Cours d'agent de services aux passagers

Leçon 1 • Aménagement et Terminologie Aéroportuaire

Présente les zones côté piste et côté ville, les zones d'embarquement et les abréviations aéronautiques standard. Une navigation précise et l'utilisation de la terminologie sont pratiquées tout au long du cours.

Leçon 2 • Cadre Réglementaire pour les Services aux Passagers

Décrit les organismes de réglementation et les obligations de conformité qui régissent la gestion des passagers. Les étudiants reconnaissent comment la réglementation façonne les procédures quotidiennes du PSA.

Leçon 3 • Présentation du Secteur du Transport Aérien

Couvre la structure de l'aviation commerciale, y compris les transporteurs, les alliances et les agents d'assistance au sol. Établit le contexte du secteur, essentiel pour tous les chapitres suivants.

Leçon 1 • Irrégularités et Corrections à l'Enregistrement

Traite des divergences de noms, des réservations en double et des modifications involontaires à l'enregistrement. Les étudiants suivent les protocoles d'escalade pour résoudre les problèmes sans retarder les vols.

Leçon 2 • Systèmes de Réservation et Dossiers de Réservation

Présente les dossiers passagers, les codes de réservation et la navigation dans les systèmes de réservation. Une récupération précise des dossiers est à la base de chaque transaction d'enregistrement.

Leçon 3 • Flux de Travail de l'Enregistrement au Comptoir

Couvre le processus d'enregistrement au comptoir, étape par étape, de l'accueil à la délivrance de la carte d'embarquement. Les étudiants appliquent les compétences de vérification des documents et d'attribution des sièges.

Leçon 4 • Enregistrement en Libre-Service et aux Kiosques

Explique les fonctionnalités du kiosque et comment les PSA aident les passagers utilisant les options en libre-service. Réduit la pression aux files d'attente tout en maintenant la qualité de service.

Leçon 1 • Passagers Inadmissibles et Personnes Expulsées

Aborde la gestion des passagers refoulés et les procédures d'escorte des personnes expulsées. Les étudiants suivent les protocoles de la compagnie aérienne et des autorités pour gérer les cas sensibles avec professionnalisme.

Leçon 2 • Vérification des Passeports et des Pièces d'Identité

Enseigne l'inspection des passeports, des cartes d'identité nationales et des pages de données biométriques pour en vérifier l'authenticité. Les étudiants identifient les anomalies documentaires et appliquent les protocoles de vérification.

Leçon 3 • Vérifications des Visas et des Conditions d'Entrée

Couvre les types de visas, les conditions de transit et les conditions d'entrée à destination par nationalité du passager. Les étudiants utilisent des outils de référence pour confirmer la conformité avant l'enregistrement.

Leçon 1 • Acceptation et Étiquetage des Bagages

Enseigne le processus d'acceptation physique, la mesure du poids et la génération des étiquettes à bagages. Un étiquetage correct évite les erreurs d'acheminement et les erreurs de traitement en aval.

Leçon 2 • Gestion des Irrégularités de Bagages

Couvre les procédures de déclaration et de traçage des bagages retardés, endommagés et perdus. Les étudiants remplissent les rapports d'irrégularité de bagages et gèrent efficacement les attentes des passagers.

Leçon 3 • Politiques de Franchise Bagages

Couvre les franchises pour les bagages en soute, à main et les effets personnels selon les classes de tarifs et les routes. Les étudiants calculent les franchises et communiquent clairement les politiques aux passagers.

Leçon 4 • Sensibilisation aux Marchandises Dangereuses

Identifie les articles interdits et restreints dans les bagages des passagers conformément aux normes de sécurité internationales. Les étudiants filtrent les déclarations de bagages et classent correctement les marchandises dangereuses.

Leçon 1 • Annonces d'Embarquement et Communication

Enseigne les annonces d'embarquement scriptées et adaptatives pour diverses situations de vol. Une communication claire réduit la confusion des passagers et accélère l'embarquement.

