Formation Relation Client B2B et B2C

Leçon 1 • Écosystème technologique de la GRC

Cartographie l'infrastructure logicielle et de données soutenant la gestion de la relation client. Prépare les étudiants à évaluer et sélectionner des outils alignés sur les besoins commerciaux.

Leçon 2 • Définir les relations clients

Clarifie ce qu'est une relation client et en quoi elle diffère d'une transaction. Établit la base conceptuelle pour toutes les discussions ultérieures sur la stratégie CRM.

Leçon 3 • Objectifs CRM fondamentaux et métriques

Identifie les objectifs mesurables qui guident les programmes CRM. Relie les objectifs aux résultats commerciaux afin que les étudiants puissent justifier les investissements CRM.

Leçon 1 • Personnalisation dans les relations B2C

Explore la personnalisation basée sur les données à travers les points de contact pour approfondir l'engagement des consommateurs. Démontre comment la pertinence augmente la conversion et la satisfaction.

Leçon 2 • Expérience client omnicanale

Aborde l'intégration transparente des canaux physiques et numériques en B2C. Montre comment des expériences cohérentes renforcent la confiance et réduisent l'attrition.

Leçon 3 • Techniques de segmentation du marché B2C

Couvre la segmentation démographique, psychographique, comportementale et géographique. Permet un ciblage précis qui améliore la pertinence relationnelle et le ROI.

Leçon 4 • Processus de décision du consommateur

Examine les étapes que les consommateurs traversent avant et après l'achat. Ancre les tactiques relationnelles dans la réalité psychologique du comportement d'achat.

Leçon 1 • Dynamique du centre d'achat

Cartographie les rôles au sein du centre d'achat : utilisateurs, influenceurs, décideurs et gatekeepers. Équipe les étudiants pour mobiliser les bonnes parties prenantes au bon moment.

Leçon 2 • Étapes relationnelles dans les contextes B2B

Retrace l'arc de la relation du prospect au partenaire stratégique en B2B. Aide les étudiants à reconnaître les actions et les jalons appropriés à chaque étape.

Leçon 3 • Confiance et crédibilité en B2B

Analyse comment la confiance se construit et se maintient avec les acheteurs organisationnels au fil du temps. Démontre que la crédibilité est la monnaie principale dans les relations B2B.

Leçon 4 • Comportement d'achat organisationnel

Examine comment les entreprises prennent des décisions d'achat différemment des consommateurs individuels. Établit la base structurelle pour la conception de relations B2B.

Leçon 1 • Principes partagés entre les deux marchés

Identifie les principes CRM universels — confiance, délivrance de valeur et réactivité — qui s'appliquent dans les deux contextes. Construit un état d'esprit stratégique transférable.

Leçon 2 • Différences structurelles clés

Met en évidence les différences de complexité relationnelle, de durée de cycle et d'autorité de décision entre le B2C et le B2B. Empêche la mauvaise application de tactiques d'un contexte à l'autre.

Leçon 3 • Conception de programmes de fidélité par type de marché

Oppose les programmes consommateurs basés sur des points aux incitations de partenariat B2B. Permet aux étudiants de concevoir des mécanismes de fidélité adaptés à chaque marché.

Leçon 1 • Analytics prédictifs pour la rétention

Utilise des modèles de prédiction de l'attrition et des scores de propension pour protéger proactivement les relations. Fait passer la CRM d'une gestion réactive à une gestion anticipative.

Leçon 2 • Méthodes de collecte de données clients

Analyse les sources de données de première partie, deuxième partie et tierce partie ainsi que leurs compromis. Ancre la stratégie de données dans les réalités pratiques de la collecte.

Leçon 3 • Segmentation client avec analytics

Applique le clustering, l'analyse RFM et le scoring prédictif pour segmenter les clients. Relie directement les sorties analytiques aux décisions de priorisation relationnelle.

Leçon 4 • Analytics du parcours client

Cartographie et mesure des parcours clients à l'aide de données comportementales sur les points de contact. Révèle les points de friction et les moments de vérité qui affectent la qualité de la relation.

Leçon 1 • Délivrance de la première valeur et quick wins

Identifie les tactiques qui aident les nouveaux clients à expérimenter rapidement la valeur d'un produit ou d'un service. Ancre la relation dans des résultats positifs précoces.

Leçon 2 • Fondamentaux de la stratégie d'acquisition

Couvre les canaux d'acquisition payants, gagnés et détenus ainsi que leur rapport coût-efficacité. Établit le lien entre la qualité de l'acquisition et la santé relationnelle à long terme.

Leçon 3 • Conception du programme d'onboarding

Structure les flux d'onboarding qui délivrent une valeur précoce et définissent les attentes relationnelles. Réduit le temps avant valeur et prévient l'attrition en phase précoce.

Leçon 4 • Mesurer l'efficacité de l'onboarding

Établit des KPI et des mécanismes de feedback pour évaluer et améliorer les programmes d'onboarding. Boucle la boucle entre la conception de l'onboarding et les résultats de rétention.

Leçon 1 • Architecture du programme de fidélité

Conçoit des programmes de fidélité à paliers, basés sur des points et expérientiels pour le B2C et le B2B. Aligne la structure du programme avec la motivation client et l'économie de l'entreprise.

Leçon 2 • Diagnostiquer l'attrition client

Identifie les causes profondes de l'attrition par l'analyse de données et la recherche qualitative. Un diagnostic précis est le prérequis pour une intervention de rétention efficace.

Leçon 3 • Conception de campagnes de reconquête

Construit des campagnes ciblées pour réengager les clients perdus avec des offres et messages pertinents. Récupère les revenus des relations dormantes de manière rentable.

Leçon 4 • Tactiques proactives de rétention

Déploie le health scoring, les points de contact et le renforcement de la valeur pour prévenir l'attrition avant qu'elle ne se produise. Fait passer l'équipe de la gestion de crise à l'intendance relationnelle.

Leçon 1 • Alignement CRM interfonctionnel

Aligne les équipes commerciales, marketing, service et produit autour d'objectifs relationnels clients partagés. Brise les silos qui dégradent l'expérience client et la continuité de la relation.

Leçon 2 • Customer Success en tant que fonction stratégique

Positionne le customer success au-delà du support dans la délivrance proactive de valeur et l'expansion. Démontre comment les équipes CS génèrent la rétention nette des revenus en B2B.

Leçon 3 • Cadres de gestion des comptes clés

Introduit la hiérarchisation des comptes, les plans de compte stratégiques et les modèles de sponsoring exécutif. Concentre les ressources sur les relations au plus fort potentiel stratégique et de revenus.

Leçon 4 • Gouvernance CRM et gestion du changement

Établit la gouvernance des données, la propriété des processus et les stratégies d'adoption pour les systèmes CRM. Garantit que les investissements CRM génèrent une valeur organisationnelle durable.