Dedika est une plateforme d'apprentissage par la pratique : préparer une proposition commerciale, devenir manucure ou apprendre à utiliser un nouvel outil, par exemple. Quel que soit votre objectif, le meilleur contenu sur le sujet existe déjà. Mais il est souvent dans une autre langue, coûte cher, est dispersé, manque d’exercices pratiques ou se présente sous la forme de cours trop longs pour ceux qui ont un emploi du temps chargé. C’est pourquoi Dedika a développé sa propre méthode : nous recherchons ce contenu où qu’il se trouve, sélectionnons ce qui correspond à vos objectifs, le faisons valider par des experts disponibles pour répondre à vos questions et créons des exercices pratiques pour que vous appreniez en faisant. Vous êtes au centre de votre parcours et personne ne le connaît mieux que vous : choisissez le contenu et la durée du cours, décidez si vous souhaitez apprendre avec ou sans connexion internet et dans le format qui vous convient. Cela peut être en vidéo, texte, audio ou résumé. À votre façon, uniquement avec ce qui a du sens pour vous. Ici, chaque moment de dévouement compte davantage et vous atteignez plus rapidement ce qui est essentiel.

Nos cours incluent un résumé à la fin de chaque chapitre, à partir duquel vous pouvez télécharger un PDF et l'imprimer.

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Formation Expérience Client pour la Croissance

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Formation Expérience Client pour la Croissance

Pour tous les niveaux

Formation Expérience Client pour la Croissance

Transformez l'expérience client en votre avantage concurrentiel le plus puissant. Ce cours fournit aux professionnels les cadres, outils et stratégies pour concevoir des expériences exceptionnelles, bâtir une fidélité durable et générer une croissance des revenus mesurable. De la cartographie du parcours à la gouvernance de l'expérience client, chaque compétence acquise est directement liée aux résultats financiers.

Dedika pour les entreprises

Ce que vous allez apprendre:

Cartographiez les parcours clients de bout en bout pour identifier les points de friction et prioriser les améliorations à fort impact.
Construisez un cadre rigoureux de mesure de l'expérience client reliant le NPS, le CSAT et le CES aux résultats financiers.
Concevez des programmes de fidélité et de rétention fondés sur la psychologie comportementale et la modélisation de la valeur vie client.
Appliquez les principes de conception centrée sur l'humain pour créer des expériences personnalisées et omnicanales à grande échelle.
Développez une culture d'entreprise centrée sur le client avec des structures de gouvernance claires et des plans de développement des compétences.
Exploitez l'expérience client comme levier de croissance stratégique pour stimuler l'acquisition, l'expansion et la différenciation concurrentielle.

Comment vous étudiez de façon pratique Formation Expérience Client pour la Croissance

Comment vous pratiquez Formation Expérience Client pour la Croissance

Pour vous, entreprise, qui souhaitez former votre équipe

Avec Dedika pour les entreprises, le cours inclut des exercices et des exemples adaptés à votre propre activité et aux besoins spécifiques de votre entreprise.

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Contenu du cours

8 Chapitres • 39 LeçonsDurée entre 4 et 360 heures (vous décidez)

Chapitre 1Voir les détails

Fondements de l'Expérience Client

Leçon 1 • Principes et mentalités fondamentaux de l'EC
Les principes fondamentaux guidant les organisations centrées sur le client sont présentés. Ces principes éclairent la prise de décision tout au long du cours.
Leçon 2 • Principales parties prenantes dans la délivrance de l'EC
Les acteurs internes et externes qui façonnent l'expérience client sont identifiés. Comprendre les rôles des parties prenantes prépare les étudiants au travail transversal en EC.
Leçon 3 • Définir l'Expérience Client aujourd'hui
L'EC est définie sur l'ensemble de son cycle de vie, de la notoriété à la recommandation. Cette base ancre tous les cadres ultérieurs du cours.
Leçon 4 • L'argument commercial pour l'EC
Les preuves financières et concurrentielles liant l'investissement en EC à la croissance sont examinées. Les étudiants relient les résultats de l'EC à des résultats commerciaux mesurables.

Chapitre 2Voir les détails

Comprendre votre client en profondeur

Leçon 1 • Programmes VoC (Voix du Client)
Les programmes VoC structurés captent les apports continus des clients à travers les canaux. Les étudiants conçoivent une architecture d'écoute qui alimente des cycles d'amélioration continue.
Leçon 2 • Construire des Personas Clients Précis
La construction de personas basée sur la recherche est enseignée à l'aide d'apports qualitatifs et quantitatifs. Les personas deviennent le point de référence pour tout travail de conception d'EC.
Leçon 3 • Analyser les Données Comportementales des Clients
Les outils d'analytics comportementaux transforment les données d'interaction brutes en insight. Les étudiants apprennent à identifier les récurrences qui prédisent la satisfaction et l'attrition.
Leçon 4 • Segmentation et Profilage Client
Les méthodes de segmentation comportementale, démographique et psychographique sont appliquées à des données réelles. Les profils créés ici alimentent directement la cartographie du parcours dans les chapitres suivants.
Leçon 5 • Découvrir les Besoins et les Tâches des Clients
La théorie des jobs-to-be-done et l'analyse des états de besoin révèlent ce que les clients recherchent réellement. Cette section amène les étudiants au-delà des préférences superficielles vers les motivations profondes.

