Formation en gestion des services informatiques

Leçon 1 • Aperçu du cycle de vie des services

Cartographie le parcours complet d'un service, de la stratégie à la mise hors service. Définit le contexte structurel pour tous les chapitres ultérieurs consacrés aux étapes du cycle de vie.

Leçon 2 • Principes et concepts fondamentaux de l'ITSM

Présente les principes directeurs tels que l'accent sur la valeur, partir de là où vous êtes et l'amélioration continue. Relie les principes aux décisions quotidiennes relatives aux services.

Leçon 3 • Qu'est-ce que la gestion des services informatiques

Définit les services, la gestion des services et la relation entre l'informatique et l'entreprise. Ancre tous les frameworks ultérieurs dans un vocabulaire conceptuel partagé.

Leçon 4 • Histoire et évolution de l'ITSM

Retrace l'ITSM depuis les premières opérations des centres de données jusqu'aux pratiques modernes à l'ère du cloud. Fournit le contexte de l'existence des frameworks actuels.

Leçon 1 • COBIT et frameworks de gouvernance

Couvre les objectifs de gouvernance et de management de COBIT pour l'informatique. Montre comment les frameworks de gouvernance complètent les pratiques opérationnelles d'ITSM.

Leçon 2 • Intégration Agile, DevOps et ITSM

Explore comment les principes Agile et DevOps étendent et remettent en question l'ITSM traditionnel. Équipe les étudiants pour combiner les frameworks dans des environnements de livraison modernes.

Leçon 3 • Sélection et adoption d'un framework

Fournit un modèle de décision pour faire correspondre les frameworks au contexte organisationnel et à la maturité. Les étudiants s'exercent à la sélection de frameworks à l'aide de scénarios réalistes.

Leçon 4 • Plongée approfondie dans le framework ITIL 4

Examine le système de valeur des services ITIL 4, les quatre dimensions et les 34 pratiques. Fournit le modèle de référence principal utilisé tout au long du cours.

Leçon 1 • Définition de la stratégie de service

Couvre l'analyse de marché, les décisions relatives au portefeuille de services et le positionnement stratégique. Relie la stratégie informatique directement aux objectifs organisationnels et à la demande client.

Leçon 2 • Gestion du catalogue de services

Explique comment construire et maintenir un catalogue de services en tant que référence de service faisant autorité. Les étudiants conçoivent une structure de catalogue pour une organisation exemple.

Leçon 3 • Gestion des niveaux de service

Enseigne la création et la négociation d'accords de niveau de service et d'objectifs opérationnels. Les étudiants rédigent des SLA mesurables et pertinents pour l'activité.

Leçon 4 • Principes de conception de services

Présente les cinq aspects de la conception : solutions, systèmes de management, architectures, processus et mesure. Garantit des conceptions complètes et équilibrées.

Leçon 1 • Fondamentaux de la gestion des changements

Définit les types de changements, le comité consultatif des changements et les flux de travail d'autorisation. Établit les mécanismes de contrôle qui empêchent les changements non autorisés.

Leçon 2 • Gestion des configurations et des actifs

Présente la base de données de gestion des configurations et le suivi du cycle de vie des actifs. Montre comment des données de configuration précises sous-tendent toutes les autres pratiques ITSM.

Leçon 3 • Gestion des versions et des déploiements

Couvre la planification des versions, les modèles de déploiement et les stratégies de retour arrière. Garantit que les étudiants peuvent coordonner des déploiements sûrs et reproductibles en production.

Leçon 4 • Gestion des connaissances en transition

Couvre la capture, la structuration et le transfert des connaissances pendant les transitions de services. Réduit la perte de connaissances et accélère les futures activités de support et de changement.

Leçon 1 • Gestion des problèmes

Distingue la gestion réactive et proactive des problèmes et les techniques d'analyse des causes profondes. Réduit les incidents récurrents en éliminant les causes sous-jacentes.

Leçon 2 • Gestion des incidents

Couvre les flux de travail de détection, classification, escalade et résolution des incidents. Minimise les perturbations de service et rétablit le fonctionnement normal aussi rapidement que possible.

Leçon 3 • Gestion des événements et des accès

Couvre la surveillance, le filtrage des événements et la réponse automatisée, ainsi que le provisionnement des accès. Relie la surveillance opérationnelle à la gestion proactive de l'état de santé des services.

Leçon 4 • Réalisation des requêtes

Définit le flux de travail de réalisation des requêtes, de la soumission à la livraison et à la clôture. Sépare les requêtes routinières des incidents pour améliorer l'efficacité.

Leçon 1 • Approche et modèle CSI

Présente le processus d'amélioration en sept étapes et le registre CSI. Fournit le cycle reproductible qui conduit à des gains continus de qualité de service.

Leçon 2 • Mesure et métriques

Couvre les facteurs critiques de succès, les KPI et l'application du tableau de bord équilibré à l'ITSM. Garantit que la mesure guide les décisions plutôt que de simplement rapporter l'activité.

Leçon 3 • Planification et exécution des améliorations

Couvre le développement du dossier commercial, l'allocation des ressources et la gestion des changements pour les améliorations. Fait le pont entre l'identification des améliorations et la livraison des résultats.

Leçon 4 • Modèles de benchmarking et de maturité

Enseigne le benchmarking interne et externe et l'évaluation de la maturité des capacités. Les étudiants évaluent la maturité ITSM d'une organisation et identifient les lacunes.

Leçon 1 • Paysage des plateformes ITSM

Présente les principales catégories de plateformes ITSM, les modèles de déploiement et les critères de sélection. Fournit un cadre d'évaluation neutre vis-à-vis des fournisseurs pour les décisions d'achat d'outils.

Leçon 2 • IA et apprentissage automatique dans l'ITSM

Explore la classification automatisée des tickets par l'IA, les chatbots et l'analyse prédictive pour l'ITSM. Prépare les étudiants à évaluer et déployer l'automatisation intelligente de manière responsable.

Leçon 3 • Intégration et automatisation

Aborde les intégrations basées sur les API, l'automatisation pilotée par les événements et les modèles d'orchestration. Réduit l'effort manuel et améliore la cohérence des données entre les outils ITSM.

Leçon 4 • Capacités de reporting et d'analyse

Couvre le reporting intégré, les tableaux de bord personnalisés et l'exportation de données pour les plateformes ITSM. Permet une gestion des performances des services et de l'amélioration basée sur les données.

Leçon 1 • Stratégie ITSM et alignement métier

Aligne la stratégie ITSM avec les objectifs de l'entreprise, la transformation numérique et les objectifs d'innovation. Positionne l'informatique comme un partenaire stratégique plutôt qu'un centre de coûts.

Leçon 2 • Structures de gouvernance ITSM

Couvre les organes de gouvernance, les droits de décision et les cadres d'imputabilité pour l'ITSM. Assure une propriété et des voies d'escalade claires dans toute l'organisation des services.

Leçon 3 • Gestion des changements organisationnels

Applique les modèles de gestion des changements aux programmes d'adoption et de transformation de l'ITSM. Aborde la résistance, la culture et la communication comme des obstacles à l'adoption.

Leçon 4 • Gestion des risques dans l'ITSM

Intègre les principes de gestion des risques d'entreprise dans la prise de décision ITSM. Les étudiants identifient, évaluent et traitent systématiquement les risques liés aux services.