Curso de Forecasting y Dimensionamiento Erlang

Lección 1 • Métricas Clave de Desempeño Explicadas

Introduce los indicadores clave de desempeño que se usan para medir la salud del contact center. Estas métricas se convierten en los objetivos que los modelos de dotación de personal están diseñados para alcanzar.

Lección 2 • Panorama de Fuentes de Datos y Sistemas

Releva los sistemas que generan los datos del contact center utilizados en el pronóstico. Los estudiantes aprenden de dónde provienen los datos y cómo evaluar su confiabilidad.

Lección 3 • El Ciclo de Dotación de Personal y Pronóstico

Traza el flujo de trabajo de punta a punta, desde la predicción de volumen hasta la implementación de horarios. Los estudiantes ven cómo cada etapa depende de la precisión de la anterior.

Lección 1 • Extracción de Datos Históricos de Contacto

Cubre métodos para extraer registros de contacto a nivel de intervalo y diarios de los sistemas operativos. La extracción limpia es el requisito previo para todo el análisis posterior.

Lección 2 • Identificación y Manejo de Anomalías

Enseña la detección y el tratamiento de valores atípicos, caídas del sistema y eventos atípicos en datos históricos. Las anomalías no abordadas distorsionan las líneas de base del pronóstico.

Lección 3 • Cálculo del Volumen de Línea de Base

Establece una línea de base estadísticamente sólida a partir de datos históricos que representa la demanda normal. La línea de base ancla todos los ajustes futuros del pronóstico.

Lección 4 • Estructuración de Datos para el Pronóstico

Demuestra cómo organizar datos limpios en formatos de series de tiempo adecuados para el análisis de patrones. La estructura adecuada acelera la construcción de modelos en capítulos posteriores.

Lección 1 • Patrones Intradiarios y de Día de la Semana

Analiza los ritmos de volumen subdiarios y semanales que impulsan los requisitos de dotación de personal a nivel de intervalo. Estos patrones forman la base del diseño de horarios diarios.

Lección 2 • Conceptos de Series de Tiempo para Pronosticadores

Introduce la estructura de series de tiempo y los componentes que impulsan la variación del volumen de contacto. Comprender estos componentes es esencial antes de aplicar cualquier modelo de pronóstico.

Lección 3 • Métodos de Descomposición Clásica

Aplica la descomposición aditiva y multiplicativa para separar los componentes de tendencia, estacionalidad y residual. Los estudiantes validan los resultados de la descomposición antes de usarlos en los pronósticos.

Lección 4 • Estacionalidad Semanal y Mensual

Examina los ciclos de volumen recurrentes a nivel semanal y mensual y cómo cuantificarlos. Los índices estacionales derivados acá se aplican directamente en los modelos de pronóstico.

Lección 1 • Pronóstico Basado en Regresión

Aplica regresión lineal y múltiple para modelar el volumen como función de los impulsores del negocio. La regresión permite el pronóstico causal cuando hay indicadores adelantados disponibles.

Lección 2 • Evaluación y Selección de Modelos

Establece un marco para comparar modelos de pronóstico usando métricas de precisión y ajuste al negocio. Los estudiantes seleccionan modelos basándose en evidencia en lugar de familiaridad.

Lección 3 • ARIMA y Enfoque Box-Jenkins

Introduce el modelado autorregresivo integrado de promedio móvil para series de tiempo estacionarias. Los estudiantes aprenden la identificación, estimación y verificación de diagnóstico del modelo.

Lección 4 • Promedios Móviles Simples y Ponderados

Introduce los métodos de promedio móvil como herramientas de pronóstico accesibles de nivel inicial. Los estudiantes comprenden sus supuestos, fortalezas y limitaciones antes de avanzar a modelos complejos.

Lección 1 • Manejo de Días Especiales y Eventos

Aborda la modificación de perfiles estándar para feriados, campañas y otros días atípicos. Los perfiles no ajustados en días especiales causan errores significativos de dotación de personal.