Chapitre 3Voir les détails

Cartographie du Parcours Client

Leçon 1 • Animer des Ateliers de Cartographie du Parcours
Les compétences de conception et d'animation d'ateliers permettent à des équipes transversales de co-créer des cartes. La cartographie collaborative construit l'alignement organisationnel autour des priorités d'EC.
Leçon 2 • Traduire les Cartes en Opportunités
Les cartes de parcours sont converties en backlog d'améliorations priorisées et en idées d'innovation. Les étudiants appliquent un score impact-effort pour séquencer les investissements EC.
Leçon 3 • Collecter des Données pour les Cartes de Parcours
Les approches de recherche par méthodes mixtes alimentent les cartes de parcours avec des preuves réelles. Les étudiants combinent observation, entretiens et analytics pour construire des cartes crédibles.
Leçon 4 • Cartographie des Émotions et des Points de Friction
Les arcs émotionnels et les points de friction sont tracés à travers les étapes du parcours. L'identification de ces moments oriente les efforts d'amélioration vers les zones à plus fort impact.
Leçon 5 • Fondamentaux de la Cartographie du Parcours
Les concepts clés, les types de cartes et les cas d'usage de la cartographie du parcours sont établis. Cette fondation garantit que les étudiants sélectionnent le bon format de carte pour chaque problème commercial.

Chapitre 4Voir les détails

Concevoir des Expériences Client Exceptionnelles

Leçon 1 • Personnalisation à Grande Échelle
Les stratégies de personnalisation sont adaptées aux segments de clientèle et à la disponibilité des données. Les étudiants équilibrent pertinence et confidentialité pour instaurer la confiance tout en stimulant l'engagement.
Leçon 2 • Prototypage et Test de Concepts EC
Des prototypes basse fidélité et haute fidélité sont construits et testés avec de vrais clients. Les tests itératifs réduisent les risques avant la mise en œuvre à grande échelle de l'EC.
Leçon 3 • Principes de Conception Centrée sur l'Humain
Les étapes du design thinking sont appliquées aux défis de l'EC, de l'empathie au test. Cette section établit l'état d'esprit de résolution créative de problèmes utilisé tout au long du chapitre.
Leçon 4 • Conception d'Expérience Omnicanal
Des expériences cohérentes et connectées à travers les canaux numériques et physiques sont conçues. Les étudiants résolvent les conflits de canaux et conçoivent des transitions fluides entre canaux.
Leçon 5 • Conception des Points de Contact Clés
Les points de contact individuels sont repensés à l'aide du service blueprinting et du design d'interaction. Les étudiants alignent les actions de première ligne avec les processus de back-office pour une délivrance sans faille.

Chapitre 5Voir les détails

Mesurer la Performance de l'Expérience Client

Leçon 1 • Construire un Cadre de Mesure de l'EC
Une architecture de mesure en couches relie les métriques opérationnelles, d'expérience et financières. Ce cadre devient l'épine dorsale du reporting pour les programmes EC.
Leçon 2 • Tableaux de Bord et Reporting EC
Des tableaux de bord efficaces communiquent la performance de l'EC à divers publics. Les étudiants conçoivent des rapports qui génèrent des actions plutôt que de simplement afficher des données.
Leçon 3 • Lier les Métriques EC aux Revenus
Les méthodes statistiques et de modélisation relient les scores EC à la rétention, aux dépenses et à la croissance. Les étudiants construisent le récit financier qui justifie l'investissement en EC.
Leçon 4 • Collecter et Analyser les Données EC
Les méthodes de conception d'enquête, d'échantillonnage et d'analyse garantissent des données EC fiables. Les étudiants évitent les biais de mesure courants qui faussent les scores EC.
Leçon 5 • Métriques EC Clés et Leurs Usages
Le NPS, le CSAT, le CES et les métriques associées sont définis avec leurs forces et leurs limites. Les étudiants sélectionnent la métrique appropriée pour chaque objectif de mesure.

