Formation support informatique

Leçon 1 • L'environnement du service d'assistance

Examine les systèmes de billetterie, les SLA et les procédures d'escalade utilisés dans les opérations de soutien. Les étudiants et étudiantes acquièrent une connaissance pratique des outils de flux de travail avant les travaux pratiques.

Leçon 2 • Concepts fondamentaux de l'informatique

Couvre les concepts matériels et logiciels fondamentaux que tout technicien ou technicienne de soutien doit connaître. Fournit le vocabulaire nécessaire pour diagnostiquer et communiquer les problèmes techniques.

Leçon 3 • Le rôle du soutien informatique défini

Définit la portée, les paliers et les responsabilités quotidiennes des professionnels et professionnelles du soutien informatique. Établit le contexte professionnel pour tout l'apprentissage technique subséquent.

Leçon 4 • Communication professionnelle en informatique

Enseigne une communication écrite et verbale claire adaptée aux interactions de soutien technique. Soutient directement la gestion efficace des billets et la satisfaction des utilisateurs et utilisatrices.

Leçon 1 • Entretien préventif du matériel

Établit des routines d'entretien planifiées qui prolongent la durée de vie du matériel et réduisent les pannes. Relie les soins proactifs à une réduction du volume de billets de soutien.

Leçon 2 • Plongée au cœur des composants internes

Identifie et explique la fonction de chaque composant interne majeur d'un ordinateur de bureau et d'un ordinateur portable. Développe la littératie matérielle requise pour les tâches de dépannage physique.

Leçon 3 • Pratiques sécuritaires de manipulation du matériel

Couvre la prévention des décharges électrostatiques, la sélection des outils et les normes de sécurité de l'espace de travail. Veille à ce que les techniciens et techniciennes protègent à la fois l'équipement et eux-mêmes lors de l'entretien.

Leçon 4 • Mises à niveau et remplacements de matériel

Guide les étudiants et étudiantes à travers les procédures de mise à niveau de la RAM, du stockage et des composants, étape par étape. Applique directement les connaissances sur les composants aux demandes de mise à niveau du monde réel.

Leçon 1 • Paramètres du système d'exploitation et panneau de configuration

Navigue dans les paramètres système, les options d'affichage, les plans d'alimentation et les fonctionnalités d'accessibilité. Dote les techniciens et techniciennes des compétences nécessaires pour configurer les systèmes afin de répondre aux divers besoins des utilisateurs et utilisatrices.

Leçon 2 • Gestion des correctifs et mises à jour

Couvre les mécanismes de mise à jour, la planification des correctifs et les procédures de retour arrière pour les environnements de système d'exploitation de bureau. Relie la gestion des mises à jour à la stabilité du système et aux résultats de sécurité.

Leçon 3 • Méthodes d'installation du système d'exploitation

Couvre les installations propres, les mises à niveau et les déploiements basés sur l'image sur les principales plateformes de bureau. Établit les compétences de déploiement nécessaires avant les sujets de configuration.

Leçon 4 • Gestion des comptes d'utilisateurs et utilisatrices et de l'accès

Enseigne la création, la modification et la suppression de comptes d'utilisateurs locaux et de domaine. Soutient directement les tâches de contrôle d'accès rencontrées dans le travail de soutien quotidien.

Leçon 1 • Soutien aux suites bureautiques

Aborde les problèmes courants dans les suites bureautiques, y compris les plantages, les compléments et la corruption de fichiers. Cible directement les billets d'application les plus fréquents dans les files d'attente de soutien.

Leçon 2 • Suppression de logiciel et résolution de conflits

Enseigne les méthodes de désinstallation appropriées et la résolution de conflits logiciels et d'erreurs de dépendance. Veille à ce que les étudiants et étudiantes puissent supprimer proprement un logiciel sans laisser de problèmes résiduels.

Leçon 3 • Configuration des applications et gestion des licences

Couvre l'activation de produit, les types de licences et les paramètres de configuration au niveau de l'application. Prépare les étudiants et étudiantes à gérer les problèmes de licence et à configurer les applications pour les utilisateurs et utilisatrices.

Leçon 4 • Méthodes de déploiement de logiciels

Compare les approches de déploiement manuel, scripté et centralisé. Établit les connaissances en matière de déploiement avant les sujets de dépannage et de gestion.

