Curso de Zendesk para Apoio ao Cliente

Aula 1 • Organizações, Utilizadores e Grupos

Define as relações entre utilizadores finais, agentes, grupos e organizações. Prepara os formandos para gerir contactos e estruturas de encaminhamento.

Aula 2 • Orientação para a Interface do Agente

Apresenta o layout do espaço de trabalho do agente, menus e controlos principais. Relaciona a literacia da interface com a gestão eficiente de tickets no dia a dia.

Aula 3 • Visão Geral do Centro de Administração

Mapeia as secções do Centro de Administração relevantes para tarefas de configuração diárias. Oferece aos formandos um roteiro antes de iniciar o trabalho em definições mais aprofundadas.

Aula 4 • Compreender Tickets e Canais

Explica como os tickets são criados através de e-mail, chat e canais sociais. Fundamenta os formandos no fluxo de tickets omnichannel antes do trabalho prático.

Aula 1 • Criar e Submeter Tickets

Ensina as melhores práticas para criação manual de tickets, preenchimento de campos e submissão. Apoia diretamente o registo preciso desde a primeira interação.

Aula 2 • Atribuir e Encaminhar Tickets

Explica a atribuição manual a agentes e grupos e o seu impacto na gestão de filas. Prepara os formandos para o encaminhamento baseado em automação, abordado posteriormente.

Aula 3 • Utilizar Vistas para Gerir Filas

Ensina a ler, filtrar e ordenar vistas incorporadas para a gestão diária de filas. Cria o hábito de priorização estruturada de tickets.

Aula 4 • Atualizar e Responder a Tickets

Abrange respostas públicas, notas internas e transições de estado. Relaciona as escolhas de comunicação com os resultados da experiência do cliente.

Aula 1 • Modelos de E-mail e Personalização da Marca

Abrange a personalização de modelos de e-mail de saída com a voz da marca e a identidade visual. Garante que cada mensagem dirigida ao cliente reflete os padrões da empresa.

Aula 2 • Marcadores de Posição e Conteúdo Dinâmico

Ensina marcadores de posição baseados em Liquid para personalizar mensagens automáticas. Relaciona a personalização de modelos com pontuações mais elevadas de satisfação do cliente.

Aula 3 • Conteúdo Dinâmico para Suporte Multilingue

Explica variantes de conteúdo dinâmico para fornecer respostas localizadas à escala. Prepara os formandos para apoiar bases de clientes multilingues de forma eficiente.

Aula 4 • Tom, Clareza e Padrões de Resposta

Estabelece padrões de comunicação escrita para respostas profissionais ao cliente. Faz a ponte entre as competências técnicas de modelos e uma linguagem eficaz dirigida ao cliente.

Aula 1 • Políticas de SLA e Definição de Objetivos

Ensina a definir metas de tempo para a primeira resposta e resolução por prioridade do ticket. Relaciona diretamente a configuração da plataforma com compromissos de serviço mensuráveis.

Aula 2 • Monitorizar e Auditar Automação

Abrange ferramentas para rever registos de atividade de acionadores e automações. Cria o hábito de diagnóstico necessário para manter fluxos de trabalho automatizados fiáveis.

Aula 3 • Acionadores: Lógica e Estrutura

Explica condições, ações e ordem de execução dos acionadores. Estabelece a base lógica necessária antes de construir qualquer automação.

Aula 4 • Construir Fluxos de Trabalho Comuns de Acionadores

Guia os formandos na criação de acionadores de alto valor para encaminhamento, notificações e etiquetagem. Traduz a lógica dos acionadores em melhorias operacionais reais.

Aula 1 • Arquitetura do Centro de Ajuda

Explica a hierarquia de categorias, secções e artigos do Zendesk Guide. Fornece o modelo estrutural antes de qualquer conteúdo ser criado.

Aula 2 • Escrever e Publicar Artigos

Abrange o editor de artigos, ferramentas de formatação e o fluxo de trabalho de publicação. Relaciona a qualidade do conteúdo diretamente com a capacidade de pesquisa e as taxas de desvio.

Aula 3 • Temas e Personalização do Centro de Ajuda

Ensina a personalização de temas para alinhar o Centro de Ajuda com a identidade da marca. Garante uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contacto de apoio.

Aula 4 • Otimização de Pesquisa e Gestão de Artigos

Aborda fatores de classificação de pesquisa e fluxos de trabalho de manutenção de artigos. Mantém a base de conhecimento precisa e fácil de encontrar ao longo do tempo.

Aula 1 • Interface do Explore e Painéis Pré-Construídos

Orienta os formandos no layout do Explore e nos painéis predefinidos de Support e Chat. Estabelece a literacia básica de dados antes da criação de relatórios personalizados.

Aula 2 • Painéis Personalizados e Partilha de Dados

Ensina a reunir relatórios em painéis e a distribuí-los às partes interessadas. Faz a ponte entre o trabalho analítico e as necessidades de comunicação organizacional.

Aula 3 • Utilizar Dados para Impulsionar Melhorias

Aplica os resultados dos relatórios para identificar lacunas no fluxo de trabalho, necessidades de pessoal e oportunidades de conteúdo. Fecha o ciclo entre a medição e a ação operacional.

Aula 4 • Métricas Chave de Serviço ao Cliente

Define CSAT, FRT, TTR e métricas de volume e o seu significado operacional. Relaciona as definições das métricas com os relatórios que os formandos construirão a seguir.

Aula 1 • Sandbox e Gestão de Mudanças

Apresenta o ambiente sandbox do Zendesk para testes seguros de configuração. Estabelece uma gestão disciplinada de mudanças antes de implementar em produção.

Aula 2 • Formulários de Ticket para Configurações Multimarca

Aborda a configuração de formulários entre múltiplas marcas ou linhas de produtos. Prepara os formandos para gerir estruturas de apoio complexas dentro de uma única instância.

Aula 3 • Campos Personalizados de Utilizador e Organização

Expande a captura de dados para perfis de utilizador e organização, fornecendo um contexto mais rico. Apoia o serviço personalizado e a lógica de encaminhamento avançada.

Aula 4 • Funções, Permissões e Controlo de Acesso

Configura funções de agente personalizadas e conjuntos de permissões para impor o acesso com privilégios mínimos. Protege a integridade dos dados e alinha o acesso à plataforma com as responsabilidades do cargo.

Aula 1 • Gestão da Força de Trabalho e Ferramentas de Pessoal

Aborda a integração de plataformas de gestão da força de trabalho para agendamento e previsão. Relaciona os dados operacionais com as decisões de pessoal à escala.

Aula 2 • Expandir Operações de Apoio Estrategicamente

Sintetiza competências de configuração, automação e integração num modelo de expansão. Prepara os formandos para aumentar a capacidade de apoio sem um aumento proporcional de headcount.

Aula 3 • Marketplace do Zendesk e Integrações de Aplicações

Pesquise o Marketplace por integrações pré-construídas com ferramentas de CRM, comércio eletrónico e produtividade. Permite que os formandos expandam o Zendesk sem desenvolvimento personalizado.

Aula 4 • Fundamentos da API do Zendesk

Apresenta conceitos de API REST, autenticação e endpoints principais de tickets. Prepara os formandos para avaliar e comunicar soluções baseadas em API.