Cours de logiciel CRM

Leçon 1 • Le modèle du cycle de vie client

Cartographie les étapes par lesquelles un client passe, de la sensibilisation à la fidélisation. Relie les fonctionnalités du CRM aux étapes spécifiques du cycle de vie que les étudiants configureront plus tard.

Leçon 2 • Types de systèmes CRM

Compare les catégories de CRM opérationnel, analytique et collaboratif. Aide les étudiants à choisir le bon type de CRM pour un scénario d'affaires donné.

Leçon 3 • Mesure de la valeur commerciale du CRM

Présente les KPI utilisés pour évaluer l'efficacité du CRM, notamment le taux de conversion et la valeur à vie du client. Établit un état d'esprit de mesure utilisé tout au long du cours.

Leçon 4 • Ce que fait un logiciel CRM

Définit le logiciel CRM et ses fonctions principales dans les domaines des ventes, du marketing et du soutien. Ancre le chapitre en établissant un vocabulaire commun pour tous les sujets suivants.

Leçon 1 • Travailler avec les vues liste et détail

Explique la différence entre les vues liste et les pages de détail d'enregistrement individuel. Les étudiants apprennent à changer de contexte efficacement et à modifier les enregistrements en ligne.

Leçon 2 • Personnalisation de votre vue personnelle

Enseigne aux utilisateurs à réorganiser les colonnes, à épingler les vues favorites et à définir des pages d'atterrissage par défaut. Améliore directement la productivité quotidienne de chaque utilisateur du CRM.

Leçon 3 • Navigation CRM mobile

Présente l'interface de l'application mobile et ses différences par rapport à la version de bureau. Prépare les utilisateurs de terrain à enregistrer des activités et à accéder aux données en déplacement.

Leçon 4 • Disposition et orientation du tableau de bord

Parcourt les principaux composants du tableau de bord, y compris les widgets, les barres de navigation et les menus d'action rapide. Fournit la carte spatiale sur laquelle les étudiants s'appuient tout au long du cours.

Leçon 1 • Importation et exportation de données

Enseigne l'importation de données en masse via CSV, le mappage de champs et l'exportation pour les rapports. Prépare les étudiants à migrer proprement les données clients existantes dans le CRM.

Leçon 2 • Déduplication et hygiène des données

Aborde la détection des doublons, les flux de travail de fusion et les pratiques continues de qualité des données. Assure que la base de données reste fiable pour les décisions de vente et de marketing.

Leçon 3 • Segmentation des contacts avec des étiquettes et des listes

Présente les étiquettes, les listes statiques et les listes dynamiques pour la segmentation des contacts. Permet directement les campagnes de sensibilisation ciblées couvertes dans les chapitres suivants.

Leçon 4 • Création et liaison d'enregistrements de compte

Explique les enregistrements de compte, leur relation avec les contacts et les hiérarchies de comptes parent-enfant. Permet aux étudiants de modéliser avec précision des structures organisationnelles complexes.

Leçon 1 • Création et qualification des occasions

Enseigne la création d'enregistrements d'occasion, la liaison aux contacts et aux comptes, et la notation de qualification. Assure que seules les affaires viables entrent dans le pipeline.

Leçon 2 • Déplacement des affaires dans le pipeline

Montre le déplacement d'étape par glisser-déposer, les déclencheurs de changement d'étape et le suivi de la vélocité des affaires. Établit l'habitude quotidienne de maintenir les données du pipeline à jour.

Leçon 3 • Définition des étapes du pipeline

Couvre la façon de créer, nommer et séquencer les étapes du pipeline alignées sur un processus de vente. Fournit la base structurelle pour tout le travail de suivi des occasions.

Leçon 4 • Journalisation d'activités contre les occasions

Couvre la journalisation des appels, courriels, réunions et tâches directement sur les enregistrements d'occasion. Crée un historique d'interaction complet qui soutient les prévisions et l'encadrement.

