Курс прогнозування звернень і розрахунку за Ерлангом

Урок 1 • Пояснення основних показників ефективності

Знайомить з ключовими показниками ефективності, які використовуються для вимірювання стану контакт-центру. Ці показники стають цілями, яких мають досягати моделі кадрового забезпечення.

Урок 2 • Огляд джерел даних та систем

Розглядає системи, які генерують дані контакт-центру, що використовуються в прогнозуванні навантаження. Учасники дізнаються, звідки надходять дані та як оцінювати їхню надійність.

Урок 3 • Цикл кадрового забезпечення та прогнозування навантаження

Відображає наскрізний робочий процес від прогнозування обсягу до розгортання графіка. Учасники бачать, як кожен етап залежить від точності попереднього.

Урок 1 • Вилучення історичних даних про контакти

Охоплює методи отримання записів про контакти за інтервалами та днями з операційних систем. Чисте вилучення є передумовою для всього подальшого аналізу.

Урок 2 • Виявлення та обробка аномалій

Навчає виявленню та обробці викидів, системних збоїв та нетипових подій в історичних даних. Неопрацьовані аномалії спотворюють базові лінії прогнозу.

Урок 3 • Розрахунок базового обсягу

Встановлює статистично обґрунтовану базову лінію з історичних даних, яка представляє нормальний попит. Базова лінія слугує основою для всіх майбутніх коригувань прогнозу.

Урок 4 • Структурування даних для прогнозування навантаження

Демонструє, як організувати очищені дані у формати часових рядів, придатні для аналізу патернів. Правильна структура пришвидшує побудову моделей у наступних розділах.

Урок 1 • Внутрішньоденні та тижневі патерни

Аналізує внутрішньоденні та щотижневі ритми обсягу, які визначають потребу в персоналі за інтервалами. Ці патерни є основою для щоденного складання графіків.

Урок 2 • Концепції часових рядів для фахівців з прогнозування навантаження

Знайомить зі структурою часового ряду та компонентами, що спричиняють варіацію обсягу контактів. Розуміння цих компонентів є необхідним перед застосуванням будь-якої моделі прогнозу.

Урок 3 • Класичні методи декомпозиції

Застосовує адитивну та мультиплікативну декомпозицію для розділення тренду, сезонності та залишкових компонентів. Учасники валідують результати декомпозиції перед їх використанням у прогнозах.

Урок 4 • Тижнева та місячна сезонність

Розглядає повторювані цикли обсягу на тижневому та місячному рівнях та способи їх кількісного визначення. Отримані тут сезонні індекси безпосередньо застосовуються в моделях прогнозу.

Урок 1 • Прогнозування на основі регресії

Застосовує лінійну та множинну регресію для моделювання обсягу як функції бізнес-драйверів. Регресія дозволяє здійснювати причинно-наслідкове прогнозування за наявності випереджальних індикаторів.

Урок 2 • Оцінка та вибір моделі

Встановлює основу для порівняння моделей прогнозування з використанням показників точності та бізнес-відповідності. Учасники обирають моделі на основі доказів, а не звички.

Урок 3 • ARIMA та підхід Бокса-Дженкінса

Знайомить з моделюванням авторегресійного інтегрованого ковзного середнього для стаціонарних часових рядів. Учасники вивчають ідентифікацію моделі, її оцінювання та діагностичну перевірку.

Урок 4 • Прості та зважені ковзні середні

Знайомить з методами ковзного середнього як доступними інструментами прогнозування для початкового рівня. Учасники розуміють їхні припущення, сильні сторони та обмеження перед переходом до складних моделей.

Урок 1 • Робота зі спеціальними днями та подіями

Розглядає модифікацію стандартних профілів для свят, кампаній та інших нетипових днів. Нескориговані профілі в спеціальні дні призводять до значних помилок у кадровому забезпеченні.