Leçon 1 • Méthodologie de dépannage structurée

Présente une approche reproductible et en couches pour diagnostiquer les problèmes réseau, du niveau physique au niveau applicatif. Fournit le cadre de diagnostic appliqué tout au long de ce chapitre.

Leçon 2 • Problèmes de DNS et de connectivité Internet

Diagnostique les échecs de résolution DNS et les problèmes d'accès à Internet à l'aide d'utilitaires de diagnostic standard. Relie les connaissances DNS à la résolution pratique des pannes de navigation et d'applications.

Leçon 3 • Connectivité des partages réseau et des imprimantes

Résout les problèmes d'accès aux lecteurs partagés, aux lecteurs mappés et aux imprimantes réseau. Prépare les étudiants et étudiantes aux billets liés au réseau les plus courants dans le soutien en entreprise.

Leçon 4 • Dépannage de la configuration IP

Résout les adresses APIPA, les échecs DHCP et les conflits d'IP statique à l'aide d'outils en ligne de commande. Applique directement les connaissances en adressage IP du chapitre 1 à des scénarios réels.

Leçon 1 • Authentification des utilisateurs et utilisatrices et contrôle d'accès

Enseigne l'authentification multifacteur, les gestionnaires de mots de passe et les principes de moindre privilège. Soutient directement les tâches de gestion sécurisée des comptes effectuées par les techniciens et techniciennes de soutien.

Leçon 2 • Menaces courantes et vecteurs d'attaque

Identifie les types de logiciels malveillants, l'hameçonnage, l'ingénierie sociale et les menaces internes pertinentes pour le personnel de soutien. Établit une sensibilisation aux menaces avant l'introduction de contrôles défensifs.

Leçon 3 • Notions de base de la réponse aux incidents de sécurité

Décrit les mesures qu'un technicien ou une technicienne de soutien prend lorsqu'un incident de sécurité est suspecté ou confirmé. Relie la connaissance des menaces à des procédures d'intervention exploitables.

Leçon 4 • Contrôles de sécurité des points de terminaison

Couvre l'antivirus, les pare-feu basés sur l'hôte et la liste blanche d'applications comme défenses en couches. Relie chaque contrôle à des menaces spécifiques identifiées dans la section précédente.

Leçon 1 • Stockage en nuage et outils de collaboration

Aborde les erreurs de synchronisation, les autorisations de partage et les problèmes d'accès dans les plateformes de stockage en nuage et de collaboration. Relie les connaissances des services infonuagiques aux billets liés au nuage les plus fréquents.

Leçon 2 • Bureau à distance et outils de soutien

Couvre les protocoles de bureau à distance, les logiciels de soutien à distance et les pratiques exemplaires de sécurité des sessions. Établit les compétences en accès à distance avant les sujets de gestion de services infonuagiques.

Leçon 3 • Soutenir efficacement les utilisateurs et utilisatrices à distance

Combine les compétences en communication, les outils à distance et les compétences de diagnostic pour fournir un soutien à distance de haute qualité. Intègre les compétences des chapitres précédents dans un flux de travail complet de soutien à distance.

Leçon 4 • Gestion des comptes et des licences infonuagiques

Couvre le provisionnement, la modification et le déprovisionnement des comptes d'utilisateurs infonuagiques et l'attribution de licences. Prépare les étudiants et étudiantes aux tâches d'administration infonuagique courantes dans les rôles de soutien modernes.

Leçon 1 • Méthodes d'analyse des causes profondes

Enseigne les techniques structurées d'analyse des causes profondes, y compris les approches des cinq pourquoi et du diagramme en arête de poisson. Relie les méthodes d'analyse à la réduction des incidents répétés et du volume de billets.

Leçon 2 • Gestion des changements dans le soutien

Couvre le processus de gestion des changements et la manière dont les techniciens et techniciennes de soutien interagissent avec les demandes de changement. Veille à ce que les étudiants et étudiantes comprennent comment les changements affectent les taux d'incidents et la stabilité du système.

Leçon 3 • Gestion des problèmes et erreurs connues

Explique la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes et comment les erreurs connues sont suivies. Prépare les étudiants et étudiantes à contribuer aux connaissances organisationnelles et aux dossiers de problèmes.

Leçon 4 • Problèmes de rendement et de stabilité

Diagnostique les ralentissements du système, les plantages d'applications et les erreurs d'écran bleu à l'aide d'outils avancés. Applique les outils de diagnostic des sections précédentes à des scénarios de stabilité complexes.