Curso Básico de Hotelaria

Aula 1 • História e Evolução da Hotelaria

Traça a história da hotelaria desde as estalagens antigas até às marcas globais modernas. Fornece um contexto histórico que explica as normas e práticas atuais da indústria.

Aula 2 • Funções-Chave e Percursos Profissionais

Mapeia funções desde o nível de entrada até à gestão executiva nos setores hoteleiros. Ajuda os estudantes a definir objetivos de carreira alinhados com os seus pontos fortes e interesses.

Aula 3 • Visão Geral da Indústria e Mapa de Setores

Define os principais setores da hotelaria — alojamento, alimentação e bebidas, eventos, viagens — e as suas interdependências. Fundamenta todo o estudo subsequente num quadro claro da indústria.

Aula 1 • Normas de Serviço e Criação de Guiões

Aborda procedimentos operacionais padrão, guiões de serviço e diretrizes de voz de marca. Garante uma prestação consistente em todas as interações com os hóspedes.

Aula 2 • Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações

Fornece estruturas para resolver reclamações e transformar falhas em oportunidades de fidelização. Equipa os estudantes com técnicas de desescalada e empatia.

Aula 3 • Mapeamento da Jornada do Hóspede

Ensina a análise de pontos de contacto e ferramentas de mapeamento de jornada para identificar lacunas no serviço. Apoia diretamente a conceção de experiências integradas e contínuas para o hóspede.

Aula 4 • Medição e Melhoria da Satisfação do Hóspede

Apresenta métricas de satisfação, ferramentas de inquérito e ciclos de retorno. Relaciona a recolha de dados com melhorias acionáveis no serviço.

Aula 1 • Concierge e Serviços ao Hóspede

Aborda o papel do concierge, o conhecimento local e a prestação de serviços personalizados. Demonstra como a excelência do concierge eleva a experiência global do hóspede.

Aula 2 • Auditoria Noturna e Reconciliação Financeira

Ensina os procedimentos de auditoria de fim de dia, lançamento de encargos e equilíbrio de contas. Proporciona competências de precisão financeira essenciais para a gestão da divisão de quartos.

Aula 3 • Normas de Housekeeping e Coordenação

Explica sequências de limpeza de quartos, listas de verificação de inspeção e comunicação com a receção. Relaciona a qualidade do housekeeping com as pontuações globais de satisfação do hóspede.

Aula 4 • Procedimentos de Check-In e Check-Out

Detalha os processos de chegada, registo, atribuição de quarto e partida. Garante transições suaves para os hóspedes que reforçam as primeiras e últimas impressões positivas.

Aula 1 • Controlo de Custos de Alimentação e Bebidas

Apresenta a percentagem de custo dos alimentos, o controlo de porções e as estratégias de redução de desperdício. Relaciona a disciplina operacional com a rentabilidade nos estabelecimentos de alimentação.

Aula 2 • Normas de Segurança Alimentar e Higiene

Ensina a análise de perigos, o controlo da temperatura e os requisitos de higiene pessoal. Garante a conformidade com os regulamentos de segurança alimentar em todos os contextos de serviço.

Aula 3 • Estilos e Sequências de Serviço de Restaurante

Compara estilos de serviço à mesa — americano, francês, russo, buffet — e os seus contextos apropriados. Fornece a base processual para todo o trabalho de serviço de alimentação.

Aula 4 • Conhecimento de Ementas e Harmonização de Alimentos

Desenvolve a capacidade de ler, explicar e recomendar itens do menu com confiança. Relaciona o conhecimento do produto com a venda adicional e a satisfação do hóspede.

Aula 1 • Gestão da Reputação em Linha e de Avaliações

Aborda a monitorização, resposta e aproveitamento de avaliações em linha para impulsionar reservas. Relaciona as pontuações de reputação com o desempenho das receitas e a confiança na marca.

Aula 2 • Fundamentos de Marketing Hoteleiro

Aplica o mix de marketing a produtos e serviços hoteleiros. Relaciona o posicionamento da marca com a seleção do mercado-alvo e a diferenciação competitiva.

Aula 3 • Princípios de Gestão de Receitas

Apresenta conceitos de previsão da procura, tarifas dinâmicas e gestão de yield. Equipa os estudantes para otimizar a receita de quartos e estabelecimentos ao longo dos ciclos de procura.

Aula 4 • Técnicas de Vendas e Gestão de Contas

Ensina a venda consultiva, a gestão de contas empresariais e os processos de vendas de grupo. Relaciona as competências de vendas com a receita a longo prazo e a retenção de clientes.

Aula 1 • Procurement e Gestão de Fornecedores

Ensina processos de compras, avaliação de fornecedores e noções básicas de negociação de contratos. Garante um sourcing rentável sem comprometer os padrões de qualidade.

Aula 2 • Demonstrações Financeiras Hoteleiras

Explica a demonstração de resultados, o balanço e a demonstração de fluxos de caixa num contexto hoteleiro. Proporciona a base de literacia financeira para todas as decisões de gestão.

Aula 3 • Indicadores Chave de Desempenho e Métricas

Apresenta KPI específicos da hotelaria, incluindo RevPAR, GOPPAR e rácios de custo de mão de obra. Relaciona o acompanhamento de métricas com a melhoria estratégica do desempenho.

Aula 4 • Noções Básicas de Gestão de Risco e Seguros

Identifica riscos operacionais, financeiros e de reputação e estratégias de mitigação. Prepara os estudantes para proteger os ativos do negócio e garantir a continuidade.

Aula 1 • Programas de Formação e Desenvolvimento

Ensina a avaliação de necessidades, a conceção de formação e os métodos de coaching no local de trabalho. Relaciona o desenvolvimento contínuo com a qualidade do serviço e o envolvimento dos colaboradores.

Aula 2 • Estilos de Liderança e Motivação de Equipas

Compara estilos de liderança e teorias de motivação aplicáveis a equipas hoteleiras. Relaciona a abordagem de liderança com o moral da equipa, a retenção e a qualidade do serviço.

Aula 3 • Gestão de Desempenho e Retorno

Apresenta a definição de objetivos, ciclos de avaliação e a prestação de retorno construtivo. Equipa os gestores para motivar o pessoal e lidar com o baixo desempenho de forma profissional.

Aula 4 • Escalonamento, Legislação Laboral e Conformidade

Aborda a planificação de turnos, a otimização do custo de mão de obra e os requisitos de conformidade no local de trabalho. Garante uma gestão da força de trabalho legalmente sólida e operacionalmente eficiente.

Aula 1 • Coordenação de Fornecedores e Vendedores

Ensina o sourcing, a contratação e a gestão de vendedores externos para eventos. Garante uma coordenação perfeita de múltiplos vendedores no dia do evento.

Aula 2 • Avaliação de Eventos e Relatório Pós-Evento

Apresenta processos de debriefing, recolha de retorno do cliente e reconciliação financeira. Encerra o ciclo de gestão de eventos com informações acionáveis para melhoria.

Aula 3 • Fundamentos de Planeamento de Eventos

Aborda tipos de eventos, briefing do cliente, desenvolvimento do conceito e criação do cronograma. Estabelece o quadro de planeamento utilizado em todo o trabalho de gestão de eventos.

Aula 4 • Seleção e Preparação do Local

Ensina critérios de avaliação do local, configurações de layout de sala e requisitos de AV. Relaciona as decisões sobre o ambiente físico com o sucesso do evento e o conforto do hóspede.