Formation de technicien en gestion des impayés

Leçon 1 • Aperçu des indicateurs de performance clés

Présente le taux d'impayés, le taux de roulement, le taux de recouvrement et le coût par dollar recouvré. Ces indicateurs reviennent comme outils d'évaluation dans chaque chapitre subséquent.

Leçon 2 • Définition de l'impayé et du défaut de paiement

Couvre la distinction précise entre impayé, défaut de paiement et radiation. Ancre toute la terminologie subséquente utilisée dans le cours.

Leçon 3 • Le cycle de vie des impayés

Cartographie la progression du premier paiement manqué jusqu'à la résolution ou la perte. Les étudiants utilisent ce modèle de cycle de vie comme cadre de décision dans les chapitres suivants.

Leçon 4 • Cadre réglementaire et de conformité

Présente les lois sur la protection des consommateurs, les règles de recouvrement équitable et les obligations de confidentialité des données. La sensibilisation à la conformité sous-tend chaque décision opérationnelle dans le cours.

Leçon 1 • Techniques de localisation et de recherche

Couvre les méthodes pour localiser les débiteurs injoignables à l'aide de sources de données et d'analytique. Des données de localisation précises sont un prérequis aux stratégies de contact efficaces abordées plus tard.

Leçon 2 • Modélisation de la propension à payer

Présente les modèles qui prédisent la probabilité de paiement suite à une intervention. Les étudiants apprennent à interpréter les résultats des modèles et à traduire les scores en priorités de contact.

Leçon 3 • Stratégies de segmentation de portefeuille

Enseigne les approches de segmentation par solde, par risque et par type de produit. Une segmentation appropriée garantit que le traitement approprié est appliqué à chaque groupe de comptes.

Leçon 4 • Notions fondamentales de notation du risque de crédit

Explique les modèles de notation comportementaux et basés sur les bureaux de crédit utilisés pour classer les comptes en souffrance. La logique de notation éclaire directement les stratégies de segmentation enseignées ensuite.

Leçon 1 • Principes de contact avec la bonne personne

Définit le contact avec la bonne personne, les exigences de consentement et les limites de tentatives de contact. Ces principes contraignent chaque stratégie de canal développée dans cette section.

Leçon 2 • Communication numérique et écrite

Aborde les exigences relatives aux courriels, aux SMS et aux avis écrits, y compris les informations requises. Les canaux numériques étendent la portée tout en introduisant des obligations distinctes en matière de consentement et de documentation.

Leçon 3 • Mesure de la performance de la stratégie de contact

Définit le taux de contact, le taux de contact avec la bonne personne et les indicateurs de conversion des promesses de paiement. Les étudiants utilisent ces mesures pour diagnostiquer et améliorer l'efficacité du plan de contact.

Leçon 4 • Opérations téléphoniques et de composeur

Couvre les modes de composition prédictive, progressive et manuelle ainsi que leurs implications en matière de conformité. Les étudiants sélectionnent les modes de composition appropriés au risque du segment et à l'exposition réglementaire.

Leçon 1 • Négociation des engagements de paiement

Couvre les demandes de solde complet, les paiements partiels et les tactiques de négociation de plans de paiement. Les étudiants équilibrent les objectifs de recouvrement avec la capacité du débiteur à obtenir des engagements durables.

Leçon 2 • Anatomie d'un appel de recouvrement

Décompose l'appel de recouvrement en phases d'ouverture, de vérification, de négociation et de clôture. Maîtriser la structure de l'appel garantit la conformité et maximise les taux d'engagement.

Leçon 3 • Techniques d'écoute active et d'empathie

Enseigne l'écoute réflexive, le calibrage du ton et les déclarations d'empathie pour réduire la résistance du débiteur. La communication empathique augmente la coopération et les taux de promesse de paiement.

Leçon 4 • Cadres de gestion des objections

Fournit des réponses structurées aux objections courantes telles que les allégations de difficultés financières et les litiges. Une gestion cohérente des objections réduit l'abandon des appels et la fréquence des escalades.

Leçon 1 • Programmes d'aide en cas de difficultés et de tolérance

Présente les options de réduction temporaire des paiements, de renonciation aux intérêts et de suspension des frais. Les programmes d'aide préservent les relations clients et réduisent les taux de pertes à long terme.

