A Dedika é uma plataforma para aprender fazendo: criar uma proposta comercial, tornar-se manicure ou utilizar uma ferramenta nova, por exemplo. Independentemente do objetivo, o melhor conteúdo sobre o tema já existe. Só que quase sempre está noutra língua, é caro, encontra-se disperso, não tem atividades para praticar ou faz parte de um curso demasiado longo para quem tem uma rotina preenchida. Por isso, a Dedika tem um método próprio: procuramos esse material onde quer que esteja, organizamos o que faz sentido para o seu objetivo, revemos com o apoio de especialistas disponíveis para esclarecer dúvidas e criamos práticas para aprender fazendo. É você quem mais importa na sua jornada e ninguém a conhece melhor: escolha o conteúdo e a duração do curso, se vai aprender com ou sem internet e em que formato. Pode ser em vídeo, texto, áudio ou resumo. À sua maneira, só com o que faz sentido para você. Aqui, cada momento de dedicação vale mais e chega mais depressa ao que interessa.

Os cursos são compostos pelos melhores conteúdos do mundo sobre o tema: vídeos, áudios, artigos e livros. Todo esse conteúdo vem com resumos, podcasts (para livros e artigos) e transcrições (para vídeos e áudios). Você escolhe como prefere consumir o conteúdo. Cada material tem perguntas específicas para reforçar o conhecimento. Além disso, o curso é formado pelos capítulos que você escolher, permitindo estudar apenas o que importa. Ao final de cada capítulo, há um projeto prático relacionado à sua profissão para praticar o que aprendeu.

Os nossos cursos incluem um resumo ao final de cada capítulo, do qual você pode baixar um PDF e imprimir.

Mais de 2 milhões de alunos no mundo todo

Presente em mais de 180 países ao redor do mundo

Certificado válido em todo o seu país

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Curso de Zendesk para Atendimento ao Cliente

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Curso de Zendesk para Atendimento ao Cliente

Para todos os níveis

Curso de Zendesk para Atendimento ao Cliente

Name: Curso de Zendesk para Atendimento ao Cliente
Price: 222 USD

Coloque a mão na massa com o Zendesk e aprenda a operar um atendimento ao cliente profissional do zero. Este curso aborda tudo, desde gestão de tickets e automação até relatórios, configuração da Central de Ajuda e integrações. Seja você um novo agente de suporte ou um líder de equipe, você sairá com as habilidades práticas para configurar o Zendesk e entregar resultados mensuráveis.

Dedika para empresas

O que você vai aprender:

Configure acionadores, automações e políticas de SLA para impor fluxos de trabalho de suporte consistentes e ágeis.
Crie relatórios e painéis personalizados do Explore para medir o CSAT, os tempos de resolução e o desempenho do agente.
Configure uma Central de Ajuda personalizada com conteúdo estruturado que reduza o volume de tickets recebidos.
Gerencie todo o ciclo de vida do ticket, desde a criação e o roteamento até a resolução e a revisão de qualidade.
Integre o Zendesk a ferramentas externas usando o Marketplace, webhooks e fundamentos da API REST.
Aplique triagem com IA, roteamento inteligente e fluxos de bot para escalar o suporte sem aumentar a equipe.

Como você estuda de forma prática Curso de Zendesk para Atendimento ao Cliente

Como você pratica Curso de Zendesk para Atendimento ao Cliente

Para si que é empresa e quer formar a equipa

Na Dedika para empresas, o curso inclui exercícios e exemplos do próprio negócio e adaptados às necessidades da sua empresa.

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Conteúdo do curso

8 Capítulos • 40 AulasDuração entre 4 e 360 horas (você decide)

Capítulo 1Ver detalhes

Fundamentos do Zendesk e Navegação

Aula 1 • Organizações, Usuários e Grupos
Define as relações entre usuários finais, agentes, grupos e organizações. Prepara os alunos para gerenciar contatos e estruturas de roteamento.
Aula 2 • Orientação sobre a Interface do Agente
Apresenta o layout do espaço de trabalho do agente, menus e controles principais. Conecta a familiaridade com a interface ao tratamento eficiente de tickets diários.
Aula 3 • Visão Geral do Centro de Administração
Mapeia as seções do Centro de Administração relevantes para tarefas diárias de configuração. Oferece aos alunos um roteiro antes do início de trabalhos de configuração mais aprofundados.
Aula 4 • Entendendo Tickets e Canais
Explica como os tickets são criados por e-mail, chat e canais sociais. Fundamenta os alunos no fluxo de tickets omnichannel antes do trabalho prático.
Aula 5 • O que o Zendesk é e faz
Abrange o papel do Zendesk como plataforma de atendimento ao cliente e seu conjunto de produtos. Estabelece o contexto para todo o trabalho subsequente na plataforma.

