A Dedika é uma plataforma para aprender fazendo: montar uma proposta comercial, tornar-se manicure ou usar uma ferramenta nova, por exemplo. Seja qual for o objetivo, o melhor conteúdo sobre o assunto já existe. Só que quase sempre está em outro idioma, custa caro, aparece espalhado por aí, não tem atividades para treinar ou vem em um curso longo demais para quem tem rotina corrida. Por isso, a Dedika tem um método próprio: a gente busca esse material onde ele estiver, organiza o que faz sentido para o seu objetivo, revisa com apoio de experts que estão disponíveis para tirar dúvidas e cria práticas para você aprender fazendo. Você é quem mais importa na sua jornada e ninguém a conhece melhor: escolha o conteúdo e a duração do curso, se vai aprender com ou sem internet e em qual formato. Pode ser em vídeo, texto, áudio ou resumo. Do seu jeito, só com o que faz sentido para você. Aqui, cada momento de dedicação vale mais e você chega mais rápido ao que importa.

Os cursos são compostos pelos melhores conteúdos do mundo sobre o tema: vídeos, áudios, artigos e livros. Todo esse conteúdo vem acompanhado de resumos, podcasts (para livros e artigos) e transcrições (para vídeos e áudios). Você escolhe como prefere consumir o conteúdo. Cada material possui questões específicas para fixação do conhecimento. Além disso, o curso é formado pelos capítulos que você escolher, para estudar apenas o que importa. Ao final de cada capítulo, há um projeto prático da sua profissão para treinar o que aprendeu.

Mais de 2 milhões de alunos no mundo

Presente em mais de 180 países

Certificado válido no seu país

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Curso de Gestão da Qualidade em Call Center

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Curso de Gestão da Qualidade em Call Center

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Curso de Gestão da Qualidade em Call Center

Name: Curso de Gestão da Qualidade em Call Center
Price: 509.9 BRL

O Curso de Gerente de Qualidade de Contact Center oferece aos profissionais de contact center uma estrutura completa e prática para construir e liderar programas de qualidade de alto impacto. Desde o design de scorecards e a realização de avaliações até o coaching de agentes e a apresentação de dados à liderança, todas as habilidades necessárias são abordadas. Se você está pronto para passar do monitoramento de chamadas para impulsionar melhorias reais de desempenho, este curso foi feito para você.

Dedika para empresas

O que você vai aprender:

Você aprenderá a elaborar planos de amostragem estatisticamente sólidos, construir scorecards de avaliação objetivos e conduzir avaliações precisas e imparciais em canais de voz e digitais. O curso abrange técnicas de coaching estruturadas que mudam o comportamento do agente, juntamente com métodos de análise de causa raiz que corrigem problemas sistêmicos em vez de apenas sinalizá-los. Você desenvolverá as habilidades de análise de dados e relatórios para comunicar descobertas de qualidade a qualquer público, incluindo a alta liderança. Tópicos avançados incluem ferramentas de qualidade impulsionadas por IA, integração de monitoramento de conformidade e estratégias para escalar um programa de qualidade em vários locais. Ao final, você terá o conhecimento para liderar uma função de qualidade que apoia diretamente o desempenho dos negócios.

Como você estuda de forma prática Curso de Gestão da Qualidade em Call Center

Como você pratica Curso de Gestão da Qualidade em Call Center

Pra você que é empresa e quer treinar o time

Na Dedika para empresas, o curso vem com exercícios e exemplos do próprio negócio e do jeito que a sua empresa precisa.

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Conteúdo do curso

8 Capítulos • 39 AulasDuração entre 4 e 360 horas (você decide)

Capítulo 1Ver detalhes

Fundamentos da Gestão de Qualidade de Atendimento

Aula 1 • O que é Gestão de Qualidade de Atendimento
Define a gestão de qualidade de atendimento e seu papel nas operações do contact center. Fornece a base conceitual para todos os capítulos subsequentes.
Aula 2 • Obrigações Regulatórias e Éticas
Aborda a privacidade de dados, o consentimento para gravação e os padrões de conduta do setor. Fundamenta o trabalho de qualidade na responsabilidade legal e ética.
Aula 3 • Principais Métricas e Terminologia
Apresenta métricas de qualidade padrão e vocabulário do setor. Garante o uso consistente da linguagem ao longo do curso.
Aula 4 • O Ciclo de Vida da Gestão da Qualidade
Mapeia o ciclo completo, desde o monitoramento até o coaching e a melhoria. Mostra como cada fase alimenta a próxima.

