A Dedika é uma plataforma para aprender fazendo: montar uma proposta comercial, tornar-se manicure ou usar uma ferramenta nova, por exemplo. Seja qual for o objetivo, o melhor conteúdo sobre o assunto já existe. Só que quase sempre está em outro idioma, custa caro, aparece espalhado por aí, não tem atividades para treinar ou vem em um curso longo demais para quem tem rotina corrida. Por isso, a Dedika tem um método próprio: a gente busca esse material onde ele estiver, organiza o que faz sentido para o seu objetivo, revisa com apoio de experts que estão disponíveis para tirar dúvidas e cria práticas para você aprender fazendo. Você é quem mais importa na sua jornada e ninguém a conhece melhor: escolha o conteúdo e a duração do curso, se vai aprender com ou sem internet e em qual formato. Pode ser em vídeo, texto, áudio ou resumo. Do seu jeito, só com o que faz sentido para você. Aqui, cada momento de dedicação vale mais e você chega mais rápido ao que importa.

Os cursos são compostos pelos melhores conteúdos do mundo sobre o tema: vídeos, áudios, artigos e livros. Todo esse conteúdo vem acompanhado de resumos, podcasts (para livros e artigos) e transcrições (para vídeos e áudios). Você escolhe como prefere consumir o conteúdo. Cada material possui questões específicas para fixação do conhecimento. Além disso, o curso é formado pelos capítulos que você escolher, para estudar apenas o que importa. Ao final de cada capítulo, há um projeto prático da sua profissão para treinar o que aprendeu.

Mais de 2 milhões de alunos no mundo

Presente em mais de 180 países

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Curso de Call Center

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Para todos os níveis

Curso de Call Center

Name: Curso de Call Center
Price: 509.9 BRL
Rating: 4.5 (25 reviews)

4,5

Adquira as habilidades práticas necessárias para ter sucesso em um call center desde o primeiro dia. Este curso abrange desde lidar com clientes difíceis até dominar métricas de desempenho e técnicas de comunicação. Esteja você começando agora ou buscando crescer, este treinamento oferece as ferramentas para atuar com confiança.

Dedika para empresas

O que você vai aprender:

Você aprenderá como os call centers funcionam, o que é esperado de você como agente e como lidar profissionalmente com cada tipo de interação com o cliente. O curso aborda escuta ativa, comunicação clara, desescalonamento e recuperação de serviço. Você também se familiarizará com ferramentas de CRM, processos de garantia de qualidade e principais indicadores de desempenho. Ao final, você saberá como gerenciar seus próprios dados de desempenho e definir metas para avançar. Este curso também prepara você para o suporte omnichannel e apresenta ferramentas assistidas por IA usadas em call centers modernos.

Como você estuda de forma prática Curso de Call Center

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Pra você que é empresa e quer treinar o time

Na Dedika para empresas, o curso vem com exercícios e exemplos do próprio negócio e do jeito que a sua empresa precisa.

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Conteúdo do curso

8 Capítulos • 38 AulasDuração entre 4 e 360 horas (você decide)

Capítulo 1Ver detalhes

Fundamentos das Operações de Call Center

Aula 1 • Visão Geral da Indústria de Call Center
Aborda o histórico, os tipos e o valor comercial dos call centers. Fornece contexto para todas as habilidades operacionais e de atendimento ao cliente subsequentes.
Aula 2 • Políticas de Local de Trabalho e Conformidade
Descreve os padrões de presença, privacidade de dados e conduta que os agentes devem seguir. Garante que os agentes entendam os limites regulatórios e éticos inegociáveis.
Aula 3 • Funções e Responsabilidades
Define as funções do agente, líder de equipe e supervisor e suas interdependências. Esclarece as estruturas de responsabilidade nas quais os agentes atuam diariamente.
Aula 4 • Fundamentos da Tecnologia de Call Center
Apresenta os sistemas de hardware, software e telefonia que os agentes utilizam. Cria a alfabetização tecnológica fundamental necessária antes de lidar com chamadas ao vivo.