Capítulo 2Ver detalhes

Gestão de Tickets e Fundamentos de Fluxo de Trabalho

Aula 1 • Criando e Enviando Tickets
Ensina a criação manual de tickets, preenchimento de campos e melhores práticas de envio. Dá suporte direto ao registro preciso desde a primeira interação.
Aula 2 • Atribuindo e Roteando Tickets
Explica a atribuição manual a agentes e grupos e seu impacto na gestão de filas. Prepara os alunos para o roteamento baseado em automação abordado posteriormente.
Aula 3 • Usando Visualizações para Gerenciar Filas
Ensina a ler, filtrar e classificar visualizações padrão para a gestão diária de filas. Cria o hábito de priorização estruturada de tickets.
Aula 4 • Atualizando e Respondendo a Tickets
Abrange respostas públicas, notas internas e transições de status. Conecta as escolhas de comunicação aos resultados da experiência do cliente.
Aula 5 • Mesclando, Vinculando e Dividindo Tickets
Aborda cenários de tickets duplicados e relacionados usando ferramentas de mesclagem, vinculação e divisão. Reduz o ruído nas filas e melhora a precisão da resolução.

Capítulo 3Ver detalhes

Ferramentas e Modelos de Comunicação

Aula 1 • Modelos de E-mail e Branding
Abrange a personalização de modelos de e-mail de saída com a voz da marca e identidade visual. Garante que toda mensagem voltada ao cliente reflita os padrões da empresa.
Aula 2 • Placeholders e Conteúdo Dinâmico
Ensina placeholders baseados em Liquid para personalizar mensagens automatizadas. Conecta a personalização de modelos a índices de satisfação do cliente mais altos.
Aula 3 • Conteúdo Dinâmico para Suporte Multilíngue
Explica variantes de conteúdo dinâmico para fornecer respostas localizadas em escala. Prepara os alunos para atender bases de clientes multilíngues de forma eficiente.
Aula 4 • Tom, Clareza e Padrões de Resposta
Estabelece padrões de comunicação escrita para respostas profissionais ao cliente. Une as habilidades técnicas de modelo com uma linguagem eficaz voltada ao cliente.
Aula 5 • Macros para Resposta Rápida
Apresenta macros como pacotes de resposta e ação com um clique. Reduz diretamente a digitação repetitiva e reforça a consistência das respostas.

Capítulo 4Ver detalhes

Automações, Triggers e Políticas de SLA

Aula 1 • Políticas de SLA e Definição de Metas
Ensina a definir metas de primeira resposta e tempo de resolução por prioridade do ticket. Conecta diretamente a configuração da plataforma a compromissos de serviço mensuráveis.
Aula 2 • Monitoramento e Auditoria de Automação
Abrange ferramentas para revisar registros de atividade de triggers e automações. Cria o hábito de diagnóstico necessário para manter fluxos de trabalho automatizados confiáveis.
Aula 3 • Triggers: Lógica e Estrutura
Explica condições, ações e ordem de execução dos triggers. Estabelece a base lógica necessária antes de construir qualquer automação.
Aula 4 • Construindo Fluxos de Trabalho de Trigger Comuns
Guia os alunos na criação de triggers de alto valor para roteamento, notificações e marcação. Traduz a lógica de trigger em melhorias operacionais reais.
Aula 5 • Automações para Ações Baseadas em Tempo
Abrange automações que disparam com base em condições de tempo decorrido, como lembretes de acompanhamento. Complementa os triggers ao lidar com lacunas de fluxo de trabalho sensíveis ao tempo.

Capítulo 5Ver detalhes

Configuração da Central de Ajuda e Autoatendimento

Aula 1 • Arquitetura da Central de Ajuda
Explica a hierarquia de categorias, seções e artigos do Zendesk Guide. Fornece o modelo estrutural antes da criação de qualquer conteúdo.
Aula 2 • Escrevendo e Publicando Artigos
Abrange o editor de artigos, ferramentas de formatação e fluxo de trabalho de publicação. Conecta a qualidade do conteúdo diretamente à localização na busca e às taxas de desvio.
Aula 3 • Tematização e Branding da Central de Ajuda
Ensina a personalização de temas para alinhar a Central de Ajuda com a identidade da marca. Garante uma experiência consistente do cliente em todos os pontos de contato de suporte.
Aula 4 • Otimização de Busca e Gestão de Artigos
Aborda fatores de classificação na busca e fluxos de trabalho de manutenção de artigos. Mantém a base de conhecimento precisa e fácil de encontrar ao longo do tempo.
Aula 5 • Habilitando Contribuições da Comunidade e de Usuários
Apresenta os fóruns da comunidade Gather e a moderação de conteúdo gerado pelo usuário. Expande o autoatendimento além de artigos estáticos para o suporte assistido por pares.

