Curso de Crm Com Microsoft

Aula 1 • Visão Geral da Plataforma Dynamics 365

Apresenta o ecossistema Dynamics 365, os níveis de licenciamento e os módulos de aplicação. Relaciona a arquitetura da plataforma com cenários de implementação reais.

Aula 2 • Fundamentos de CRM e Valor Empresarial

Define a estratégia de CRM e o seu papel na gestão do ciclo de vida do cliente. Estabelece o contexto para a adoção do Dynamics 365 pelas organizações.

Aula 3 • Modelo de Dados Principal e Entidades

Explica entidades padrão, como contas, contactos, potenciais clientes e oportunidades. Fornece a base de dados necessária para todos os capítulos seguintes.

Aula 1 • Captura e Qualificação de Potenciais Clientes

Explica a introdução de potenciais clientes, os critérios de pontuação e o fluxo de trabalho de qualificação. Uma gestão adequada de potenciais clientes garante um pipeline limpo a entrar no processo de vendas.

Aula 2 • Qualidade de Dados e Desduplicação

Aborda regras de deteção de duplicados, validação de dados e limpeza de dados em massa. Dados limpos melhoram a precisão dos relatórios e a confiança dos utilizadores no sistema.

Aula 3 • Criação e Manutenção de Registos de Conta

Aborda a criação de contas, o preenchimento de campos e a configuração de hierarquias. Dados precisos de contas sustentam toda a gestão de relacionamentos no sistema.

Aula 1 • Registos de Oportunidade e Acompanhamento de Negócios

Ensina a criação de oportunidades, introdução de receita estimada e mapeamento de partes interessadas. As oportunidades são o registo central para acompanhar negócios ativos.

Aula 2 • Previsão de Vendas e Análise de Pipeline

Aborda categorias de previsão, gestão de quotas e dashboards de pipeline. Os dados de previsão permitem que os gestores tomem decisões informadas sobre receitas.

Aula 3 • Fecho de Negócios e Ações Pós-Venda

Orienta os estudantes através do fecho como ganho/perdido, criação de encomendas e fluxos de trabalho de handoff. Um fecho adequado garante dados históricos precisos e transições pós-venda suaves.

Aula 4 • Criação e Configuração de Pipelines de Vendas

Aborda fluxos de processo empresarial, etapas de pipeline e critérios de etapa-gate. Um pipeline bem configurado impõe um comportamento de venda consistente em toda a equipa.

Aula 1 • Resolução de Casos e Satisfação do Cliente

Orienta os estudantes através das etapas de resolução de casos, códigos de fecho e inquéritos de satisfação. Medir a satisfação fecha o ciclo de retorno para a melhoria do serviço.

Aula 2 • Acordos de Nível de Serviço e Direitos

Ensina a criação de SLA, acompanhamento de KPI e configuração de canais de direitos. Os SLA impõem compromissos contratuais de serviço e acionam fluxos de trabalho de escalada.

Aula 3 • Base de Conhecimento e Autoatendimento

Aborda a criação de artigos de conhecimento, fluxos de trabalho de aprovação e publicação em portal. Uma base de conhecimento bem mantida reduz o volume de casos e o tempo de tratamento pelo agente.

Aula 4 • Criação e Classificação de Casos

Aborda a criação de registos de caso, classificação por assunto e atribuição de prioridade. Uma classificação adequada encaminha os casos para a equipa certa e define as expectativas de resolução.

Aula 1 • Email Marketing e Modelos

Ensina a conceção de modelos de email, tokens de personalização e melhores práticas de entregabilidade. Emails bem concebidos impulsionam o envolvimento e protegem a reputação do remetente.

Aula 2 • Segmentação de Audiências e Listas

Aborda listas de marketing estáticas e dinâmicas, critérios de segmento e higiene de listas. Uma segmentação precisa garante que as mensagens chegam à audiência certa no momento certo.

Aula 3 • Construtor de Jornadas do Cliente

Explica a tela de jornada, tipos de acionador e lógica de ramificação para fluxos de trabalho automatizados. As jornadas automatizam sequências de nutrição multicanal ligadas ao comportamento do contacto.

Aula 4 • Análise de Marketing e Pontuação de Potenciais Clientes

Ensina métricas de abertura e clique, modelos de pontuação de potenciais clientes e relatórios de ROI de campanhas. A análise permite que os profissionais de marketing otimizem gastos e melhorem a qualidade dos potenciais clientes.

Aula 1 • Personalização de Formulários e Vistas

Ensina a edição do layout de formulários, a conceção de separadores e secções e a configuração de colunas de vistas. Formulários e vistas otimizados melhoram a adoção pelos utilizadores e a velocidade de introdução de dados.

Aula 2 • Regras Empresariais e Lógica de Validação

Aborda condições de regras empresariais, ações e âmbito para validação sem código. As regras empresariais impõem a qualidade dos dados sem exigir envolvimento de programadores.

Aula 3 • Entidades, Campos e Relacionamentos Personalizados

Aborda a criação de tabelas personalizadas, tipos de dados de campos e configuração de relacionamentos. As entidades personalizadas estendem o modelo de dados para capturar informações específicas do negócio.

Aula 4 • Gestão de Soluções e Ambiente

Explica soluções geridas e não geridas, configuração do editor e estratégia de ambiente. As soluções empacotam personalizações para transporte seguro entre ambientes.

Aula 1 • Governação e Resolução de Problemas de Automação

Aborda a propriedade de fluxos, análise do histórico de execução e otimização de desempenho. A governação garante que a automação permanece fiável, auditável e sustentável.

Aula 2 • Fluxos de Processo Empresarial em Profundidade

Explica fluxos de processo de várias etapas, ramificação e processos entre entidades. Os fluxos de processo empresarial orientam os utilizadores através de cenários empresariais complexos com várias etapas.

Aula 3 • Notificações e Alertas Automatizados

Aborda a configuração de alertas por email, notificações na aplicação e acionadores de escalada. Alertas atempados mantêm as partes interessadas informadas e previnem bloqueios nos processos.

Aula 4 • Fluxos na Nuvem do Power Automate

Ensina tipos de fluxo automatizado, instantâneo e agendado utilizando o designer do Power Automate. Os fluxos na nuvem estendem a automação para além do Dynamics 365 para serviços ligados.

Aula 1 • Dashboards Interativos

Explica a criação de dashboards de sistema e pessoais, tipos de gráfico e navegação drill-down. Os dashboards fornecem aos utilizadores uma visão instantânea dos principais indicadores de desempenho.

Aula 2 • Integração do Power BI com Dynamics 365

Aborda a configuração do conector Power BI, a incorporação de relatórios em dashboards e a atualização de dados. O Power BI desbloqueia visualizações avançadas para além das capacidades nativas do CRM.

Aula 3 • Conceção de KPI e Monitorização de Desempenho

Ensina a seleção de KPIs, registos de objetivo e configuração de rollup de métricas. KPIs bem definidos alinham os dados do CRM com os objetivos estratégicos do negócio.

Aula 4 • Assistente de Relatórios Nativo

Ensina a interface do assistente de relatórios, agrupamento, sumarização e agendamento. Os relatórios nativos fornecem resultados formatados sem exigir ferramentas externas.