Leçon 2 • Suivi de l'efficacité du programme et de la récidive d'impayés

Définit les indicateurs pour mesurer les taux de guérison des arrangements, les taux de re-défaut et le recouvrement net. Les étudiants utilisent ces indicateurs pour affiner les paramètres du programme et les critères d'approbation.

Leçon 3 • Offres de règlement et de remise

Explique les niveaux d'autorité pour les règlements forfaitaires, les obligations de déclaration fiscale et la documentation. Les étudiants appliquent les critères de règlement de manière cohérente pour protéger la marge et assurer la conformité.

Leçon 4 • Conception et administration des plans de paiement

Couvre les paramètres des plans de versements, les exigences d'acompte et les politiques en cas de rupture d'arrangement. Des plans bien structurés réduisent la récidive d'impayés et les reprises administratives.

Leçon 1 • Assurance qualité et surveillance des appels

Établit des grilles d'évaluation des appels, une fréquence de surveillance et des processus de prestation de rétroaction. Les programmes d'AQ identifient les lacunes de conformité et les opportunités de coaching avant qu'elles ne s'aggravent.

Leçon 2 • Dotation en personnel et horaires des agents de recouvrement

Couvre la prévision des effectifs, la planification des quarts de travail et la planification de la capacité pour les salles de recouvrement. Une dotation appropriée garantit la couverture des files d'attente sans coûts excessifs.

Leçon 3 • Gestion des litiges et des plaintes

Couvre les flux de travail de réception, d'enquête et de résolution pour les litiges et plaintes des débiteurs. Une résolution rapide protège la situation réglementaire et réduit l'exposition aux poursuites.

Leçon 4 • Utilisation du système et de la plateforme de recouvrement

Présente les systèmes de gestion des recouvrements, les notes de compte et les outils d'automatisation des flux de travail. La maîtrise du système est requise pour une tenue de registres précise et une préparation à l'audit.

Leçon 1 • Techniques d'exécution des jugements

Couvre la saisie-arrêt sur salaire, la levée bancaire et l'inscription d'une sûreté comme outils post-jugement. Le choix de l'exécution dépend du profil d'actifs du débiteur et des règles juridictionnelles.

Leçon 2 • Vente de créances et cession de portefeuille

Explique la vente de portefeuilles radiés, la diligence raisonnable de l'acheteur et les obligations post-vente. Les ventes de créances convertissent les pertes résiduelles en recouvrements tout en transférant la responsabilité du service.

Leçon 3 • Supervision des agences et surveillance de la conformité

Établit des calendriers d'audit, une surveillance des plaintes et des processus de mesures correctives pour les agences. Les créanciers restent responsables de la conduite des agences, faisant de la supervision un contrôle critique.

Leçon 4 • Renvoi juridique et autorisation de poursuite

Définit les critères de renvoi des comptes à un conseiller juridique et d'autorisation de dépôt d'une poursuite. Les étudiants appliquent une analyse coûts-avantages pour s'assurer que l'action en justice est économiquement justifiée.

Leçon 1 • Modélisation prédictive pour les recouvrements

Couvre la régression logistique, les arbres de décision et les modèles d'apprentissage automatique appliqués aux recouvrements. Les résultats des modèles remplacent les règles statiques par des décisions de traitement dynamiques et sensibles au risque.

Leçon 2 • Prévision des pertes au niveau du portefeuille

Présente les modèles de taux de roulement, l'analyse de cohorte et les tests de résistance pour la projection des pertes. Des prévisions précises soutiennent les décisions de provisionnement et la planification stratégique des ressources.

Leçon 3 • Tests champion-challenger

Enseigne la conception expérimentale, la sélection des groupes témoins et les tests de signification statistique. La méthodologie champion-challenger garantit que les changements de stratégie sont fondés sur des données probantes avant un déploiement complet.

Leçon 4 • Amélioration continue et gouvernance de la stratégie

Établit des cadences d'examen, une propriété de la stratégie et des contrôles de gestion du changement pour les programmes d'analytique. La gouvernance garantit que les modèles et les stratégies restent précis, équitables et conformes au fil du temps.