Kurz CRM

Lekce 1 • Hlavní komponenty CRM

Identifikuje tři pilíře: operativní, analytické a kolaborativní CRM. Propojuje každý pilíř s konkrétními obchodními funkcemi.

Lekce 2 • Co CRM znamená pro podnikání

Definuje CRM jako strategii, proces a technologický ekosystém. Ukotvuje slovní zásobu používanou v celém kurzu.

Lekce 3 • Měření úspěšnosti CRM

Představuje klíčové ukazatele výkonnosti používané k hodnocení účinnosti CRM. Poskytuje základ pro stanovování cílů v pozdějších kapitolách.

Lekce 4 • Historie a vývoj CRM

Sleduje CRM od ruční správy kontaktů po platformy s podporou AI. Zasazuje moderní nástroje do kontextu jejich historického vývoje.

Lekce 1 • Ochrana dat a soulad s předpisy

Pokrývá správu souhlasů, zásady uchovávání dat a předpisy o ochraně soukromí. Zajišťuje, aby studenti nakládali se zákaznickými daty odpovědně a v souladu se zákonem.

Lekce 2 • Kvalita dat a deduplikace

Zabývá se duplicitními záznamy, neúplnými poli a neaktuálními daty. Vyučuje systematické postupy čištění pro zachování integrity databáze.

Lekce 3 • Základy segmentace dat

Představuje logiku segmentace pro seskupování kontaktů podle sdílených atributů. Segmentace umožňuje cílenou komunikaci probíranou v pozdějších kapitolách.

Lekce 4 • Typy dat v CRM systémech

Rozlišuje demografická, behaviorální, transakční a interakční data. Vysvětluje, jak každý typ dat ovlivňuje různé CRM aktivity.

Lekce 1 • Architektura záznamu kontaktu

Vysvětluje standardní a vlastní pole, vlastnictví záznamů a logiku propojování. Správná architektura zabraňuje fragmentaci dat mezi týmy.

Lekce 2 • Zaznamenávání interakcí a aktivit

Vyučuje konzistentnímu protokolování hovorů, e-mailů, schůzek a poznámek. Kompletní historie aktivit umožňuje informované následné kroky a předávání.

Lekce 3 • Fáze životního cyklu kontaktu

Definuje fáze životního cyklu od potenciálního zákazníka po advokáta a mapuje přechody mezi nimi. Přesnost fází ovlivňuje reportování pipeline a sladění s marketingem.

Lekce 4 • Skórování zdraví účtu

Představuje skórovací modely, které kvantifikují engagement a riziko účtu. Skóre zdraví umožňují proaktivní udržení a stanovení priorit pro upsell.

Lekce 1 • Vytváření a kvalifikace příležitostí

Vyučuje vytváření příležitostí z leadů a účtů a kvalifikační rámce. Kvalifikační filtry zajišťují kvalitu pipeline před kvantitou.

Lekce 2 • Návrh pipeline a definice fází

Pokrývá, jak definovat fáze pipeline v souladu s nákupní cestou. Jasná kritéria fází snižují subjektivní hodnocení obchodů.

Lekce 3 • Analýza výher a proher a reportování pipeline

Vyučuje strukturované zachycování výher a proher a reportování výkonu pipeline. Poznatky z uzavřených obchodů zlepšují budoucí kvalifikaci a strategii.

Lekce 4 • Predikce prodeje v CRM

Představuje váženou pipeline, kategorie commit a best-case predikcí. Přesné predikce propojují CRM data s obchodním plánováním.

Lekce 1 • Atribuce kampaní a návratnost investic

Představuje modely atribuce first-touch, last-touch a multi-touch. Atribuce propojuje marketingové výdaje s výsledky pipeline a tržeb.

Lekce 2 • Workflow pro péči o leady a mapování cest

Buduje vícestupňové workflow pro péči o leady v souladu s fázemi nákupní cesty. Mapování cest zajišťuje, že relevantní obsah osloví správnou cílovou skupinu.

Lekce 3 • Modely skórování leadů

Vyučuje demografické a behaviorální skórování pro stanovení priorit leadů připravených k prodeji. Skórování překlenuje kvalitu předávání mezi marketingem a prodejem.

Lekce 4 • Zachycování a směrování leadů

Pokrývá web-to-lead formuláře, zachytávání chatbotem a pravidla automatického přiřazování. Rychlé a přesné směrování zkracuje dobu odezvy na leady.

Lekce 1 • Dohody o úrovni služeb v CRM

Vyučuje konfiguraci SLA, upozornění na porušení a sledování souladu. SLA formalizují závazky služeb a posilují odpovědnost.

Lekce 2 • Integrace znalostní báze

Pokrývá budování a propojování znalostní báze s případy podpory. Samoobslužný obsah snižuje objem ticketů a dobu vyřizování agenty.

Lekce 3 • Měření spokojenosti zákazníků

Představuje CSAT, NPS a CES průzkumy spouštěné uzavřením případu. Data o spokojenosti podporují cykly neustálého zlepšování služeb.

Lekce 4 • Analytika a reportování podpory

Pokrývá trendy objemu ticketů, dobu řešení a reporty výkonu agentů. Analytika identifikuje úzká místa a příležitosti ke školení.

Lekce 1 • Principy návrhu dashboardů

Pokrývá typy komponent, osvědčené postupy rozvržení a cílení na publikum. Dobře navržené dashboardy zkracují dobu k získání náhledu pro stakeholdery.

Lekce 2 • Klíčové metriky a KPI CRM

Definuje základní metriky napříč prodejní, marketingovou a servisní funkcí. Sdílené definice KPI slaďují týmy kolem společných měřítek úspěchu.

Lekce 3 • Rozhodování založené na datech

Vyučuje, jak převádět zjištění z reportů na akceschopná doporučení. Propojuje výstupy analytiky se strategickými a operativními rozhodnutími.

Lekce 4 • Tvorba vlastních reportů

Vyučuje výběr polí, filtrů, seskupování a polí se vzorci. Vlastní reporty odhalují insighty, které nejsou dostupné ve standardních pohledech.

Lekce 1 • CRM audit a analýza nedostatků

Poskytuje rámec pro hodnocení současné konfigurace CRM, kvality dat a adopce. Zjištění z auditu se stávají vstupem pro plánování optimalizace.

Lekce 2 • Řízení změn pro CRM

Pokrývá komunikační plány, zavádění školení a řízení odporu. Efektivní řízení změn je hlavním prediktorem úspěšné adopce CRM.

Lekce 3 • Správa a řízení CRM

Stanovuje zásady pro správu polí, uživatelských přístupů a cyklů vydávání verzí. Správa brání odchylkám v konfiguraci a degradaci dat v průběhu času.

Lekce 4 • Rámce pro neustálé zlepšování

Aplikuje modely iterativního zlepšování na procesy a konfigurace CRM. Pravidelné cykly revize udržují CRM v souladu s vyvíjejícími se obchodními potřebami.