Corso di IT Service Management (ITSM)

Lezione 1 • Ruoli organizzativi nell'ITSM

Mappa i ruoli di fornitore, consumatore e partner all'interno di una relazione di servizio. Chiarisce le strutture di responsabilità che sono alla base della titolarità dei processi.

Lezione 2 • Concetti e terminologia fondamentali dell'ITSM

Tratta i termini essenziali: servizio, valore, risultato, costo, rischio e utilità vs. garanzia. Costruisce il linguaggio preciso necessario per tutte le successive discussioni sui processi.

Lezione 3 • Che cos'è l'IT Service Management

Definisce l'ITSM, distingue i servizi dai prodotti e spiega il ciclo di vita del servizio. Ancora tutto lo studio successivo dei framework a un vocabolario condiviso.

Lezione 1 • Gestione del portafoglio servizi

Spiega la pipeline dei servizi, il catalogo e i servizi dismessi come un portafoglio unificato. Consente decisioni informate su investimenti e dismissioni.

Lezione 2 • Sviluppare una strategia di servizio

Tratta le quattro P della strategia: prospettiva, posizione, piano e schema. Collega l'intento strategico alle decisioni sul portafoglio servizi.

Lezione 3 • Tecniche di gestione della domanda

Identifica gli schemi dell'attività di business e i profili utente per prevedere e modellare la domanda. Previene lo spreco di risorse e il degrado del servizio.

Lezione 1 • Gestione dei fornitori e della continuità

Tratta la valutazione dei fornitori, i contratti e la pianificazione della continuità dei servizi IT. Protegge la fornitura del servizio da interruzioni legate a terze parti e a disastri.

Lezione 2 • Gestione dei livelli di servizio

Definisce SLA, OLA e contratti di supporto e come sono correlati. Stabilisce le strutture di accordo che regolano gli impegni di qualità del servizio.

Lezione 3 • Progettazione della disponibilità e della capacità

Applica la modellazione della disponibilità e la pianificazione della capacità per soddisfare i livelli di servizio concordati. Riduce i fuori servizio non pianificati attraverso decisioni progettuali proattive.

Lezione 4 • Cinque aspetti della progettazione del servizio

Esamina soluzioni, sistemi di gestione, architetture, processi e misurazioni. Garantisce una progettazione olistica che eviti lacune nella fornitura del servizio.

Lezione 1 • Processo di gestione del cambiamento

Definisce i tipi di cambiamento, il comitato consultivo per i cambiamenti e il ciclo di vita del cambiamento. Fornisce la struttura di governance che previene cambiamenti non autorizzati o rischiosi.

Lezione 2 • Gestione dei rilasci e della distribuzione

Tratta la pianificazione, la compilazione, il test e la distribuzione dei rilasci negli ambienti di produzione. Garantisce che le nuove funzionalità raggiungano gli utenti in modo affidabile e con interruzioni minime.

Lezione 3 • Gestione della configurazione e degli asset

Spiega il database di gestione della configurazione, i CI e il tracciamento degli asset. Fornisce la base di dati accurata da cui dipendono tutti gli altri processi ITSM.

Lezione 1 • Gestione dei problemi

Distingue la gestione dei problemi reattiva e proattiva e i metodi di analisi della causa radice. Elimina gli incidenti ricorrenti affrontando le cause sottostanti.

Lezione 2 • Processo di evasione delle richieste

Definisce le richieste di servizio, i flussi di lavoro di evasione e le opzioni self-service. Separa le richieste di routine dagli incidenti per migliorare l'efficienza.

Lezione 3 • Gestione degli incidenti

Tratta i flussi di lavoro di classificazione, prioritizzazione, escalation e risoluzione degli incidenti. Ripristina il normale esercizio del servizio il più rapidamente possibile per minimizzare l'impatto.

Lezione 4 • Gestione degli eventi e degli accessi

Spiega il monitoraggio degli eventi, il filtraggio degli alert e i controlli di provisioning degli accessi. Consente il rilevamento proattivo e la gestione sicura degli accessi degli utenti.

Lezione 1 • Metriche, misurazione e reportistica

Distingue KPI, CSF e metriche e spiega come costruire scorecard bilanciate. Garantisce che gli sforzi di miglioramento siano guidati da dati significativi e attuabili.

Lezione 2 • Benchmarking e valutazione della maturità

Applica modelli di maturità dei processi e benchmarking per identificare i divari prestazionali. Fornisce alle organizzazioni una visione obiettiva di dove il miglioramento è più necessario.

Lezione 3 • Gestire le iniziative di miglioramento

Tratta i business case, il consenso degli stakeholder e la gestione del cambiamento per i progetti CSI. Traduce le idee di miglioramento in iniziative finanziate e governate.

Lezione 1 • Gestione del rischio nei servizi IT

Applica l'identificazione, la valutazione e il trattamento del rischio agli ambienti dei servizi IT. Incorpora il pensiero basato sul rischio nella progettazione, transizione ed esercizio del servizio.

Lezione 2 • Framework di governance IT

Esamina i modelli di governance che collegano le decisioni IT agli obiettivi di business e alla propensione al rischio. Fornisce il contesto strutturale in cui operano i processi ITSM.

Lezione 3 • Conformità e preparazione all'audit

Tratta i framework di controllo, la raccolta delle evidenze e la preparazione all'audit per i servizi IT. Consente alle organizzazioni di dimostrare la conformità ai requisiti normativi.

Lezione 1 • Selezione e configurazione degli strumenti ITSM

Definisce i requisiti, valuta le piattaforme e configura i flussi di lavoro per gli strumenti ITSM. Garantisce che la tecnologia supporti, anziché limitare, l'esecuzione dei processi.

Lezione 2 • Valutare la prontezza organizzativa

Valuta la cultura, le capacità e le lacune negli strumenti prima di avviare un programma ITSM. Previene il fallimento dell'implementazione affrontando precocemente le barriere alla prontezza.

Lezione 3 • Costruire la roadmap ITSM

Sequenzia le implementazioni dei processi, i quick win e le tappe fondamentali a lungo termine in un piano a fasi. Bilancia l'ambizione con la capacità organizzativa di gestire il cambiamento.

Lezione 4 • Ottimizzazione e automazione dei processi

Applica il pensiero lean, l'automazione del flusso di lavoro e il triage assistito dall'IA per far maturare i processi ITSM. Riduce lo sforzo manuale e migliora la coerenza su larga scala.