Corso di customer service e customer experience

Lezione 1 • Definire il servizio clienti oggi

Stabilisce cosa significa servizio clienti tra diversi settori e canali. Inquadra il capitolo distinguendo il servizio dalle funzioni di vendita e supporto.

Lezione 2 • Il business case per l'eccellenza del servizio

Collega la qualità del servizio a ricavi, fidelizzazione e reputazione del marchio. Dimostra perché le organizzazioni investono in iniziative di miglioramento del servizio.

Lezione 3 • Bisogni e aspettative del cliente

Esamina i driver psicologici e pratici alla base delle richieste dei clienti. Permette agli studenti di anticipare i bisogni prima che i clienti li esprimano.

Lezione 4 • Principi fondamentali del servizio clienti

Introduce i valori universali che guidano un'erogazione del servizio efficace. Fornisce un quadro comportamentale che gli studenti applicheranno durante tutto il corso.

Lezione 1 • Tecniche di ascolto attivo

Insegna metodi di ascolto strutturati che migliorano la comprensione e la fiducia del cliente. Riduce gli errori di comunicazione che portano a contatti ripetuti.

Lezione 2 • Adattare la comunicazione allo stile del cliente

Introduce l'adattamento dello stile e la flessibilità comunicativa per clienti diversi. Si basa sulle sezioni precedenti per creare un toolkit completo di comunicazione adattiva.

Lezione 3 • Fondamenti della comunicazione verbale

Copre tono, ritmo, scelta delle parole e chiarezza nelle interazioni orali. Supporta direttamente un'erogazione del servizio efficace al telefono e di persona.

Lezione 4 • Comunicazione scritta nei contesti di servizio

Affronta gli standard di email, chat e messaggistica per una scrittura professionale di servizio. Garantisce chiarezza, accuratezza e tono appropriato su tutti i canali testuali.

Lezione 1 • Emozioni e memoria del cliente

Esamina come le emozioni influenzano il ricordo dell'esperienza e le decisioni di fedeltà. Spiega la regola del picco-fine e le sue implicazioni per la progettazione del servizio.

Lezione 2 • Misurare l'esperienza del cliente

Introduce le metriche chiave della CX e la loro relazione con i risultati di business. Gli studenti impareranno a interpretare i dati e a collegare i punteggi ai comportamenti di servizio.

Lezione 3 • Il quadro del percorso del cliente

Introduce la mappatura del percorso come strumento per visualizzare il cammino end-to-end del cliente. Gli studenti impareranno a identificare fasi, touchpoint e proprietà lungo il percorso.

Lezione 4 • Esperienza del cliente vs. servizio clienti

Distingue il concetto più ampio di esperienza dal servizio transazionale. Imposta la lente strategica utilizzata in tutti i restanti capitoli fondamentali.

Lezione 1 • Escalation e gestione dei casi

Definisce quando e come passare i problemi al supporto o alla direzione di livello superiore. Assicura che gli studenti comprendano l'escalation come strumento di servizio, non come fallimento.

Lezione 2 • Psicologia dei clienti insoddisfatti

Spiega gli stati emotivi e cognitivi che guidano la frustrazione del cliente. Costruisce l'empatia e prepara gli studenti a rispondere piuttosto che reagire.

Lezione 3 • Il quadro per la gestione dei reclami

Presenta un modello passo-passo per ricevere, elaborare e risolvere i reclami. Offre agli studenti una struttura ripetibile per qualsiasi scenario di reclamo.

Lezione 4 • Dire di no senza perdere il cliente

Illustra le tecniche per rifiutare le richieste preservando la relazione. Gli studenti si eserciteranno con offerte alternative e linguaggio di rifiuto empatico.

Lezione 1 • Personalizzazione nelle interazioni di servizio

Insegna come utilizzare i dati e il contesto del cliente per personalizzare le interazioni in modo significativo. Collega la personalizzazione all'aumento della soddisfazione e della connessione emotiva.

Lezione 2 • Programmi di fidelizzazione del cliente e retention

Illustra la logica di progettazione alla base dei programmi fedeltà e il loro ruolo nella strategia di retention. Gli studenti impareranno a supportare e rafforzare le iniziative di fidelizzazione in prima linea.

Lezione 3 • La fiducia come fondamento della fidelizzazione

Esamina come la fiducia si costruisce, si mantiene e si perde nelle relazioni con i clienti. Stabilisce la fiducia come prerequisito per tutte le strategie di fidelizzazione.

Lezione 4 • Trasformare i clienti in promotori

Esplora come un servizio eccezionale converte i clienti soddisfatti in promotori attivi. Collega la raccomandazione alla crescita tramite referenze e alla forza del marchio.

Lezione 1 • Monitoraggio e valutazione della qualità

Illustra i metodi per osservare, registrare e valutare le interazioni di servizio. Permette agli studenti di partecipare e trarre beneficio dai processi di revisione della qualità.

Lezione 2 • Il recupero del servizio come strumento di qualità

Inquadra il recupero del servizio non come contenimento dei danni, ma come elemento di differenziazione della qualità. Si basa sulle competenze di gestione dei reclami per creare protocolli di recupero strutturati.

Lezione 3 • Definire gli standard di qualità del servizio

Introduce le dimensioni della qualità del servizio e come le organizzazioni stabiliscono standard misurabili. Fornisce la base concettuale per tutte le attività di gestione della qualità.

Lezione 4 • Coerenza tra team e canali

Affronta la sfida di fornire una qualità del servizio uniforme su larga scala. Collega il comportamento individuale alla coerenza a livello di team e organizzazione.

Lezione 1 • Coaching e sviluppo tra pari

Introduce il coaching tra pari e le pratiche di feedback che elevano la prestazione di servizio del team. Prepara gli studenti sia a dare che a ricevere feedback di sviluppo.

Lezione 2 • Collaborazione e condivisione della conoscenza

Illustra come i team condividono informazioni e si coordinano per servire efficacemente i clienti. Rafforza l'idea che la CX è una responsabilità collettiva, non individuale.

Lezione 3 • Connessione tra esperienza del dipendente e CX

Esamina il legame comprovato tra dipendenti coinvolti e risultati superiori per il cliente. Motiva gli studenti a investire nel proprio impegno e nel morale del team.

Lezione 4 • Come si presenta una cultura incentrata sul cliente

Definisce le caratteristiche delle organizzazioni che danno costantemente priorità ai clienti. Aiuta gli studenti a riconoscere e contribuire alle norme culturali che supportano una grande CX.

Lezione 1 • Pensiero di Progettazione del Servizio

Introduce la metodologia del design thinking applicata alla creazione di servizi ed esperienze. Gli studenti prototipano e testano i miglioramenti del servizio utilizzando un processo creativo strutturato.

Lezione 2 • Strategia CX e allineamento al business

Collega gli obiettivi della CX alla strategia organizzativa più ampia e alle performance finanziarie. Permette agli studenti di inquadrare gli investimenti in CX in termini che la leadership comprende.

Lezione 3 • Innovazione della CX abilitata dalla tecnologia

Analizza le tecnologie emergenti che stanno rimodellando l'erogazione e le aspettative dell'esperienza del cliente. Prepara gli studenti a valutare e sostenere strategicamente gli investimenti tecnologici.

Lezione 4 • Programmi Voce del Cliente

Illustra gli approcci sistematici per catturare, analizzare e agire sui contributi del cliente. Si basa sulle competenze di misurazione del Capitolo 3 per arrivare a una progettazione completa del programma VoC.