Capítulo 2Ver detalhes

Projetando Scorecards de Qualidade Eficazes

Aula 1 • Selecionando e Definindo Critérios
Orienta a seleção de critérios de avaliação e definições comportamentais precisas. Previne ambiguidade do avaliador e inflação de notas.
Aula 2 • Pilotando e Validando Scorecards
Aborda testes-piloto, verificações de confiabilidade entre avaliadores e ciclos de revisão. Produz um scorecard que resiste ao escrutínio operacional.
Aula 3 • Princípios de Design de Scorecards
Explica o que torna um scorecard válido, confiável e acionável. Conecta escolhas de design a resultados de negócios mensuráveis.
Aula 4 • Ponderação e Escalas de Pontuação
Ensina como atribuir pesos e escolher escalas de pontuação que reflitam a prioridade. Garante que comportamentos de alto impacto impulsionem as pontuações gerais.
Aula 5 • Adaptando Scorecards entre Canais
Estende o design de scorecards para chat, e-mail e canais sociais. Mantém a consistência enquanto respeita comportamentos específicos de cada canal.

Capítulo 3Ver detalhes

Estratégias de Monitoramento e Amostragem

Aula 1 • Avaliação de Interações Gravadas
Aborda as melhores práticas para avaliar chamadas, chats e e-mails gravados. Garante uma avaliação consistente e imparcial das interações armazenadas.
Aula 2 • Construindo um Plano de Amostragem
Integra teoria de amostragem e métodos de monitoramento em um plano documentado. Produz um modelo reutilizável alinhado ao tamanho da equipe e aos objetivos.
Aula 3 • Monitoramento Direcionado e Baseado em Risco
Ensina monitoramento focado em agentes de alto risco, novos ou com baixo desempenho. Equilibra eficiência de recursos com cobertura de qualidade.
Aula 4 • Teoria de Amostragem para Programas de Qualidade
Apresenta conceitos de amostragem estatística aplicados à seleção de chamadas. Estabelece por que o tamanho da amostra e a aleatoriedade determinam a credibilidade dos dados.
Aula 5 • Monitoramento ao Vivo, Presencial e Remoto
Compara modalidades de monitoramento e seus casos de uso apropriados. Ajuda os gestores a escolher o método certo para cada situação.

Capítulo 4Ver detalhes

Conduzindo Avaliações Precisas

Aula 1 • Sessões de Calibração
Explica como a calibração alinha as notas dos avaliadores em toda a equipe de qualidade. Reduz a variação das notas e constrói a credibilidade do avaliador.
Aula 2 • Processos de Disputa e Recurso
Estabelece um processo justo para os agentes contestarem os resultados da avaliação. Protege a integridade do programa enquanto respeita os direitos do agente.
Aula 3 • Aplicando o Scorecard na Prática
Percorre uma avaliação ao vivo usando o scorecard do Capítulo 2. Reforça a disciplina de pontuação critério por critério.
Aula 4 • Identificando e Eliminando o Viés do Avaliador
Cataloga vieses cognitivos comuns que distorcem as notas de qualidade. Fornece técnicas práticas para neutralizar cada tipo de viés.
Aula 5 • A Mentalidade de Avaliação
Constrói a perspectiva do avaliador: baseada em evidências, empática e consistente. Separa preferência pessoal de padrões objetivos de desempenho.

Capítulo 5Ver detalhes

Coaching de Desempenho e Entrega de Feedback

Aula 1 • Coaching para Diferentes Níveis de Desempenho
Adapta a abordagem de coaching para profissionais de alto desempenho, desempenho médio e agentes com dificuldades. Previne erros de coaching padronizados.
Aula 2 • Acompanhando a Eficácia do Coaching
Mede se o coaching produz mudanças comportamentais duradouras. Vincula os registros de coaching às tendências das notas de qualidade ao longo do tempo.
Aula 3 • Fundamentos de Coaching vs. Feedback
Distingue coaching de feedback e identifica quando cada um é apropriado. Estabelece o papel do gestor como parceiro de desempenho.
Aula 4 • Estruturando uma Conversa de Coaching
Fornece uma estrutura replicável para planejar e conduzir sessões de coaching. Garante que cada sessão tenha objetivos e resultados claros.
Aula 5 • Entregando Feedback Construtivo
Ensina técnicas para fornecer feedback específico, comportamental e acionável. Reduz a defensividade e aumenta a receptividade do agente.