Capítulo 2Ver detalhes

Fundamentos da Comunicação Profissional

Aula 1 • Técnicas de Escuta Ativa
Desenvolve a capacidade de absorver e interpretar completamente as mensagens do cliente sem interrupção. Reduz mal-entendidos e contatos repetidos.
Aula 2 • Mensagens Claras e Concisas
Treina os agentes a fornecer informações precisas em linguagem simples. Evita confusão e reduz o tempo de atendimento.
Aula 3 • Comunicação Escrita no Suporte
Aborda os padrões de redação de e-mail, chat e notas de caso para documentação profissional. Garante consistência em todos os pontos de contato escritos com o cliente.
Aula 4 • Qualidade e Tom de Voz
Ensina tom, ritmo, volume e articulação para comunicação telefônica. Impacta diretamente a percepção do cliente e a eficácia da chamada.
Aula 5 • Comunicação Intercultural
Aborda barreiras linguísticas, normas culturais e linguagem inclusiva em interações diversas com clientes. Prepara os agentes para uma base global de clientes.

Capítulo 3Ver detalhes

Excelência no Atendimento ao Cliente

Aula 1 • Empatia e Construção de Rapport
Ensina técnicas para se conectar emocionalmente com os clientes e construir confiança. Melhora diretamente os índices de satisfação e a fidelidade.
Aula 2 • Gerenciar as Expectativas do Cliente
Treina os agentes a definir prazos e resultados realistas durante as interações. Evita a insatisfação causada por promessas excessivas.
Aula 3 • Medir a Qualidade do Serviço
Apresenta CSAT, NPS e pontuações de garantia de qualidade como ferramentas de feedback. Conecta o desempenho individual aos resultados da equipe e do negócio.
Aula 4 • Estratégias de Recuperação de Serviço
Aborda métodos para transformar experiências negativas em resultados positivos. Capacita os agentes a reter clientes após falhas no serviço.
Aula 5 • Entender as Expectativas do Cliente
Examina o que os clientes esperam das interações de serviço e como essas expectativas são formadas. Fundamenta os agentes no pensamento centrado no cliente.

Capítulo 4Ver detalhes

Procedimentos de Tratamento de Chamadas e Fluxo de Trabalho

Aula 1 • Encerramento e Pós-Atendimento da Chamada
Treina os agentes a encerrar chamadas com confirmação, próximos passos e despedida profissional. Garante resolução completa e documentação precisa.
Aula 2 • Multitarefa Durante Chamadas ao Vivo
Desenvolve a capacidade de navegar em sistemas e documentar simultaneamente enquanto mantém a qualidade da conversa. Reduz o trabalho pós-atendimento e os erros.
Aula 3 • Padrões de Abertura e Saudação de Chamadas
Define os elementos obrigatórios de uma abertura profissional de chamada. Define o tom de toda a interação e garante a consistência da marca.
Aula 4 • Protocolos de Espera, Transferência e Escalonamento
Aborda os procedimentos corretos para colocar clientes em espera, transferir chamadas e escalonar problemas. Evita a frustração do cliente devido a transferências inadequadas.
Aula 5 • Técnicas de Questionamento Eficaz
Ensina perguntas abertas, fechadas e de sondagem para diagnosticar com precisão as necessidades do cliente. Reduz o tempo de atendimento ao coletar informações completas no início.

Capítulo 5Ver detalhes

Domínio do Conhecimento de Produto e Processo

Aula 1 • Navegar por Políticas e Procedimentos
Treina os agentes a localizar e aplicar as políticas da empresa com precisão durante chamadas ao vivo. Reduz erros e garante aplicação consistente das políticas.
Aula 2 • Manter-se Atualizado com as Mudanças
Estabelece hábitos para acompanhar alterações de produtos, revisões de políticas e atualizações de processos. Evita que os agentes forneçam informações desatualizadas.
Aula 3 • Utilização da Base de Conhecimento
Desenvolve habilidades eficientes de pesquisa e recuperação em sistemas internos de conhecimento. Acelera a resolução e reduz a dependência de supervisores.
Aula 4 • Aprender as Ofertas de Produtos e Serviços
Apresenta métodos para dominar catálogos de produtos, recursos e limitações. O conhecimento preciso do produto é a base de um suporte ao cliente confiável.