Capítulo 6Ver detalhes

Relatórios e Análises no Zendesk

Aula 1 • Interface do Explore e Painéis Pré-Construídos
Orienta os alunos sobre o layout do Explore e os painéis padrão de Suporte e Chat. Estabelece a alfabetização básica em dados antes da criação de relatórios personalizados.
Aula 2 • Painéis Personalizados e Compartilhamento de Dados
Ensina a montar relatórios em painéis e distribuí-los às partes interessadas. Une o trabalho analítico às necessidades de comunicação organizacional.
Aula 3 • Usando Dados para Impulsionar Melhorias
Aplica os resultados dos relatórios para identificar lacunas no fluxo de trabalho, necessidades de pessoal e oportunidades de conteúdo. Fecha o ciclo entre medição e ação operacional.
Aula 4 • Principais Métricas de Atendimento ao Cliente
Define CSAT, FRT, TTR e métricas de volume e sua importância operacional. Conecta as definições das métricas aos relatórios que os alunos construirão em seguida.
Aula 5 • Construindo Relatórios Personalizados no Explore
Guia os alunos na criação de consultas, seleção de métricas e aplicação de atributos. Produz relatórios adaptados às necessidades específicas da equipe ou gerência.

Capítulo 7Ver detalhes

Configuração Avançada e Personalização

Aula 1 • Sandbox e Gestão de Mudanças
Apresenta o ambiente sandbox do Zendesk para testes seguros de configuração. Estabelece uma gestão de mudanças disciplinada antes da implantação em produção.
Aula 2 • Formulários de Ticket para Configurações Multimarca
Aborda a configuração de formulários em várias marcas ou linhas de produtos. Prepara os alunos para gerenciar estruturas de suporte complexas dentro de uma única instância.
Aula 3 • Campos Personalizados de Usuário e Organização
Estende a captura de dados para perfis de usuário e organização para um contexto mais rico. Dá suporte ao atendimento personalizado e à lógica de roteamento avançada.
Aula 4 • Funções, Permissões e Controle de Acesso
Configura funções de agente personalizadas e conjuntos de permissões para impor o acesso com privilégios mínimos. Protege a integridade dos dados e alinha o acesso à plataforma com as responsabilidades do cargo.
Aula 5 • Campos e Formulários de Ticket Personalizados
Abrange a criação de campos personalizados e sua montagem em formulários de ticket específicos para cada contexto. Permite a captura precisa de dados alinhada aos processos de negócio.

Capítulo 8Ver detalhes

Integrações, APIs e Expansão do Suporte

Aula 1 • Ferramentas de Gestão de Força de Trabalho e Pessoal
Aborda a integração de plataformas de gestão de força de trabalho para agendamento e previsão. Conecta dados operacionais a decisões de pessoal em escala.
Aula 2 • Expandindo Operações de Suporte de Forma Estratégica
Sintetiza habilidades de configuração, automação e integração em uma estrutura de expansão. Prepara os alunos para aumentar a capacidade de suporte sem aumentos proporcionais no quadro de funcionários.
Aula 3 • Marketplace do Zendesk e Integrações de Aplicativos
Pesquisa o Marketplace em busca de integrações pré-construídas com ferramentas de CRM, e-commerce e produtividade. Permite que os alunos estendam o Zendesk sem desenvolvimento personalizado.
Aula 4 • Fundamentos da API do Zendesk
Apresenta conceitos de API REST, autenticação e endpoints principais de tickets. Prepara os alunos para avaliar e comunicar soluções baseadas em API.
Aula 5 • Webhooks e Integrações Orientadas a Eventos
Abrange a criação de webhooks e a conexão de eventos do Zendesk a sistemas externos. Permite o fluxo de dados em tempo real sem soluções alternativas baseadas em polling.

Certificação

Seu certificado válido de conclusão

Este curso é para si:

Novos agentes de suporte: ansiosos para dominar o Zendesk desde a primeira semana.
Líderes de equipe de atendimento ao cliente: prontos para otimizar fluxos de trabalho e orientar agentes de forma eficaz.
Coordenadores de operações: buscando reduzir o trabalho manual por meio de uma configuração mais inteligente da plataforma.
Pessoas em transição de carreira: migrando para funções de suporte ao cliente e precisando de experiência real com a plataforma.
Proprietários de pequenas empresas: construindo uma operação de suporte estruturada sem uma equipe de TI dedicada.
Administradores de CRM: expandindo seu conjunto de habilidades para incluir a configuração e o gerenciamento do Zendesk.

O que os nossos alunos dizem

As vossas aulas são perfeitas. Adquiri o pacote de um ano e, finalmente, tenho a oportunidade de acompanhar diversos temas do meu interesse sem precisar mudar de plataforma... agradeço por tudo o que fazem, já vos recomendei a outras pessoas...