Chapitre 6Voir les détails

Construire la Fidélité et la Rétention Client

Leçon 1 • Gérer les Relations Clients sur le Long Terme
Les pratiques de gestion relationnelle maintiennent la fidélité sur l'ensemble du cycle de vie client. Les étudiants construisent des calendriers d'engagement et des programmes de reconnaissance des étapes clés.
Leçon 2 • La Psychologie de la Fidélité Client
Les moteurs comportementaux et émotionnels de la fidélité sont examinés à travers des preuves issues de la recherche. Comprendre ces moteurs façonne les stratégies de fidélité construites dans les sections suivantes.
Leçon 3 • Conception de Programme de Fidélité
Les structures de programmes de fidélité efficaces sont conçues à l'aide de mécanismes de récompense, de reconnaissance et de communauté. Les étudiants évaluent l'économie du programme pour garantir un ROI durable.
Leçon 4 • Transformer les Clients en Ambassadeurs
Les stratégies d'activation de la recommandation transforment les clients fidèles en promoteurs actifs de la marque. Les étudiants conçoivent des programmes de parrainage et de co-création qui amplifient la croissance organique.
Leçon 5 • Stratégies de Rétention Proactives
Les modèles de prédiction d'attrition et les tactiques d'intervention proactive sont appliqués avant que les clients ne se désengagent. Une action précoce réduit la perte de revenus et les coûts de reconquête.

Chapitre 7Voir les détails

Stratégies de Croissance Pilotées par l'EC

Leçon 1 • Passage à l'Échelle de l'EC pour les Marchés en Croissance
Les modèles d'EC sont adaptés pour les nouveaux segments, zones géographiques et phases de croissance. Les étudiants équilibrent standardisation et pertinence locale pour maintenir la qualité à grande échelle.
Leçon 2 • L'EC comme Levier de Croissance
Les mécanismes par lesquels une EC supérieure génère une croissance organique sont analysés. Les étudiants cartographient les investissements EC vers des résultats de croissance spécifiques tels que l'acquisition et l'expansion.
Leçon 3 • Prix et Perception de la Valeur
Les investissements en EC modifient la perception de la valeur par le client, permettant des stratégies de prix premium. Les étudiants analysent la disposition à payer et conçoivent des modèles de tarification basés sur l'expérience.
Leçon 4 • Différenciation et Positionnement par l'EC
Les attributs de l'EC sont traduits en un positionnement marché clair et des promesses de marque. Les étudiants élaborent des propositions EC différenciées que les concurrents ont du mal à reproduire.
Leçon 5 • Vente Additionnelle et Croisée par l'Expérience
Les stratégies de vente additionnelle et croisée menées par l'expérience augmentent les revenus sans nuire à la confiance. Les étudiants conçoivent des cadres d'offres contextuelles liés aux moments du parcours client.

Chapitre 8Voir les détails

Construire une Organisation Centrée Client

Leçon 1 • Construire une Culture Centrée Client
Les leviers de transformation culturelle qui font évoluer les mentalités des employés vers l'obsession du client sont appliqués. Les étudiants conçoivent des programmes culturels qui soutiennent l'engagement EC dans la durée.
Leçon 2 • Développement des Compétences et Formation en EC
Les cadres de compétences et les programmes de formation développent les compétences en EC pour tous les rôles. Les étudiants conçoivent des parcours d'apprentissage spécifiques aux rôles qui développent la maturité EC organisationnelle.
Leçon 3 • Lien entre l'Expérience Employé et l'EC
Le lien prouvé entre la satisfaction des employés et les résultats clients est examiné. Les étudiants conçoivent des améliorations de l'EX qui élèvent directement la qualité de la délivrance de l'EC.
Leçon 4 • Gouvernance et Structure Organisationnelle de l'EC
Les modèles de propriété de l'EC, les lignes hiérarchiques et la gouvernance transversale sont conçus. Une gouvernance claire empêche la fragmentation de l'EC entre les unités commerciales.
Leçon 5 • Soutenir la Transformation de l'EC
Les principes de gestion du changement sont appliqués pour ancrer les améliorations de l'EC de manière permanente. Les étudiants construisent des feuilles de route qui empêchent la régression et soutiennent la dynamique.

Certification

Votre certificat valide de réussite

Ce cours est pour vous :

Responsables marketing : souhaitant relier la satisfaction client à la performance des revenus.
Responsables opérationnels : responsables de la qualité de service sur l'ensemble des points de contact clients.
Chefs de produit : cherchant à intégrer les insights consommateurs dans chaque décision de développement.
Propriétaires de petites entreprises : prêts à transformer les relations clients en moteur de croissance.
Professionnels RH : liant les programmes d'expérience collaborateur à l'amélioration des résultats clients.
Personnes en reconversion professionnelle : passant à des fonctions CX depuis les ventes, le conseil ou la communication.

Ce que disent nos élèves

Vos cours sont parfaits. J'ai acheté le forfait d'un an et j'ai enfin l'opportunité de suivre divers sujets qui m'intéressent sans avoir besoin de changer de plateforme... je vous remercie pour tout ce que vous faites, je vous ai déjà recommandés à d'autres personnes...