Lección 2 • Monitoreo de la Precisión del Pronóstico a Nivel de Intervalo

Establece el seguimiento de precisión en tiempo real y post-hoc para pronósticos de intervalo. La precisión a nivel de intervalo determina directamente si se cumplen los objetivos de dotación de personal cada día.

Lección 3 • Construcción y Mantenimiento de Perfiles de Intervalo

Cubre la construcción de perfiles intradiarios representativos y su mantenimiento continuo. Los perfiles deben actualizarse a medida que evoluciona el comportamiento del cliente.

Lección 4 • De Totales Diarios a Volúmenes de Intervalo

Demuestra la desagregación de pronósticos diarios en intervalos subdiarios utilizando perfiles históricos. Los pronósticos de intervalo precisos son el insumo directo para los modelos de dotación de Erlang.

Lección 1 • Cálculo de Agentes Requeridos

Aplica Erlang C iterativamente para determinar la cantidad mínima de agentes que cumple con un objetivo de nivel de servicio. Los estudiantes practican cálculos manuales y asistidos por herramientas.

Lección 2 • Dotación de Personal para Canales No Vocales

Adapta Erlang y modelos relacionados para chat, correo electrónico y trabajo de back-office con diferentes características de concurrencia y aplazamiento. Cada canal requiere supuestos de modelado distintos.

Lección 3 • Erlang A y Modelado de Abandono

Extiende Erlang C a Erlang A, que tiene en cuenta la paciencia y el abandono de la persona que llama. Erlang A produce estimaciones de dotación más realistas en entornos de alto abandono.

Lección 4 • Fundamentos de la Teoría de Colas

Introduce los principios matemáticos que subyacen al comportamiento de la cola de llamadas y la utilización del agente. Estos conceptos explican por qué Erlang C produce estimaciones de dotación precisas.

Lección 1 • Comprender y Medir el Ausentismo Operativo

Define todas las categorías de ausentismo operativo que reducen el tiempo productivo del agente y muestra cómo medir cada una. Las tasas precisas de ausentismo operativo son esenciales para convertir los requisitos en plantilla.

Lección 2 • Principios de Diseño de Turnos

Cubre la construcción de patrones de turnos que alinean la disponibilidad del agente con las curvas de demanda por intervalo. El diseño de turnos determina directamente la eficiencia con la que la plantilla cubre los requisitos.

Lección 3 • Técnicas de Optimización de Horarios

Introduce métodos para seleccionar la mejor combinación de turnos para minimizar el exceso y defecto de personal. La optimización reduce los costos mientras mantiene el cumplimiento del nivel de servicio.

Lección 4 • Adherencia al Horario y Gestión en Tiempo Real

Conecta los horarios planificados con la ejecución en tiempo real a través del monitoreo de adherencia. Las brechas de adherencia erosionan la cobertura de dotación de personal que el horario fue diseñado para proporcionar.

Lección 1 • Alineación de Pronósticos con la Planificación Financiera

Conecta los pronósticos de dotación con los ciclos presupuestarios, los objetivos de costo por contacto y las aprobaciones de plantilla. Los estudiantes aprenden a presentar planes de fuerza laboral en términos financieros que aseguren la aceptación del liderazgo.

Lección 2 • Metodología de Planificación de la Capacidad

Traduce los pronósticos de volumen a largo plazo en requisitos mensuales de plantilla y recursos. El plan de capacidad une el resultado del pronóstico y las decisiones de inversión en fuerza laboral.

Lección 3 • Análisis de Escenarios y Sensibilidad

Construye escenarios optimista, base y pesimista para cuantificar el riesgo de dotación bajo incertidumbre. El análisis de escenarios permite una planificación de contingencia proactiva en lugar de una respuesta reactiva.

Lección 4 • Pronóstico de Volumen a Largo Plazo

Extiende las técnicas de pronóstico a horizontes de 12 a 36 meses utilizando insumos de tendencia e impulsores del negocio. Los pronósticos a largo plazo impulsan las decisiones de contratación, capacitación y planificación de instalaciones.