Cours e-CRM

Leçon 1 • Les données clients comme actif stratégique

Explique comment les données clients alimentent la personnalisation et les décisions. Relie la qualité des données à des résultats commerciaux mesurables.

Leçon 2 • Le business case du CRM

Quantifie l'impact du CRM sur la fidélisation, les revenus et les coûts. Équipe les apprenants pour justifier l'investissement CRM auprès des parties prenantes.

Leçon 3 • Aperçu des systèmes CRM et des plateformes

Explore les catégories de plateformes CRM et leurs fonctionnalités principales. Prépare les apprenants à évaluer les outils par rapport aux besoins de l'entreprise.

Leçon 1 • Architecture de base de données pour les marketeurs

Introduit les concepts de données relationnelles et la structure des enregistrements de contacts. Permet aux marketeurs de travailler efficacement avec les équipes techniques.

Leçon 2 • Stratégies d'enrichissement des données

Explique comment ajouter et améliorer les enregistrements existants avec des attributs supplémentaires. Améliore la profondeur de la segmentation et la capacité de personnalisation.

Leçon 3 • Méthodes et sources de collecte de données

Couvre les canaux et tactiques pour capturer les données clients. Établit la couche d'entrée qui alimente toutes les activités CRM.

Leçon 4 • Hygiène des données et dédoublonnage

Enseigne les processus de nettoyage, standardisation et dédoublonnage des enregistrements. Améliore directement la délivrabilité et la précision de la segmentation.

Leçon 1 • Analyse RFM et scoring

Enseigne le scoring de récence, fréquence et montant pour classer la valeur client. Permet directement la priorisation des segments à forte valeur.

Leçon 2 • Fondamentaux de la segmentation

Introduit la logique de segmentation, les types de critères et la justification commerciale. Fournit la base conceptuelle pour toutes les méthodes de segmentation avancées.

Leçon 3 • Test et validation de la segmentation

Établit des méthodes pour vérifier la qualité des segments et leur impact commercial. Garantit que les décisions de segmentation sont fondées sur des preuves et continuellement améliorées.

Leçon 4 • Segmentation dynamique et prédictive

Couvre les approches de segmentation en temps réel et pilotées par des modèles. Fait progresser les apprenants au-delà des listes statiques vers une gestion d'audience adaptative.

Leçon 1 • Stratégie et planification e-mail

Définit les objectifs, la cadence et l'alignement de l'audience du programme e-mail. Établit la base stratégique avant la construction de toute campagne.

Leçon 2 • Délivrabilité et placement dans la boîte de réception

Explique la réputation de l'expéditeur, les protocoles d'authentification et les facteurs de santé de la liste. Protège les performances du programme en garantissant que les e-mails atteignent la boîte de réception.

Leçon 3 • Analytics et optimisation des e-mails

Couvre les taux d'ouverture, les taux de clics, le suivi des conversions et les tests A/B. Ferme la boucle entre l'exécution et l'amélioration continue.

Leçon 4 • Personnalisation et contenu dynamique

Enseigne les balises de fusion, les blocs de contenu conditionnel et la personnalisation basée sur les données. Augmente directement la pertinence et le taux d'engagement.

Leçon 1 • Concepts et architecture de l'automatisation

Introduit les déclencheurs, conditions et actions comme éléments de base de l'automatisation. Établit le cadre logique utilisé tout au long du chapitre.

Leçon 2 • Séquences de bienvenue et d'onboarding

Couvre la conception de workflows de première impression qui activent les nouveaux contacts. Démontre l'impact direct de l'automatisation sur l'engagement précoce.

Leçon 3 • Gouvernance et maintenance de l'automatisation

Établit des pratiques pour auditer, mettre à jour et documenter les workflows. Empêche la dette d'automatisation et assure la fiabilité à long terme du programme.

Leçon 4 • Workflows de nurturing de leads

Enseigne les séquences de nurturing multi-touch alignées sur les étapes du parcours d'achat. Construit le pipeline en faisant progresser les prospects vers l'état de préparation à l'achat.

Leçon 1 • Construction d'un modèle de scoring

Parcourt la sélection des critères, la pondération et la construction du modèle. Produit un cadre de scoring fonctionnel prêt pour le déploiement.

Leçon 2 • Fondamentaux du scoring de leads

Définit la logique de scoring, l'attribution des points et la définition des seuils. Fournit la base conceptuelle avant de construire tout modèle de scoring.

Leçon 3 • Transfert marketing-ventes

Couvre les définitions MQL et SQL, les protocoles de transfert et les accords SLA. Garantit que les leads qualifiés atteignent les ventes au bon moment.

Leçon 4 • Intégration du CRM avec le pipeline de ventes

Explique comment les données CRM circulent dans les étapes du pipeline de ventes et le suivi des affaires. Relie l'activité marketing aux résultats de revenus.

Leçon 1 • Conception de campagne de fidélisation

Enseigne les structures de campagnes de reconquête, de réengagement et de renforcement de la loyauté. Réduit directement le churn grâce à une sensibilisation ciblée.

Leçon 2 • Optimisation de l'expérience post-achat

Couvre l'onboarding, les enquêtes de satisfaction et les séquences d'upsell après l'achat. Renforce la fidélisation en maximisant la valeur précoce post-vente.

Leçon 3 • Mécanismes du programme de loyauté

Explique les points, les paliers, les récompenses et les structures de parrainage au sein des programmes de loyauté. Relie la conception du programme à la croissance de la valeur vie client.

Leçon 4 • Mesure du ROI du programme de fidélisation

Établit les KPI et les modèles d'attribution pour les initiatives de fidélisation. Prouve la valeur du programme et guide les décisions d'allocation des ressources.

Leçon 1 • Analytics prédictifs et prévisions

Introduit les modèles prédictifs pour la prévision des revenus et le comportement client. Élève les analytics CRM d'une approche descriptive à une stratégie prospective.

Leçon 2 • Analyse de la performance des campagnes

Couvre la mesure multi-canal, l'attribution et la comparaison des campagnes. Relie les données d'exécution aux décisions d'optimisation stratégiques.

Leçon 3 • Conception de tableaux de bord pour les parties prenantes

Couvre la conception de tableaux de bord spécifiques à l'audience, la sélection des KPI et la visualisation des données. Garantit que les insights sont communiqués clairement aux décideurs.

Leçon 4 • Fondamentaux du reporting CRM

Introduit les rapports CRM standard, les vues de données et les hiérarchies de métriques. Établit la base de référence du reporting avant l'analyse avancée.