Formation aux bases du service client Google Cloud

Leçon 1 • Outils de surveillance et d'observabilité

Couvre Cloud Monitoring, Cloud Logging et les alertes en tant qu'outils de diagnostic utilisés dans le support. Prépare les apprenants à orienter les clients vers des ressources d'observabilité en libre-service.

Leçon 2 • Services de calcul et de stockage de base

Examine Compute Engine, Cloud Storage et les services fondamentaux associés. Équipe les apprenants pour reconnaître et discuter des catégories de produits les plus couramment prises en charge.

Leçon 3 • Hiérarchie des ressources Google Cloud

Explique comment les organisations, dossiers, projets et ressources sont structurés dans Google Cloud. Permet un cadrage précis des problèmes clients au niveau de ressource correct.

Leçon 4 • Bases du réseau et de la sécurité

Présente les réseaux VPC, les règles de pare-feu et la gestion des identités dans le contexte des scénarios de support. Établit les bases nécessaires pour résoudre les problèmes de connectivité et d'accès.

Leçon 1 • Niveaux de support et offres

Explique les niveaux structurés des plans de support Google Cloud et leurs différences de fonctionnalités. Permet aux apprenants de faire correspondre les besoins des clients à l'offre de support appropriée.

Leçon 2 • Équipes clés et parties prenantes

Identifie les équipes internes impliquées dans la prestation de service client et leurs responsabilités distinctes. Clarifie les voies de collaboration que les apprenants utiliseront tout au long de leur rôle.

Leçon 3 • Philosophie de support Google Cloud

Couvre les principes guidant la culture de support centrée sur le client et les engagements de service de Google Cloud. Définit le cadre de référence pour tout l'apprentissage technique et procédural ultérieur.

Leçon 1 • Catégorisation et routage des cas

Enseigne la classification des cas par domaine de produit, gravité et impact client pour un routage précis. Réduit les erreurs de routage et les retards qui nuisent aux scores de satisfaction client.

Leçon 2 • Conformité aux SLA et gestion du temps

Explique les obligations de niveau de service associées à chaque niveau de support et comment les respecter. Les apprenants appliquent des stratégies de gestion du temps pour maintenir la conformité sous la pression de la charge de travail.

Leçon 3 • Documentation et notes de cas

Établit des normes pour la rédaction de notes internes claires et complètes et de mises à jour destinées aux clients. Une documentation précise accélère les transferts et soutient la préparation aux audits.

Leçon 4 • Cycle de vie d'un cas de support

Cartographie chaque étape d'un cas de support, de la soumission à la résolution et à la clôture. Fournit l'épine dorsale du processus pour toutes les compétences de gestion des cas enseignées dans ce chapitre.

Leçon 1 • Compétences en communication multicanal

Aborde les différences de ton, de rythme et de format entre les canaux e-mail, chat, téléphone et vidéo. Garantit une qualité constante quel que soit le support de communication utilisé.

Leçon 2 • Écoute active et empathie

Développe des compétences pour comprendre la frustration du client et démontrer une réelle préoccupation. Les techniques d'empathie réduisent les escalades et améliorent les taux de résolution au premier contact.

Leçon 3 • Principes de communication technique

Couvre la clarté, la concision et le langage adapté au public dans les écrits de support. Établit la base de communication appliquée à tous les formats d'interaction client.

Leçon 4 • Gestion des conversations difficiles

Fournit des cadres pour gérer professionnellement les clients en colère, confus ou exigeants. Les apprenants s'exercent à garder leur sang-froid et à réorienter les conversations vers la résolution.

Leçon 1 • Cadres de résolution de problèmes structurés

Présente des modèles de dépannage systématiques tels que diviser pour régner et l'analyse des causes profondes. Fournit un modèle mental reproductible applicable à tout type de problème technique.

Leçon 2 • Utilisation des ressources de connaissances internes

Guide les apprenants dans la recherche efficace dans les bases de connaissances internes, les runbooks et les systèmes de suivi des problèmes connus. Réduit le temps de résolution en exploitant les connaissances institutionnelles existantes.

Leçon 3 • Diagnostic des problèmes de stockage et de base de données

Couvre les approches de diagnostic pour Cloud Storage, Cloud SQL et les pannes de services de données associés. Étend la compétence de dépannage à la couche de données des environnements clients.

Leçon 4 • Diagnostic des problèmes de calcul et de réseau

Applique les cadres de dépannage aux problèmes courants de Compute Engine et de réseau VPC. Développe des compétences de diagnostic spécifiques aux produits sur la base de la méthodologie générale.

Leçon 1 • Voies d'escalade internes

Cartographie les voies d'escalade internes vers les équipes d'ingénierie, de fiabilité des sites et de produits. Les apprenants sélectionnent la voie correcte pour minimiser le temps de résolution pour chaque type de problème.

Leçon 2 • Déclencheurs et critères d'escalade

Définit les conditions qui justifient l'escalade d'un cas au-delà du support de première ligne. Prévient à la fois l'escalade prématurée et les retards préjudiciables dans le routage des problèmes critiques.

Leçon 3 • Gestion des attentes des clients pendant l'escalade

Enseigne des stratégies de communication pour tenir les clients informés pendant les escalades prolongées. Maintient la confiance et réduit les appels de suivi entrants pendant les investigations complexes.

Leçon 4 • Compétences de collaboration interfonctionnelle

Développe des compétences pour travailler efficacement avec les équipes d'ingénierie, de vente et les partenaires sur des cas conjoints. La compétence collaborative réduit directement le temps de résolution et améliore les résultats.

Leçon 1 • Surveillance de la santé client

Enseigne comment utiliser les données d'utilisation, les tendances d'erreurs et les signaux d'engagement pour évaluer la santé client. La détection précoce des risques permet une intervention avant que les clients ne subissent des défaillances critiques.

Leçon 2 • Mesure de l'impact du support proactif

Définit des métriques pour évaluer l'efficacité des activités de support proactif dans le temps. Permet une justification basée sur les données pour un investissement continu dans les programmes de réussite client.

Leçon 3 • Modèles de support réactif vs proactif

Met en contraste le support traditionnel de réparation des pannes avec les approches proactives de réussite client. Établit la justification stratégique d'investir dans la prévention plutôt que la réaction.

Leçon 4 • Recommandation de bonnes pratiques et de ressources

Équipe les apprenants pour guider les clients vers les bonnes pratiques architecturales et les ressources en libre-service. Réduit le volume futur de cas tout en augmentant la confiance et la capacité des clients.

Leçon 1 • Analyse des opérations de support

Utilisez les données de cas, les métriques de file d'attente et l'analyse des tendances pour identifier les inefficacités opérationnelles. Les informations basées sur les données permettent des améliorations ciblées du débit et de la qualité de l'équipe.

Leçon 2 • Gestion des connaissances et libre-service

Couvre la construction et la maintenance d'une base de connaissances de haute qualité qui permet le libre-service client. Une gestion efficace des connaissances réduit le volume de cas et améliore la vitesse de résolution.

Leçon 3 • Amélioration continue et innovation

Établit des pratiques pour améliorer systématiquement les processus de support grâce aux boucles de rétroaction et à l'expérimentation. Les apprenants mènent des initiatives d'amélioration qui génèrent des gains opérationnels mesurables.

Leçon 4 • Gestion des incidents de haute gravité

Fournit une approche structurée pour la gestion des incidents P1 et critiques affectant plusieurs clients. Les apprenants coordonnent une réponse rapide, la communication et la résolution sous pression.