Cours Microsoft CRM

Leçon 1 • Présentation de la plateforme Dynamics 365

Présente l'écosystème Dynamics 365, les niveaux de licence et les modules d'application. Relie l'architecture de la plateforme à des scénarios de déploiement concrets.

Leçon 2 • Fondamentaux CRM et valeur ajoutée pour l'entreprise

Définit la stratégie CRM et son rôle dans la gestion du cycle de vie client. Établit le contexte expliquant pourquoi les organisations adoptent Dynamics 365.

Leçon 3 • Modèle de données principal et entités

Explique les entités standard telles que les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités. Fournit la base de données nécessaire pour tous les chapitres suivants.

Leçon 1 • Capture et qualification des prospects

Explique la saisie des prospects, les critères de notation et le flux de travail de qualification. Une gestion appropriée des prospects garantit un pipeline propre pour le processus de vente.

Leçon 2 • Qualité des données et déduplication

Aborde les règles de détection des doublons, la validation des données et le nettoyage en masse des données. Des données propres améliorent la précision des rapports et la confiance des utilisateurs dans le système.

Leçon 3 • Création et tenue des fiches comptes

Couvre la création de comptes, le remplissage des champs et la configuration de la hiérarchie. Des données de compte précises sous-tendent toute la gestion des relations dans le système.

Leçon 1 • Enregistrements d'opportunités et suivi des affaires

Enseigne la création d'opportunités, la saisie du chiffre d'affaires estimé et le mappage des parties prenantes. Les opportunités sont l'enregistrement central pour le suivi des affaires en cours.

Leçon 2 • Prévisions des ventes et analyse du pipeline

Couvre les catégories de prévisions, la gestion des quotas et les tableaux de bord du pipeline. Les données de prévision permettent aux responsables de prendre des décisions éclairées sur le chiffre d'affaires.

Leçon 3 • Clôture des affaires et actions post-vente

Guide les étudiants à travers la clôture gagnée/perdue, la création de commandes et les flux de travail de transfert. Une clôture appropriée garantit des données historiques précises et des transitions post-vente fluides.

Leçon 4 • Construction et configuration des pipelines de vente

Couvre les flux de processus métier, les étapes du pipeline et les critères de validation par étape. Un pipeline bien configuré impose un comportement de vente cohérent au sein de l'équipe.

Leçon 1 • Résolution des dossiers et satisfaction client

Guide les étudiants à travers les étapes de résolution des dossiers, les codes de clôture et les enquêtes de satisfaction. Mesurer la satisfaction ferme la boucle de retour pour l'amélioration du service.

Leçon 2 • Contrats de service et droits

Enseigne la création de SLA, le suivi des KPI et la configuration des canaux de droits. Les SLA appliquent les engagements de service contractuels et déclenchent des flux de travail d'escalade.

Leçon 3 • Base de connaissances et libre-service

Couvre la création d'articles de connaissances, les flux de travail d'approbation et la publication sur le portail. Une base de connaissances bien tenue réduit le volume de dossiers et le temps de traitement par agent.

Leçon 4 • Création et classification des dossiers

Couvre la création d'enregistrements de dossiers, la classification par sujet et l'attribution de la priorité. Une classification appropriée achemine les dossiers vers la bonne équipe et définit les attentes de résolution.

Leçon 1 • Marketing par e-mail et modèles

Enseigne la conception de modèles d'e-mails, les jetons de personnalisation et les bonnes pratiques de délivrabilité. Des e-mails bien conçus stimulent l'engagement et protègent la réputation de l'expéditeur.

Leçon 2 • Segmentation de l'audience et listes

Couvre les listes marketing statiques et dynamiques, les critères de segmentation et l'hygiène des listes. Une segmentation précise garantit que les messages atteignent la bonne audience au bon moment.

Leçon 3 • Concepteur de parcours client

Explique le canevas du parcours, les types de déclencheurs et la logique de branchement pour les flux de travail automatisés. Les parcours automatisent les séquences de nurturing multi-touch liées au comportement des contacts.

Leçon 4 • Analyses marketing et notation des prospects

Enseigne les mesures d'ouverture et de clic, les modèles de notation des prospects et les rapports de ROI des campagnes. Les analyses permettent aux spécialistes du marketing d'optimiser les dépenses et d'améliorer la qualité des prospects.

Leçon 1 • Personnalisation des formulaires et des vues

Enseigne la modification de la disposition des formulaires, la conception des onglets et des sections, et la configuration des colonnes des vues. Des formulaires et des vues optimisés améliorent l'adoption par les utilisateurs et la vitesse de saisie des données.

Leçon 2 • Règles métier et logique de validation

Couvre les conditions, les actions et les paramètres de portée des règles métier pour la validation sans code. Les règles métier imposent la qualité des données sans nécessiter l'intervention d'un développeur.

Leçon 3 • Entités, champs et relations personnalisés

Couvre la création de tables personnalisées, les types de données de champs et la configuration des relations. Les entités personnalisées étendent le modèle de données pour capturer des informations spécifiques à l'entreprise.

Leçon 4 • Gestion des solutions et de l'environnement

Explique les solutions gérées et non gérées, la configuration de l'éditeur et la stratégie d'environnement. Les solutions regroupent les personnalisations pour un transport sécurisé entre les environnements.

Leçon 1 • Gouvernance et dépannage de l'automatisation

Aborde la propriété des flux, l'analyse de l'historique d'exécution et l'optimisation des performances. La gouvernance garantit que l'automatisation reste fiable, vérifiable et maintenable.

Leçon 2 • Flux de processus métier en profondeur

Explique les flux de processus multi-étapes, le branchement et les processus inter-entités. Les flux de processus métier guident les utilisateurs à travers des scénarios métier complexes en plusieurs étapes.

Leçon 3 • Notifications et alertes automatisées

Couvre la configuration des alertes par e-mail, les notifications in-app et les déclencheurs d'escalade. Des alertes opportunes tiennent les parties prenantes informées et évitent les goulots d'étranglement dans les processus.

Leçon 4 • Flux cloud Power Automate

Enseigne les types de flux automatisés, instantanés et planifiés à l'aide du concepteur Power Automate. Les flux cloud étendent l'automatisation au-delà de Dynamics 365 vers les services connectés.

Leçon 1 • Tableaux de bord interactifs

Explique la création de tableaux de bord système et personnels, les types de graphiques et la navigation par exploration. Les tableaux de bord offrent aux utilisateurs un aperçu en temps réel des indicateurs clés de performance.

Leçon 2 • Intégration Power BI avec Dynamics 365

Couvre la configuration du connecteur Power BI, l'intégration de rapports dans les tableaux de bord et l'actualisation des données. Power BI offre des visualisations avancées au-delà des capacités CRM natives.

Leçon 3 • Conception de KPI et suivi des performances

Enseigne la sélection des KPI, les enregistrements d'objectifs et la configuration du cumul des mesures. Des KPI bien définis alignent les données CRM sur les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Leçon 4 • Assistant de rapport natif

Enseigne l'interface de l'assistant de rapport, le regroupement, la synthèse et la planification. Les rapports natifs fournissent des sorties formatées sans nécessiter d'outils externes.