. Une logistique des pièces appropriée permet directement d'atteindre la performance de réparation dès la première intervention.

Leçon 4 • Exécution du service sur site

Définit la conduite professionnelle, la sécurité et les normes de flux de travail lors des visites sur site chez les clients. Une exécution cohérente protège la réputation de la marque et la sécurité des techniciens.

Leçon 1 • Indicateurs clés de performance après-vente essentiels

Définit les métriques essentielles qui mesurent la santé et l'efficacité de l'après-vente. Un langage KPI partagé permet l'alignement des équipes et le reporting de gestion.

Leçon 2 • Cycles d'amélioration continue

Intègre la méthodologie Planifier-Dérouler-Vérifier-Agir dans les opérations après-vente. Les apprenants dirigent des initiatives d'amélioration structurées en utilisant les données de performance comme intrant.

Leçon 3 • Analyse des causes racines des défaillances de service

Applique des méthodes structurées de résolution de problèmes aux écarts de performance de service récurrents. Une analyse systématique empêche les défaillances répétées plutôt que de traiter les symptômes.

Leçon 4 • Construction de tableaux de bord de service

Enseigne comment concevoir et interpréter des tableaux de bord opérationnels pour la gestion quotidienne. Les outils de données visuelles permettent une prise de décision plus rapide aux niveaux des équipes et des gestionnaires.

Leçon 1 • L'après-vente comme centre de profit

Reconsidère l'après-vente comme une unité commerciale génératrice de revenus plutôt qu'un centre de coûts. Les apprenants construisent des modèles financiers qui justifient l'investissement dans le service auprès de la direction.

Leçon 2 • Conception du portefeuille de services

Guide la création d'offres de services hiérarchisées qui correspondent à divers segments de clientèle. Un portefeuille bien conçu maximise la couverture, les revenus et le choix du client.

Leçon 3 • Stratégie de canaux après-vente

Évalue les canaux de prestation de services directs, partenaires et tiers. Les décisions de stratégie de canal affectent simultanément le coût, la qualité et la couverture géographique.

Leçon 4 • Conduire la transformation de l'après-vente

Prépare les apprenants à conduire le changement organisationnel dans les opérations de service. Le leadership de la transformation nécessite un alignement des parties prenantes, une conduite du changement et une vision.