Curso de Acd

Aula 1 • Visão Geral das Operações de Contact Center

O papel do DAC

Aula 2 • Componentes Principais do DAC

Examina os elementos de hardware e software que formam um sistema DAC. Conecta as funções dos componentes à capacidade geral de tratamento de chamadas.

Aula 3 • Fundamentos do Fluxo de Atendimento

Traça uma chamada desde a entrada na rede até o atendimento pelo agente. Fornece o modelo mental necessário para os capítulos posteriores de design de roteamento.

Aula 1 • Design de Roteamento por Habilidade

Ensina como mapear perfis de habilidade dos agentes para tipos de chamada para uma correspondência precisa. Habilita diretamente a configuração de grupos de habilidade abordada na próxima seção.

Aula 2 • Documentação de Regras de Roteamento

Estabelece padrões para documentar a lógica de roteamento para auditorias e gestão de mudanças. Apoia as práticas de governança introduzidas em capítulos posteriores.

Aula 3 • Roteamento Baseado em Tempo e Condicional

Apresenta ramificações de roteamento orientadas por horário e por condição. Prepara os alunos para construir planos de roteamento para horário comercial e feriados.

Aula 4 • Estrutura de Fila e Prioridade

Aborda arquiteturas de fila única, fila múltipla e fila virtual. Estabelece os conceitos de prioridade de fila aplicados em capítulos de roteamento avançado.

Aula 1 • Scripting de Fluxo de Atendimento

Ensina a criação estruturada de scripts de menus de URA usando árvores de decisão. Produz diretamente os diagramas de fluxo de atendimento usados na configuração de roteamento.

Aula 2 • Consulta a Dados e Integração de API

Aborda consultas em tempo real a bancos de dados que personalizam as respostas da URA. Permite decisões de roteamento dinâmicas com base nos dados da conta do chamador.

Aula 3 • Usabilidade e Acessibilidade da URA

Aplica princípios de usabilidade para reduzir o abandono do chamador e atender aos padrões de acessibilidade. Conecta o design dos prompts aos resultados de volume na fila.

Aula 1 • Integração com Gestão da Força de Trabalho

Explica como os dados do DAC alimentam as ferramentas de escalonamento da gestão da força de trabalho. Garante que as previsões de pessoal estejam alinhadas com a demanda real de roteamento.

Aula 2 • Gestão de Estado do Agente

Define os estados de disponível, indisponível e pós-atendimento e seu impacto na disponibilidade para roteamento. Afeta diretamente os tempos de espera na fila e o atingimento do nível de serviço.

Aula 3 • Configuração de Perfil do Agente

Aborda a criação e manutenção de registros de agente na plataforma DAC. Perfis precisos são a base da precisão do roteamento por habilidade.

Aula 1 • Otimização de Roteamento Baseada em Dados

Aplica insights de relatórios para refinar regras de roteamento e parâmetros de fila. Fecha o ciclo entre medição e melhoria de configuração.

Aula 2 • Relatórios Históricos

Aborda relatórios históricos programados e ad hoc para análise de tendências. Os dados históricos apoiam as decisões de planejamento de capacidade e otimização de roteamento.

Aula 3 • Painéis de Desempenho em Tempo Real

Ensina a configuração e interpretação de painéis de desempenho ao vivo para supervisores. A visibilidade em tempo real permite os ajustes intraday abordados nos capítulos de força de trabalho.

Aula 4 • Métricas Principais do DAC

Define nível de serviço, tempo médio de atendimento, taxa de abandono e taxa de ocupação. Essas métricas formam a estrutura de medição usada em todas as seções de relatórios.

Aula 1 • Roteamento de Chat e Mensagens

Aborda transferência de bot, limites de sessão simultânea e correspondência de habilidade para chat. Aplica os princípios de design de fila dos capítulos anteriores a canais assíncronos.

Aula 2 • Roteamento de E-mail e Itens de Trabalho

Ensina classificação, priorização e atribuição de e-mails e tarefas de back-office. Estende a lógica do DAC para itens de trabalho não em tempo real.

Aula 3 • Conceitos de Roteamento Multicanal

Apresenta os requisitos de roteamento específicos do canal e modelos de agente misto. Baseia-se na lógica de roteamento de voz para abordar as diferenças dos canais digitais.

Aula 1 • Cenários Comuns de Solução de Problemas

Percorre o diagnóstico e a resolução de falhas frequentes do DAC. Aplica o conhecimento de monitoramento a fluxos de trabalho estruturados de resolução de problemas.

Aula 2 • Gestão de Mudanças de Configuração

Ensina um processo estruturado para solicitar, testar e implantar alterações de roteamento. Previne a interrupção do serviço causada por modificações não controladas.

Aula 3 • Monitoramento da Saúde do Sistema

Apresenta ferramentas e técnicas para monitorar o desempenho e a disponibilidade da plataforma DAC. A detecção precoce de problemas reduz as interrupções que afetam o cliente.

Aula 4 • Noções Básicas de Administração da Plataforma

Aborda funções de usuário, permissões e navegação no console administrativo. Estabelece a base de controle de acesso para todas as tarefas de configuração.

Aula 1 • Estrutura de Melhoria Contínua

Estabelece um ciclo repetível de medição, hipótese, mudança e validação. Aplica todas as habilidades anteriores de relatórios e otimização em um programa estruturado.

Aula 2 • Caso de Negócio e ROI do DAC

Ensina como quantificar as melhorias do DAC em termos financeiros para públicos executivos. Conecta métricas operacionais à economia de custos e ao impacto na receita.

Aula 3 • Planejamento de Capacidade e Escalabilidade

Ensina previsão de demanda e dimensionamento de infraestrutura para lidar com o crescimento do volume. Integra dados de gestão da força de trabalho com decisões de capacidade do DAC.

Aula 4 • Roteamento e Previsão Assistidos por IA

Apresenta modelos de aprendizado de máquina que preveem a intenção da chamada e otimizam a correspondência com o agente. Estende o roteamento por habilidade com inteligência baseada em dados.