Урок 2 • Моніторинг точності прогнозу на рівні інтервалів

Встановлює відстеження точності інтервальних прогнозів у реальному часі та постфактум. Точність на рівні інтервалів безпосередньо визначає, чи будуть цілі кадрового забезпечення досягнуті щодня.

Урок 3 • Побудова та підтримка інтервальних профілів

Охоплює створення репрезентативних внутрішньоденних профілів та їхнє поточне обслуговування. Профілі необхідно оновлювати в міру зміни поведінки клієнтів.

Урок 4 • Від щоденних підсумків до інтервальних обсягів

Демонструє дезагрегацію щоденних прогнозів на внутрішньоденні інтервали з використанням історичних профілів. Точні інтервальні прогнози є безпосереднім вхідним даним для моделей кадрового забезпечення Ерланга.

Урок 1 • Розрахунок необхідної кількості операторів

Застосовує ітеративний підхід Ерланга C для визначення мінімальної кількості операторів, яка відповідає цільовому рівню обслуговування. Учасники практикують ручні розрахунки та розрахунки за допомогою інструментів.

Урок 2 • Кадрове забезпечення для неголосових каналів

Адаптує Ерланг та пов'язані моделі для чату, email та бек-офісної роботи з різними характеристиками одночасності та відстрочки. Кожен канал потребує окремих припущень для моделювання.

Урок 3 • Ерланг A та моделювання покидання черги

Розширює Ерланг C до Ерланга A, який враховує терпіння абонента та покидання черги. Ерланг A дає більш реалістичні оцінки кадрового забезпечення в середовищах з високим рівнем покидання черги.

Урок 4 • Основи теорії черг

Знайомить з математичними принципами, що лежать в основі поведінки черги дзвінків та завантаженості операторів. Ці концепції пояснюють, чому Ерланг C дає точні оцінки кадрового забезпечення.

Урок 1 • Розуміння та вимірювання втрат робочого часу

Визначає всі категорії втрат робочого часу, які зменшують продуктивний час оператора, і показує, як вимірювати кожну з них. Точні показники втрат робочого часу необхідні для перетворення вимог у штатну чисельність.

Урок 2 • Принципи дизайну змін

Охоплює створення моделей змін, які узгоджують доступність операторів з кривими інтервального попиту. Дизайн змін безпосередньо визначає, наскільки ефективно штатна чисельність покриває вимоги.

Урок 3 • Методи оптимізації графіка

Знайомить з методами вибору найкращої комбінації змін для мінімізації надлишку та нестачі персоналу. Оптимізація знижує витрати, зберігаючи дотримання рівня обслуговування.

Урок 4 • Дотримання регламенту та управління в реальному часі

Пов'язує заплановані графіки з виконанням у реальному часі через моніторинг дотримання регламенту. Прогалини в дотриманні регламенту підривають покриття персоналом, яке мав забезпечити графік.

Урок 1 • Узгодження прогнозів з фінансовим плануванням

Пов'язує прогнози кадрового забезпечення з бюджетними циклами, цільовими показниками вартості контакту та затвердженням штатної чисельності. Учасники вчаться представляти плани робочої сили у фінансових термінах, які забезпечують підтримку керівництва.

Урок 2 • Методологія планування потужностей

Перетворює довгострокові прогнози обсягу в місячну потребу в персоналі та ресурсах. План потужностей слугує мостом між результатами прогнозування навантаження та рішеннями щодо інвестицій у робочу силу.

Урок 3 • Аналіз сценаріїв та чутливості

Будує оптимістичний, базовий та песимістичний сценарії для кількісної оцінки кадрових ризиків в умовах невизначеності. Сценарний аналіз дозволяє вживати проактивних заходів з планування на випадок непередбачених обставин, а не реагувати постфактум.

Урок 4 • Довгострокове прогнозування обсягу

Розширює методи прогнозування на горизонти від 12 до 36 місяців з використанням вхідних даних про тренд та бізнес-драйвери. Довгострокові прогнози визначають рішення щодо найму, навчання та планування потужностей.