Leçon 1 • Envoi de courriels depuis le CRM

Couvre la composition, l'envoi et le suivi de courriels à l'aide de modèles CRM et de champs de fusion. Permet une sensibilisation personnalisée à grande échelle sans quitter la plateforme.

Leçon 2 • Revue du fil d'activités et de l'historique

Explique comment lire la chronologie des activités, filtrer par type d'activité et utiliser l'historique pour obtenir du contexte avant les interactions clients. Développe la conscience situationnelle.

Leçon 3 • Connexion du courriel au CRM

Explique l'intégration du client de messagerie, la journalisation par CCI et la configuration de la synchronisation bidirectionnelle. Assure que chaque courriel client est automatiquement capturé sur le bon enregistrement.

Leçon 4 • Gestion du calendrier et des réunions

Intègre le calendrier CRM aux outils de calendrier externes et couvre la journalisation des réunions. Fournit une vue unifiée du calendrier liée aux enregistrements clients.

Leçon 1 • Création de séquences de courriels automatisées

Couvre la création de séquences de courriels multi-étapes avec des délais, des embranchements et des conditions de sortie. Automatise directement les tâches de suivi manuelles couvertes dans le chapitre précédent.

Leçon 2 • Test et surveillance des flux de travail

Couvre les modes de test des flux de travail, les journaux d'exécution et les tableaux de bord de surveillance de la performance. Assure que les automatisations s'exécutent correctement avant d'affecter les données clients en direct.

Leçon 3 • Concepts d'automatisation et déclencheurs

Présente les types de déclencheurs, y compris la création d'enregistrement, la modification de champ et les événements basés sur le temps. Établit le modèle logique que les étudiants appliquent lors de la création de chaque flux de travail.

Leçon 4 • Automatisation des tâches et des notifications

Enseigne la création automatique de tâches, l'attribution de propriétaires et l'envoi d'alertes internes basées sur des règles de flux de travail. Assure qu'aucun suivi ne passe entre les mailles du filet.

Leçon 1 • Création de rapports personnalisés

Enseigne la sélection d'objets, l'ajout de champs, l'application de filtres et le choix de types de graphiques. Permet aux étudiants de répondre à toute question d'affaires avec les données CRM.

Leçon 2 • Création et partage de tableaux de bord

Explique l'ajout de composants de rapport aux tableaux de bord, la définition de planifications d'actualisation et le partage avec les équipes. Crée un centre de performance en direct pour les gestionnaires et les représentants.

Leçon 3 • Regroupement, résumé et tri des données

Couvre le regroupement de lignes, les fonctions de résumé comme la somme et la moyenne, et le tri multi-niveaux. Transforme les enregistrements bruts en informations agrégées significatives.

Leçon 4 • Planification et exportation de rapports

Couvre la livraison automatisée de rapports par courriel, les formats d'exportation et les permissions d'accès. Assure que les parties prenantes reçoivent des données précises sans effort manuel.

Leçon 1 • Sauvegarde, récupération et santé du système

Explique les sauvegardes de données planifiées, les environnements de bac à sable et la surveillance de la santé du système. Prépare les administrateurs à se remettre d'une perte de données ou d'erreurs de configuration.

Leçon 2 • Hiérarchie des rôles et accès aux données

Explique les hiérarchies de rôles, la propriété des enregistrements et la façon dont la visibilité remonte dans l'organigramme. Assure que chaque utilisateur ne voit que les données appropriées à son rôle.

Leçon 3 • Sécurité au niveau des champs et des objets

Enseigne la restriction de l'accès à des champs spécifiques et à des objets entiers par profil. Protège les données clients et financières sensibles contre la visualisation ou la modification non autorisée.

Leçon 4 • Pistes d'audit et paramètres de conformité

Couvre le suivi de l'historique des champs, les journaux d'audit de connexion et la configuration des politiques de conservation des données. Soutient la conformité réglementaire et les exigences de responsabilisation interne.