Capítulo 6Ver detalhes

Análise e Relatórios de Dados de Qualidade

Aula 1 • Escrevendo Relatórios de Qualidade
Ensina como estruturar relatórios de qualidade escritos para diferentes partes interessadas. Garante que os achados sejam comunicados com clareza e contexto.
Aula 2 • Apresentando Achados para a Liderança
Prepara gestores para apresentar dados de qualidade com confiança para públicos seniores. Constrói credibilidade através da narração de histórias com dados e antecipação de perguntas.
Aula 3 • Construindo Painéis de Desempenho de Qualidade
Orienta a criação de painéis visuais para equipe, site e públicos executivos. Traduz dados em visuais claros e prontos para decisão.
Aula 4 • Organizando e Limpando Dados de Qualidade
Aborda práticas de coleta, armazenamento e limpeza de dados para programas de qualidade. Garante que a análise seja construída sobre conjuntos de dados precisos e completos.
Aula 5 • Técnicas Analíticas Principais
Apresenta análise de tendências, análise de causa raiz e gráficos de Pareto para dados de qualidade. Leva os gestores do relato de notas à geração de insights.

Capítulo 7Ver detalhes

Análise de Causa Raiz e Melhoria de Processos

Aula 1 • Projetando Iniciativas de Melhoria
Traduz causas raiz em projetos de melhoria estruturados com metas claras. Conecta achados de qualidade a planos de mudança operacional.
Aula 2 • Fechando o Ciclo de Melhoria
Documenta lições aprendidas e atualiza os padrões de qualidade após cada ciclo de melhoria. Incorpora a melhoria contínua na cultura do programa.
Aula 3 • Implementando e Monitorando Mudanças
Orienta a implementação de melhorias de qualidade e acompanha seu impacto ao longo do tempo. Garante que as mudanças sejam sustentadas e não revertidas sob pressão.
Aula 4 • Ferramentas de Análise de Causa Raiz
Aplica diagramas de espinha de peixe, cinco porquês e análise de árvore de falhas a problemas de qualidade. Constrói rigor analítico no processo de melhoria.
Aula 5 • Diagnosticando Falhas de Qualidade
Distingue problemas de desempenho individuais de falhas sistêmicas de processo. Previne diagnósticos incorretos que levam a intervenções ineficazes.

Capítulo 8Ver detalhes

Liderança Estratégica de Programa de Qualidade

Aula 1 • Alinhando Qualidade com Estratégia de Negócios
Conecta as metas do programa de qualidade diretamente aos objetivos organizacionais e à estratégia de experiência do cliente. Eleva a qualidade de uma função de monitoramento para um ativo estratégico.
Aula 2 • Construindo e Liderando uma Equipe de Qualidade
Aborda contratação, estruturação e desenvolvimento de uma equipe de garantia de qualidade de alto desempenho. Aborda amplitude de controle, design de funções e cultura da equipe.
Aula 3 • Escalando a Qualidade entre Locais e Equipes
Aborda os desafios de manter a consistência da qualidade em vários locais. Fornece estruturas para padronização sem rigidez.
Aula 4 • Parcerias de Qualidade Multifuncionais
Estabelece modelos de colaboração com equipes de treinamento, operações e produtos. Garante que os insights de qualidade impulsionem mudanças além do contact center.
Aula 5 • Governança e Auditoria de Programa de Qualidade
Estabelece estruturas de governança, auditorias internas e revisões de saúde do programa. Garante que o próprio programa de qualidade atenda aos padrões profissionais.

Certificação

Seu certificado válido de conclusão

Este curso é para você:

Supervisor de contact center:
pronto para se especializar em qualidade em vez de gerenciamento geral de equipe.
\nAnalista de qualidade:
buscando crescer de avaliador de chamadas para líder de todo o programa.
\nLíder de equipe de atendimento ao cliente:
buscando ferramentas estruturadas para melhorar consistentemente o desempenho do agente. \nGerente de operações: responsável pela qualidade do serviço, mas sem uma metodologia formal de QA. \nProfissional de RH ou treinamento: apoiando o desenvolvimento do agente e buscando alinhamento do programa de qualidade. \nProfissional em transição de carreira: vindo de uma área de coaching ou compliance e entrando na QA de contact center.

O que nossos alunos falam

As suas aulas são perfeitas. Adquiri o pacote de um ano e, finalmente, tenho a oportunidade de acompanhar diversos temas do meu interesse sem precisar mudar de plataforma... agradeço por tudo o que fazem, já recomendei vocês a outras pessoas...