Formation Technicien Support Informatique

Leçon 1 • Conduite professionnelle et éthique

Définit les normes éthiques, les obligations de confidentialité et le comportement professionnel attendu du personnel informatique. Ancre la formation technique dans la responsabilité en milieu professionnel.

Leçon 2 • Le rôle du support informatique défini

Couvre le périmètre, les tâches quotidiennes et les parcours professionnels d'un spécialiste du support informatique. Établit le contexte professionnel pour tout apprentissage technique ultérieur.

Leçon 3 • Concepts informatiques fondamentaux

Présente les composants matériels, les couches logicielles et le flux de données au sein d'un système informatique. Fournit le vocabulaire conceptuel nécessaire tout au long du cours.

Leçon 1 • Diagnostic des pannes matérielles

Applique des méthodes de diagnostic systématiques pour identifier les composants défaillants à l'aide des codes POST, des outils de diagnostic et de l'inspection visuelle. Prépare les étudiants à des scénarios de réparation réels.

Leçon 2 • Installation et mises à niveau matérielles

Guide l'installation étape par étape de la RAM, du stockage, des GPU et des cartes d'extension. Renforce la connaissance des composants via des procédures d'assemblage pratiques.

Leçon 3 • Pratiques de manipulation sécurisée du matériel

Enseigne la prévention des décharges électrostatiques, l'utilisation appropriée des outils et la sécurité de l'espace de travail. Préviens les dommages aux composants et les blessures lors des tâches de réparation.

Leçon 1 • Gestion du système de fichiers et du stockage

Explique les types de systèmes de fichiers, les permissions et les utilitaires de gestion des disques. Permet aux étudiants d'organiser, de protéger et de récupérer des données sur les systèmes gérés.

Leçon 2 • Installation et configuration du système d'exploitation

Couvre les installations propres, les mises à niveau et les configurations multi-démarrage pour les principaux systèmes d'exploitation de bureau. Établit l'environnement de base pour toutes les tâches de gestion ultérieures du système d'exploitation.

Leçon 3 • Gestion des comptes utilisateurs et de groupes

Enseigne la création, la modification et la suppression de comptes utilisateurs et de groupes locaux. Soutient directement les responsabilités de contrôle d'accès et de sécurité dans les rôles de support.

Leçon 4 • Configuration et optimisation du système

Aborde les programmes de démarrage, les services, les paramètres d'alimentation et l'optimisation des performances. Équipe les étudiants pour maintenir des postes de travail réactifs et stables pour les utilisateurs finaux.

Leçon 1 • Équipements réseau et topologie

Couvre les routeurs, les commutateurs, les points d'accès et les pare-feu ainsi que leurs rôles dans un réseau. Relie la connaissance des équipements à la conception réseau physique et logique.

Leçon 2 • Techniques de dépannage réseau

Applique des outils en ligne de commande et des méthodes systématiques pour isoler et résoudre les pannes de connectivité. Intègre tous les concepts réseau dans des flux de travail de diagnostic pratiques.

Leçon 3 • Configuration réseau sur les postes de travail

Guide la configuration des adaptateurs réseau, des profils Wi-Fi et des clients VPN sur les postes de travail. Applique directement les connaissances réseau aux demandes de support courantes.

Leçon 4 • Adressage IP et sous-réseau

Enseigne l'adressage IPv4 et IPv6, les masques de sous-réseau et la notation CIDR. Permet aux étudiants d'attribuer et de vérifier les configurations IP sur les appareils des utilisateurs finaux.

Leçon 1 • Outils et pratiques de sécurité des postes de travail

Enseigne le déploiement et la gestion des antivirus, des pare-feu hôtes et des outils de gestion des correctifs. Soutient directement les tâches de maintenance de sécurité assignées aux spécialistes du support.

Leçon 2 • Authentification et contrôle d'accès

Couvre les politiques de mots de passe, l'authentification multifacteur et les principes du moindre privilège. Permet aux étudiants d'appliquer des contrôles d'accès qui réduisent le risque organisationnel.

Leçon 3 • Aperçu du paysage des menaces

Passe en revue les types de logiciels malveillants, les tactiques d'ingénierie sociale et les vecteurs d'attaque ciblant les utilisateurs finaux. Ancre la formation à la sécurité dans des scénarios de menaces réelles que le personnel de support rencontre quotidiennement.

Leçon 4 • Protection des données et chiffrement

Explique les concepts de chiffrement, les outils de chiffrement de disque complet et les méthodes de suppression sécurisée des données. Prépare les étudiants à protéger les données sensibles sur les postes de travail gérés.

Leçon 1 • Communication efficace avec l'utilisateur

Développe des compétences de communication claires et empathiques pour le support téléphonique, par e-mail, chat et en personne. Relie la qualité de communication directement aux scores de satisfaction des utilisateurs.

Leçon 2 • Gestion des incidents vs des demandes de service

Distingue les incidents des demandes de service et applique les procédures de traitement appropriées à chacun. Garantit que les étudiants aiguillent et résolvent les problèmes conformément aux meilleures pratiques ITSM.

Leçon 3 • Gestion de la base de connaissances

Couvre la création, la maintenance et l'utilisation d'articles de connaissances pour accélérer la résolution des tickets. Développe une habitude de partage des connaissances qui améliore l'efficacité de toute l'équipe.

Leçon 4 • Fondamentaux du système de tickets

Présente le cycle de vie des tickets, les catégories, les priorités et le suivi des statuts au sein des plateformes ITSM. Établit l'épine dorsale opérationnelle pour toutes les interactions de support.

Leçon 1 • Gestion des correctifs et déploiement de logiciels

Enseigne la planification, les tests et le déploiement des correctifs du système d'exploitation et des applications sur les postes de travail gérés. Réduit directement le risque de sécurité et maintient la stabilité du système à grande échelle.

Leçon 2 • Support des appareils mobiles

Couvre la configuration des appareils iOS et Android, la configuration de la messagerie et les scénarios de dépannage courants. Étend les compétences de support aux postes de travail mobiles répandus dans les environnements de travail modernes.

Leçon 3 • Flux de travail de dépannage à distance

Applique des approches de diagnostic structurées pour résoudre les problèmes sans accès physique à l'appareil. Intègre les outils distants et les compétences de communication dans des flux de travail de support efficaces.

Leçon 4 • Plateformes de gestion des postes de travail

Présente les plateformes MDM et UEM pour déployer des politiques, des logiciels et des configurations sur les appareils gérés. Fait passer les compétences de support individuel à la gestion d'entreprise des appareils.

Leçon 1 • Problèmes complexes de réseau et de connectivité

Applique des techniques de diagnostic avancées aux problèmes réseau intermittents, multi-appareils et au niveau de l'infrastructure. S'appuie sur les compétences réseau fondamentales avec des scénarios de complexité plus élevée.

Leçon 2 • Gestion des problèmes et analyse des causes racines

Distingue la gestion des problèmes de la gestion des incidents et applique des techniques d'analyse des causes racines (RCA) pour prévenir la récurrence. Élève la pratique du support des correctifs réactifs à l'amélioration proactive.

Leçon 3 • Dépannage des applications et des logiciels

Couvre les conflits de dépendances, les installations corrompues et la dégradation des performances dans les applications métier. Équipe les étudiants pour résoudre les problèmes logiciels au-delà de la simple réinstallation.

Leçon 4 • Escalade et collaboration inter-équipes

Définit les critères d'escalade, les normes de documentation de transfert et les protocoles de collaboration avec les équipes spécialisées. Garantit que les problèmes complexes sont résolus efficacement sans perte d'informations.