Capítulo 6Ver detalhes

Lidar com Clientes Difíceis e Conflitos

Aula 1 • Negociação e Resolução de Problemas
Desenvolve abordagens estruturadas para encontrar resoluções mutuamente aceitáveis. Constrói a confiança do agente ao lidar com disputas complexas.
Aula 2 • Entender a Frustração do Cliente
Explica os gatilhos psicológicos por trás da raiva e frustração do cliente. Ajuda os agentes a responder com estratégia, em vez de reação.
Aula 3 • Recuperação Pós-Conflito para Agentes
Aborda estratégias de reset emocional que os agentes precisam após chamadas difíceis. Sustenta o desempenho a longo prazo e reduz o risco de burnout.
Aula 4 • Técnicas de Desescalada
Fornece estratégias verbais e tonais para acalmar clientes agitados. Reduz diretamente os escalonamentos de chamadas e o estresse do agente.
Aula 5 • Estabelecer Limites com Clientes
Ensina os agentes a impor limites de conduta de forma profissional sem escalar o conflito. Protege o bem-estar do agente enquanto mantém os padrões de serviço.

Capítulo 7Ver detalhes

Métricas de Desempenho e Autogestão

Aula 1 • Ler Relatórios de Desempenho Pessoal
Treina os agentes a interpretar painéis de desempenho e scorecards com precisão. Permite a autoavaliação baseada em dados sem necessidade de solicitação do supervisor.
Aula 2 • Definição de Metas e Planejamento de Ação
Aplica estruturas de definição de metas para melhoria de desempenho pessoal. Cria responsabilidade e hábitos de desenvolvimento proativos.
Aula 3 • Principais Indicadores de Desempenho Explicados
Define TMA, RPC, CSAT, aderência e outras métricas principais pelas quais os agentes são avaliados. Conecta cada métrica ao impacto nos negócios e no cliente.
Aula 4 • Gestão de Tempo e Carga de Trabalho
Aborda estratégias para gerenciar filas de atendimento, pausas e trabalho pós-atendimento dentro das restrições de escala. Melhora a aderência e reduz o estresse do agente.
Aula 5 • Receber e Agir com Base no Feedback
Desenvolve uma resposta construtiva a coaching, revisões de garantia de qualidade e feedback de colegas. Acelera o desenvolvimento de habilidades e constrói a confiança do supervisor.

Capítulo 8Ver detalhes

Estratégias Avançadas de Chamadas e Garantia de Qualidade

Aula 1 • Automonição e Revisão de Chamadas
Treina os agentes a revisar suas próprias chamadas gravadas usando critérios de garantia de qualidade. Cria autoconsciência e reduz a dependência de feedback externo.
Aula 2 • Contribuir para a Melhoria de Processos
Capacita os agentes a identificar ineficiências no fluxo de trabalho e propor melhorias baseadas em evidências. Conecta a experiência da linha de frente à excelência operacional.
Aula 3 • Coaching entre Pares e Compartilhamento de Conhecimento
Desenvolve a capacidade de apoiar agentes mais novos por meio de coaching informal e transferência de conhecimento. Fortalece o desempenho da equipe e prepara os agentes para a liderança.
Aula 4 • Técnicas Avançadas de Controle de Chamadas
Ensina os agentes a direcionar o rumo da chamada, gerenciar clientes prolixos e manter a eficiência. Reduz o tempo de atendimento sem sacrificar a experiência do cliente.
Aula 5 • Processos de Garantia de Qualidade
Explica como funcionam o monitoramento, a calibragem e a pontuação da garantia de qualidade na perspectiva do agente. Prepara os agentes para ter um desempenho consistente sob avaliação.

Certificação

Seu certificado válido de conclusão

Este curso é para você:

Pessoas em busca do primeiro emprego: ansiosas para entrar em uma carreira estável e com alta demanda em atendimento ao cliente.
Pessoas em transição de carreira: migrando do varejo, hotelaria ou outros setores com contato com o público.
Agentes recém-contratados: começando um cargo em call center e querendo começar com tudo.
Agentes com baixo desempenho: buscando identificar lacunas de habilidades e melhorar seus indicadores de performance.
Aspirantes a líderes de equipe: construindo a base de conhecimento necessária antes de assumir a liderança.
Profissionais de suporte freelancer: formalizando suas habilidades de atendimento ao cliente para ambientes corporativos ou BPO.

O que nossos alunos falam

As suas aulas são perfeitas. Adquiri o pacote de um ano e, finalmente, tenho a oportunidade de acompanhar diversos temas do meu interesse sem precisar mudar de plataforma... agradeço por tudo o que fazem, já recomendei vocês a outras pessoas...