Formation CRM et marketing

Leçon 1 • Les données client comme actif stratégique

Explique comment les données clients alimentent les décisions du CRM et du marketing. Présente les types de données, les sources et les normes de qualité.

Leçon 2 • Ce que le CRM signifie pour l'entreprise

Définit le CRM en tant que stratégie, processus et système technologique. Ancre le chapitre en montrant comment le CRM génère des revenus et de la fidélisation.

Leçon 3 • Panorama des technologies CRM

Passe en revue les catégories de plateformes CRM et leurs principales fonctionnalités. Prépare les apprenants à évaluer les outils par rapport aux besoins de l'entreprise.

Leçon 4 • Aligner le CRM sur les objectifs marketing

Met en correspondance les capacités du CRM avec les KPI marketing tels que le coût d'acquisition et la valeur vie client. Établit le lien stratégique exploré tout au long du cours.

Leçon 1 • Architecture de base de données pour le CRM

Présente les concepts de bases de données relationnelles et les modèles de données CRM. Fournit les connaissances structurelles nécessaires avant la saisie et la gestion des données.

Leçon 2 • Gouvernance et conformité des données

Aborde la gestion du consentement, les politiques de conservation des données et les réglementations sur la vie privée. Garantit que les pratiques de base de données respectent les normes légales et éthiques.

Leçon 3 • Gestion des contacts et des comptes

Explique comment organiser les contacts, les comptes et les relations au sein d'un CRM. Construit la base opérationnelle des flux de travail commerciaux et marketing.

Leçon 4 • Méthodes de collecte et de saisie des données

Couvre les formulaires web, les importations, les intégrations API et la saisie manuelle. Permet aux apprenants d'alimenter un CRM avec précision à partir de sources multiples.

Leçon 1 • Analyse RFM pour la notation des clients

Enseigne la notation basée sur la récence, la fréquence et le montant pour classer la valeur client. Les scores RFM informent directement la priorisation des campagnes et l'allocation budgétaire.

Leçon 2 • Création de segments dynamiques dans le CRM

Montre comment créer des segments basés sur des règles et se mettant à jour automatiquement dans un CRM. Les segments dynamiques maintiennent le ciblage à jour sans reconstruction manuelle des listes.

Leçon 3 • Développement de personas à partir des données CRM

Guide les apprenants pour synthétiser les données CRM en personas acheteurs détaillés. Les personas traduisent les insights des segments en stratégies de message actionnables.

Leçon 4 • Cadres et modèles de segmentation

Présente la segmentation démographique, psychographique, comportementale et géographique. Établit la boîte à outils conceptuelle utilisée dans tout le travail de ciblage ultérieur.

Leçon 1 • Automatisation des e-mails et séquences d'emails

Construit des séquences de nurturing automatisées liées aux étapes du cycle de vie dans le CRM. L'automatisation réduit l'effort manuel tout en maintenant une communication opportune et pertinente.

Leçon 2 • Tests A/B et optimisation

Explique comment concevoir, exécuter et interpréter des tests fractionnés par e-mail. Les boucles d'optimisation améliorent les indicateurs de performance au fil des campagnes successives.

Leçon 3 • Personnalisation et contenu dynamique

Enseigne les balises de fusion, les blocs de contenu conditionnel et les déclencheurs comportementaux. La personnalisation augmente directement les taux d'ouverture et la conversion.

Leçon 4 • Fondamentaux de la stratégie de marketing par e-mail

Couvre les types de campagnes, la planification de la fréquence et la gestion de la santé des listes. Établit le contexte stratégique avant de passer aux tactiques d'exécution.

Leçon 1 • Test, suivi et optimisation

Explique comment auditer les workflows en production, identifier les points d'abandon et itérer. L'optimisation continue maintient la performance de l'automatisation dans le temps.

Leçon 2 • Orchestration des workflows cross-canal

Coordonne les e-mails, SMS, publicités et tâches CRM au sein d'un même workflow. L'orchestration garantit un message cohérent sur tous les points de contact client.

Leçon 3 • Déclencheurs comportementaux et automatisation basée sur les événements

Couvre les visites de site web, les soumissions de formulaires et les événements d'achat comme déclencheurs d'automatisation. L'automatisation basée sur les événements délivre des messages opportuns et contextuellement pertinents.

Leçon 4 • Stratégie et planification de l'automatisation

Définit les objectifs d'automatisation, la logique des déclencheurs et la cartographie des workflows avant la construction. La planification stratégique évite la surautomatisation et une mauvaise expérience client.

Leçon 1 • Cadres de qualification des leads

Présente les modèles de qualification BANT, MEDDIC et similaires appliqués dans le CRM. Les critères de qualification déterminent quels leads reçoivent des ressources commerciales.

Leçon 2 • Étapes du pipeline et gestion des affaires

Définit la logique des étapes du pipeline, les champs des affaires et les critères de progression. Un pipeline bien structuré permet des prévisions précises et un coaching efficace.

Leçon 3 • Scoring et priorisation des leads

Enseigne les modèles de scoring explicite et implicite configurés dans un CRM. Les scores automatisent le routage des leads et concentrent l'effort des commerciaux sur les affaires à forte probabilité.

Leçon 4 • Génération et capture de leads

Couvre les sources de leads inbound et outbound et les méthodes de capture dans le CRM. Établit l'apport en haut de l'entonnoir qui alimente l'ensemble du pipeline.

Leçon 1 • Architecture d'un programme de fidélité

Explique les structures de points, de niveaux et de récompenses liées aux données CRM. La conception du programme doit aligner les incitations sur les comportements clients souhaités.

Leçon 2 • Mesure de la satisfaction client

Couvre les enquêtes NPS, CSAT et CES intégrées aux enregistrements CRM. Les scores de satisfaction alimentent les workflows de fidélisation et les cycles d'amélioration des produits.

Leçon 3 • Analyse et prédiction de l'attrition

Enseigne comment calculer le taux d'attrition et identifier les signaux d'alerte précoces dans les données CRM. La prédiction de l'attrition permet une intervention proactive avant le départ des clients.

Leçon 4 • Mesure du ROI des programmes de fidélisation

Définit les indicateurs pour évaluer l'efficacité des programmes de fidélisation et de fidélité. La mesure du ROI justifie l'investissement dans le programme et guide son optimisation.

Leçon 1 • Modèles d'attribution marketing

Explique les modèles de premier clic, dernier clic, linéaire et basé sur les données. Les modèles d'attribution déterminent comment le crédit est attribué aux points de contact marketing.

Leçon 2 • Fondamentaux du reporting CRM

Couvre les types de rapports CRM standards, les filtres et la planification. Les compétences de base en reporting sous-tendent tous les travaux d'analyse avancée de ce chapitre.

Leçon 3 • Analyse de la valeur vie client

Calcule la CLV historique et prédictive à l'aide des données de transaction CRM. L'analyse de la CLV permet de prioriser les dépenses d'acquisition et les investissements de fidélisation.

Leçon 4 • Conception de tableaux de bord et visualisation de données

Enseigne comment construire des tableaux de bord exécutifs et opérationnels avec une hiérarchie visuelle claire. Des tableaux de bord efficaces accélèrent la prise de décision à tous les niveaux de gestion.