Leçon 2 • Clôture du Vol et Départ

Couvre les comptes finaux des passagers, la coordination de la fiche de masse et centrage, et les procédures de fermeture de porte. Des données de clôture précises garantissent un départ sûr et ponctuel de l'aéronef.

Leçon 3 • Embarquement Prioritaire et pour Besoins Spéciaux

Aborde les séquences d'embarquement pour les mineurs non accompagnés, les passagers handicapés et les voyageurs premium. Les étudiants appliquent des pratiques de service inclusives à la porte.

Leçon 4 • Préparation de la Porte et Tâches Avant l'Embarquement

Couvre les mises à jour des écrans d'information des vols, les vérifications des équipements de la porte et la coordination avant l'embarquement avec l'équipe de piste. Une bonne préparation évite les retards d'embarquement.

Leçon 1 • Passagers avec des Problèmes Médicaux

Aborde les exigences de clairance médicale, l'équipement médical à bord et l'évaluation de l'aptitude au vol. Les étudiants identifient quand demander une clairance médicale avant l'acceptation.

Leçon 2 • Mineurs Non Accompagnés

Explique les critères d'acceptation, la documentation et les exigences de surveillance pour les mineurs non accompagnés. Les étudiants maintiennent la chaîne de responsabilité de l'enregistrement jusqu'à la remise à l'arrivée.

Leçon 3 • Passagers à Mobilité Réduite

Couvre les codes de demande de fauteuil roulant, les équipements d'assistance et la coordination avec les agents d'assistance au sol. Les étudiants assurent une assistance à la mobilité sans faille de l'enregistrement à la porte de l'aéronef.

Leçon 4 • Gestion des VIP, CIP et Voyageurs Fréquents

Enseigne les protocoles de reconnaissance et de service pour les passagers premium, d'entreprise et des programmes de fidélité. Les étudiants offrent un service rehaussé tout en maintenant l'efficacité opérationnelle.

Leçon 1 • Reréservation et Reprotection des Passagers

Couvre la logique de reréservation, les routages alternatifs et les options de reprotection intercompagnies lors des perturbations. Les étudiants priorisent les passagers en fonction du risque de correspondance et de la classe tarifaire.

Leçon 2 • Communication Lors des Perturbations

Enseigne des stratégies de communication proactive avec les passagers pendant les opérations irrégulières. Des mises à jour rapides et précises réduisent l'anxiété des passagers et l'escalade des réclamations.

Leçon 3 • Types d'Opérations Irrégulières

Définit les retards, les annulations, les déroutements et les arrêts au sol ainsi que leurs causes opérationnelles. Comprendre les types de perturbations permet des réponses de rétablissement plus rapides et plus précises.

Leçon 4 • Embarquement Refusé et Surréservation

Aborde les procédures d'embarquement refusé volontaire et involontaire et les normes d'indemnisation. Les étudiants sollicitent des volontaires et appliquent équitablement les règles de refus involontaire.

Leçon 1 • Gestion des Passagers Perturbateurs

Aborde la reconnaissance, la désescalade et le signalement des passagers perturbateurs ou en état d'ébriété. Les étudiants appliquent des protocoles de réponse graduée pour protéger la sécurité du vol.

Leçon 2 • Intervention d'Urgence à la Porte d'Embarquement

Couvre les urgences médicales, le soutien à l'évacuation et les procédures en cas de menace à la bombe à la porte. Les étudiants exécutent leurs rôles d'urgence calmement et en coordination avec les autorités aéroportuaires.

Leçon 3 • Signalement et Documentation des Incidents

Enseigne la rédaction précise de rapports d'incidents de sécurité et de sûreté pour la conformité réglementaire. Une documentation approfondie soutient les enquêtes et l'amélioration continue de la sécurité.

Leçon 4 • Fondamentaux de la Sûreté Aérienne

Couvre les catégories de menaces pour la sûreté, le contrôle d'accès et le rôle du PSA dans la chaîne de sûreté. Les étudiants reconnaissent les responsabilités de sûreté intégrées dans les tâches de service courantes.